Ciaran & Domingos : quand solidarité rime aussi avec assurance

Face aux dégâts liés aux tempêtes Ciaran et Domingos, le gouvernement a créé un fonds d’urgence exceptionnel de 50 millions d’euros.

MàJ : 18/11/2023

Les assureurs sont également mobilisés, et nous effectuons un zoom sur la Macif, Suravenir, Generali, MMA et Allianz France, cinq assureurs qui apportent aides et soutiens à leurs assurés dans cette épreuve.

Dans ce contexte, des acteurs majeurs du secteur de l’assurance, MACIF et Suravenir, ont pris des mesures proactives pour venir en aide à leurs sociétaires et clients. Au lendemain de la tempête, la Macif comptabilisait près de 10 000 appels téléphoniques et 6 500 déclarations de sinistres, soit 900 par heure. Suravenir, quant à lui, annonce avoir compté, en date du 8 novembre, 15 000 sinistres déclarés, soit un record absolu pour les équipes de Suravenir Assurances pour un évènement climatique.

La Macif sur le pont

La Macif, consciente de l’ampleur des dégâts causés par Ciaran, a rapidement mis en place un dispositif exceptionnel d’assistance. Cette initiative vise à offrir un soutien immédiat aux sociétaires affectés, en facilitant les démarches de déclaration de sinistre et en accélérant les processus d’indemnisation. La compagnie a mobilisé une équipe dédiée pour répondre aux appels et aux demandes d’assistance, garantissant ainsi une prise en charge rapide et efficace des sinistres.

Plus concrètement, la Macif a renforcé son dispositif d’assistance psychologique pour offrir un soutien personnalisé à ses sociétaires dans ce contexte anxiogène. Elle a également prolongé le délai de déclaration de sinistre de 5 à 30 jours et pré-mobilisé ses équipes d’experts, artisans, couvreurs et référents techniques bâtiments, spécifiquement dans les régions de France touchées par la tempête. Enfin, un dispositif d’appel systématique a été mis en place pour contacter les sociétaires dans les zones affectées, afin de les rassurer et de les guider dans leurs démarches.

Suravenir solidaire

Parallèlement, Suravenir a également pris des mesures significatives pour faire face aux répercussions de la tempête. Claire Léauté, Directrice Générale de Suravenir Assurances explique : « La tempête Ciaran, particulièrement violente, a entrainé́ de nombreux dommages sur son passage, renforcés quelques jours plus tard par la tempête Domingos. Suravenir Assurances est particulièrement impactée puisqu’une grande partie de notre portefeuille d’assurés se trouve sur la façade Atlantique. Nous sommes solidaires et pleinement mobilisés pour les soutenir et les accompagner en leur apportant des solutions concrètes au plus près de leurs besoins. »

Pour améliorer la gestion des sinistres, les équipes de Suravenir Assurances ont été renforcées, augmentant ainsi leur capacité à gérer les appels et les sinistres. Environ une centaine de volontaires issus de différents services de Suravenir Assurances et de Suravenir, filiale d’assurances de Crédit Mutuel Arkéa, ont contribué à cette initiative. Ces renforts gèrent 30 à 40 % des appels reçus.

Très rapidement, Florian Olivrie, chargé d’études actuarielles, s’est porté volontaire pour venir en renfort : « Dès le lendemain de la tempête, face aux conséquences et au nombre d’appels reçus, j’ai souhaité apporter mon soutien. C’est important pour moi de contribuer à apporter rapidement des réponses aux personnes en difficulté́ et de venir soutenir mes collègues. Ma mission auprès d’eux se passe très bien, nos assurés sont très compréhensifs. Avec cette expérience imprévue, je découvre une partie du métier de gestionnaire de sinistres et je trouve que c’est intéressant quand on travaille pour une société́ d’assurance. »

Le délai de déclaration de sinistre a également été prolongé à 30 jours, au lieu des 5 jours habituels. Pour accélérer le versement des indemnités, les procédures ont été simplifiées et les exigences en matière de justificatifs allégées. Enfin, les conditions de relogement d’urgence ont été assouplies pour les assurés dont les habitations ont été rendues inhabitables par les intempéries.

Generali en action

Generali a déployé de nombreuses communications par SMS et emailings pour prévenir ses assurés de l’arrivée de la tempête et informer ses clients potentiellement touchés sur les démarches à suivre pour faciliter leur déclaration de sinistre.

Dès le 31 octobre, avant l’arrivée de la tempête, un SMS d’alerte a été envoyé, via le dispositif Météo Predict, de manière géolocalisée à ses assurés dans les zones à risque. Depuis, Generali a mis en place des dispositifs pour faciliter les déclarations, comme la visio-expertise, et agit en urgence au plus près du terrain, notamment avec son partenaire BELFOR, pour sécuriser les habitations, en amont des expertises.

Generali propose également à ses assurés des services gratuits, en partenariat avec Europ Assistance, tels que du soutien psychologique ou, en cas d’hospitalisation, le soutien à la famille avec le portage de courses ou de médicaments.

MMA (Groupe Covéa) se mobilise auprès de ses assurés touchés par les tempêtes Ciaran et Domingos

MMA, marque du groupe Covéa, rappelle à ses assurés qu’ils disposent d’un délai élargi de 30 jours pour déclarer les sinistres dus aux tempêtes Ciaran et Domingos. Depuis le 1er novembre, ce sont déjà près de 15 000 dossiers qui ont été enregistrés par MMA, dont 1 000 concernant les professionnels et les entreprises.

Pour accompagner ses sociétaires touchés par ces intempéries, le Groupe Covéa et MMA ont immédiatement activé une cellule de crise spécifique, et mis en place un ensemble de mesures exceptionnelles :

• Information et conseil vers l’ensemble des assurés directement concernés, par internet, e-mail et SMS, en amont de chaque événement, afin de les alerter et de les inciter à mettre en œuvre des mesures de prévention ;
• Mobilisation des équipes dédiées pour prendre rapidement en charge l’indemnisation des dommages avec leur règlement immédiat sans expertise lorsque cela est possible ;
• Délai de déclaration des sinistres porté à 30 jours calendaires au lieu de 5 jours habituellement, avec la possibilité de le faire 24h/24 sur internet ;
• En lien avec le réseau de partenaires experts de Covéa et ses marques, développement des solutions d’expertise à distance et renforcement des équipes sur le terrain dans les zones sinistrées ;
• Prise en charge simplifiée du bâchage en urgence des toitures endommagées ;
• Application d’une seule franchise lorsqu’un même bien est endommagé successivement par des événements de même nature ;
• Prise en charge des frais d’évacuation des végétaux ou gravats chez l’assuré s’il y a urgence.

Allianz France prend des mesures exceptionnelles pour accompagner ses assurés sinistrés

• Le déploiement de l’Unité Mobile d’Intervention (UMI) à Saint-Omer et Boulogne-sur-Mer ;
• La mise en place de tournées avec nos inspecteurs indemnisation et experts sur les localisations les plus concernées ;
• La généralisation à 30 jours de la période de relogement temporaire d’urgence pour les assurés les plus touchés et détenteurs d’une assurance multirisque habitation avec la possibilité au cas par cas de prolonger ce délai en cas de situation le nécessitant.

Pour accompagner ses assurés sinistrés, Allianz France a lancé son plan « Evènement de Grande Ampleur » (EGA). L’ensemble des interlocuteurs de proximité d’Allianz France (inspecteurs indemnisation, délégués régionaux, agents généraux, courtiers…) sont mobilisés pour venir en aide et accompagner leurs assurés.

Dans le cadre de ce plan et face à l’urgence de la situation, Allianz France a dépêché son Unité Mobile d’Intervention (l’UMI) pour renforcer la présence de ses équipes indemnisation sur place.

Allianz France a également mis en place des mesures exceptionnelles afin de simplifier les démarches et accélérer l’indemnisation de ses assurés sinistrés :

• Le renforcement de ses équipes de conseillers indemnisation sur les plateformes téléphoniques pour optimiser la capacité d’accueil et les délais de traitement des déclarations de sinistres, en complément à l’accompagnement de proximité apporté par les Agents Généraux Allianz
• L’organisation de « tournées d’experts/inspecteurs », dans les zones sinistrées, pour aller au-devant des clients potentiellement touchés, fluidifier et accélérer le traitement de leurs sinistres ;
• L’extension du délai de déclaration de sinistre à 30 jours à compter de la date des inondations ;
• L’application d’une seule franchise par contrat pour le risque de particulier même si le bien est sinistré à plusieurs reprises au cours de tous ces événements ;
• Le rehaussement des plafonds pour proposer des indemnisations immédiates : jusqu’à 7.500€ pour les particuliers et les professionnels, afin de simplifier et d’accélérer les procédures ;
• L’application d’un plafond de réparation en nature à 10.000 € sans expertise pour les maisons individuelles ;
• Une politique d’acomptes renforcés ;
• La généralisation à 30 jours de la période de relogement temporaire d’urgence pour les assurés les plus touchés et détenteurs d’une assurance multirisque habitation avec la possibilité au cas par cas de prolonger cette période de relogement lorsque la situation le nécessite ;
• La mobilisation d’Allianz Partners pour les interventions d’urgence et d’assistance (pompage de l’eau, nettoyage, …) ;
• La mobilisation exceptionnelle de ses réseaux d’experts.