Une grande partie de l’expérience clients est émotionnelle. Même si les émotions d’un individu ne permettent pas de déterminer exactement ses prochaines actions, elles ont souvent une influence majeure sur le comportement d’achat et prennent même souvent le pas sur la pensée rationnelle.
Si chaque client peut réagir différemment lors d’une interaction, chacun peut ressentir des émotions plus ou moins différentes devant une même situation. Générer une émotion auprès d’un client est déjà un signe que la communication et la relation commerciale s’établissent.
Si à première vue l’acte d’achat d’assurance est un acte relativement dépassionné, il est possible de rapidement s’apercevoir que les émotions jouent un rôle clé tout au long de la vie de l’assuré. Surtout, sur les sujets qui sont ceux de l’assurance…
“Les gens oublieront ce que vous avez dit. Ils oublieront ce que vous avez fait. Mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. ” écrivait Maya Angelou.
Ainsi si chaque acteur du marché de l’assurance souhaite apporter le meilleur parcours, le meilleur service et la meilleure expérience à ses clients, une question se pose néanmoins : les analyses de l’émotion, des sentiments des clients sont-elles possibles et semblent-elles devenir une priorité du secteur ?
Sur ce sujet Salesforce et Vovoxx media ont réalisé une enquête(1) (téléchargement ici) ainsi qu’une émission filmée que vous pouvez découvrir ci-dessous.
L’analyse du sentiment/émotion est un des éléments clés de la performance de la relation clients
Si Albane Baule(2) évoque un chiffre majeur de cette enquête : « les 3/4 du panel de répondants à l’enquête confirment que l’émotion et l’analyse du sentiment est aujourd’hui un des enjeux clés de la relation clients », Marie-Eve Saint Cierge Lovy (4) rappelle que le secteur de l’assurance a une véritable spécificité intrinsèque à son rôle économique et social « notre métier nous amène à accompagner nos clients dans des situations de vie qui génèrent de l’émotion, du stress et des angoisses ».
Il faut savoir prendre en compte des sentiments positifs (satisfaction, sérénité,…) tout autant que des sentiments négatifs (angoisse, mécontentement,…) dans la relation clients, à chaque moment, être proche au quotidien, savoir comment générer plus d’interactions où bien entendu comme l’évoque Marine Panhard (3) « l’émotion est l’élément clé pour y arriver ».
Cependant selon les résultats de l’enquête, il semble qu’il y ait encore, un fort décalage entre l’intention, la conviction de l’analyse du sentiment/émotion dans la relation clients et l’action. Albane Baule évoque le chemin à parcourir « Une préoccupation stratégique pour beaucoup d’acteurs de la place aujourd’hui est d’être en capacité de mesurer l’émotion et le sentiment, le comment reste cependant encore pour beaucoup à travailler » puisque seuls un peu plus de 40% du panel déclarent évaluer qualitativement leur relation clients !
Aujourd’hui, répondre rapidement et précisément aux demandes des clients n’est plus la panacée de la relation client. Il s’agit désormais d’une norme.
Aujourd’hui la relation avec les clients doit devenir plus qualitative, plus humaine en conjuguant efficacité, expertise et émotion.
Nous vous conseillons de regarder l’émission filmée ci-dessous, « Des pros mènent l’enquête) et de vous plonger dans les éléments concrets relevés par cette enquête réalisée auprès de professionnels du secteur de l’assurance.
Jean-Luc Gambey est en compagnie de :
- Marine Panhard – Responsable du département Performance, Acquisition et CRM de Generali
- Marie-Eve Saint Cierge Lovy – Directrice Relation clients de Apicil
- Albane Baule – Responsable de la practice Assurance pour Salesforce Europe
La version émission filmée !
