Dans un livre blanc, AGEFI et CEGID explorent « les transformations majeures à travers les regards des acteurs clés ». Des dirigeants de la banque et de l’assurance y partagent leurs perspectives et réponses dans un monde hybride, où les relations omnicanales et l’intelligence artificielle tracent la voie.
L’avenir s’écrit au croisement du digital et de l’humain, une alchimie qui redéfinit l’expérience client dans le secteur bancaire et assurantiel.
Intelligence artificielle : des conseils « augmentés »
L’intelligence artificielle (IA) devient un atout majeur, améliorant et « augmentant » la relation client par une personnalisation accrue des services. Maya Atig, Directrice générale de la Fédération bancaire française (FBF), souligne dans ce livre blanc : « L’IA répond à des exigences de rapidité et de sur-mesure et enrichit ainsi la relation commerciale. Le digital est au service de la relation client et doit permettre de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée »
La fintech Qonto, spécialisée dans la gestion financière des entreprises, vise ainsi à répondre précisément à ses clients en deux minutes, avec 20 % des questions traitées de manière automatisée par l‘IA. De son côté, Sophie Heller, Chief Operating Officer du pôle Commercial, Personal Banking & Services de BNP Paribas, précise : « Les réponses de nos conseillers seront encore plus personnalisées, grâce à l’optimisation de la recherche d’informations dans nos systèmes et des suggestions fournies par l’IA »
Dans le domaine de l’assurance, David Giblas, Directeur général délégué, en charge de l’innovation chez Malakoff Humanis, indique : « nous sommes montés en puissance sur l’utilisation de l’intelligence artificielle sur les données structurées avec l’objectif d’apporter des outils d’aide à la décision aux différents métiers : gestion de la fraude, souscription, développement commercial, relation client par exemple. Tous nos algorithmes qui sont sur des domaines sensibles restent prescriptifs, la décision revenant toujours à un humain qui décide ou pas de suivre les recommandations de l’algorithme »
Relations omnicanales : conversations « sans couture »
Les relations omnicanales deviennent essentielles, avec des conversations « sans couture » pour s’adapter à des usages en constante évolution vers plus de rapidité et de simplicité. Stéphane Priami, Directeur général de Crédit Agricole Consumer Finance et Directeur général adjoint de Crédit Agricole S.A., souligne que « dans un « monde de l’usage » et non plus de la propriété le modèle de banque universelle du Crédit Agricole qui consiste à proposer tous types d’offres et de services, à toutes les catégories de clients, et sur l’ensemble des territoires, doit s’illustrer sur le web sur tous ces aspects »
Pour BNP Paribas, Sophie Heller souligne l’importance d’évoluer vers un « monde de l’usage » et de créer des équipes pluridisciplinaires. Mais face à ce contexte, elle constate également que « ne pas perdre le fil de la conversation implique de créer des parcours multicanaux « sans couture » et donc de faire évoluer notre façon de travailler en créant des équipes pluridisciplinaires, combinant le marketing, la data, l’UX. ».
Services de paiement : instantanéité et nouvelles expériences digitales
Le paquet réglementaire de l’Union européenne sur les services de paiement accélère l’adoption des paiements instantanés. « La performance du partage de données grâce à la DSP3 va rendre l’utilisation du paiement par virement vraiment quotidienne », anticipe Olivier Binet, CEO de Bridge tandis que chez AXA France, les retraits en assurance-vie peuvent déjà se faire par virement instantané.
Les services de paiement évoluent également, avec les paiements instantanés intégrés à de nouvelles expériences numériques. Et, à travers la nouvelle vague d’open banking, de nouvelles solutions à haute valeur ajoutée verront le jour en matière de scoring, d’octroi de crédit, de profiling client ou de vérification d’identité.
La facturation électronique : un lien intime avec le paiement
Bien que l’instauration de la facturation électronique pour les entreprises françaises assujetties à la TVA soit repoussée, la facturation et les paiements deviennent de plus en plus imbriqués, avec l’utilisation prévue de solutions de paiement bancaire open banking. Albertine Lecointe, VP Strategy de Qonto, souligne « La facturation électronique, obligatoire à moyen terme pour les entreprises, nécessitera d’adapter notre outil de facturation aux nouveaux besoins de nos clients, comme nous le faisons dans d’autres pays ».
Les processus Order to cash permettront ainsi aux entreprises de payer leurs factures plus rapidement et à moindre coût, grâce à des API facilitant le téléchargement des transactions dans les outils de comptabilité.
Assurance : des indemnisations et des remboursements accélérés
Dans l’assurance, la combinaison de l’accompagnement humain et de l’utilisation des données en temps réel vise l’ultra-personnalisation et l’enrichissement des services. Christophe Vermont, Chief Transformation & Technology Officer d’AXA France, insiste sur l’usage de la donnée en temps réel pour offrir une expérience simple, partout et tout le temps. Ludovic Bauplé d’Alan souligne la rapidité des remboursements, rendue possible par la digitalisation des parcours client.
Dans le secteur de l’assurance, l’accent est mis sur l’ultra-personnalisation, la prévention et l’utilisation des données en temps réel pour accélérer les indemnisations et les remboursements. Christophe Vermont, Chief Transformation & Technology Officer and Executive Officer d’AXA France, indique : « L’utilisation de la donnée en temps réel a pour but d’offrir à nos clients 100 % de nos parcours en digital avec une expérience simple, partout, tout le temps. »
De son côté, Ludovic Bauplé, Chief Revenue Officer de l’insurtech Alan, propose un nouveau modèle de « Partenaire santé tout en un », incluant des solutions de soins numériques. Pour lui, la digitalisation des parcours client et l’usage de la donnée en temps réel ont permis de « rendre l’assurance santé aussi simple, transparente et rapide qu’une réservation d’hôtel ».
Ressources humaines : des experts et des généralistes à l’esprit ouvert
Au-delà des compétences pointues, la personnalisation des parcours client nécessite que les organisations soient centrées-client, agiles et réactives. En effet, pour répondre à ces enjeux RH Autonomie, la prise de responsabilité, l’autonomie et la montée en compétence sont indispensables comme le précise Maya Atig de la FBF : « La gestion des clients, les tâches à effectuer sont devenues plus sophistiquées. Il est nécessaire de bien suivre le parcours de chacun de ses clients à travers différents points de contact, différents canaux. »
L’évolution vers un modèle de « banque relationnelle » conduit le secteur à consacrer 4,3 % de sa masse salariale à la formation de ses salariés. Une nécessité selon Stéphane Priami, au Crédit Agricole : « Nos futurs collaborateurs devront avoir une bonne capacité à appréhender l’évolution des nouveaux enjeux de transition numérique et environnementale. Cependant, nous avons plus que jamais besoin de généralistes à l’esprit ouvert et humaniste. »
De son côté, Malakoff Humanis compte une équipe constituée d’experts dédiés à la donnée, mais forme également l’ensemble de ses collaborateurs à l’utilisation des algorithmes comme outils d’aide à la décision. « les collaborateurs sont formés afin qu’ils s’approprient l’usage des algorithmes, en tant qu’outils d’aide à la décision, qu’ils soient convaincus de l’apport qu’ils représentent dans leur métier » précise chargé de l’innovation de Malakoff Humanis, David Giblas.
Transition environnementale : le rôle-clé des banques et assurances
Les acteurs de la banque et de l’assurance doivent accompagner leurs clients dans la transition énergétique et climatique comme le précise Stéphane Priami du Crédit Agricole : « Nous devons conseiller les propriétaires de logements sur le financement de la rénovation énergétique, mais aussi par exemple sur le choix de prestataires. De même, la mutation verte des entreprises (évolution du mix énergétique, isolation…) est aussi un enjeu fort que nous devons accompagner en finançant les investissements nécessaires. »
Enfin, l’importance primordiale de l’approche basée sur les solutions et de la prévention émerge clairement dans le soutien apporté aux entreprises et aux collectivités pour favoriser leur progression. Comme le fait Axa Prévention en s’engageant activement dans l’accompagnement des municipalités comptant moins de 10 000 habitants dans leur transition énergétique grâce à la plate-forme « Ma Commune en action ». Cette assistance à la transformation implique la sensibilisation, le partage d’expériences, ainsi que des conseils pratiques incluant les travaux à entreprendre et les aides disponibles.
Conclusion de ce livre blanc : l’avenir de la banque et de l’assurance s’articule autour de la personnalisation, de l’omnicanalité, et de l’intégration intelligente des innovations technologiques. Les dirigeants soulignent la nécessité d’anticiper, de s’adapter et de placer l’expérience client au cœur de leurs stratégies pour rester pertinents dans ce paysage en constante évolution.
