À l’ère de la transformation numérique, la simplicité d’utilisation en ligne devient un critère déterminant pour fidéliser la clientèle. Les entreprises doivent néanmoins concilier cette facilité d’accès avec la sécurisation des données de leurs utilisateurs.
L’enquête* récente de Ping Identity, société de solutions numériques sécurisées, met en lumière l’importance croissante de la simplicité des expériences en ligne pour la fidélisation de la clientèle. Selon cette étude, 81 % des consommateurs privilégient la simplicité des usages en ligne, avec une préoccupation majeure : l’usurpation d’identité.
L’étude révèle que 60 % des enquêtés ont déjà délaissé un compte ou un service en ligne en raison d’une difficulté à se connecter. Cette tendance est en hausse régulière depuis 2022 (59 %) et 2021 (56 %). Par ailleurs, elle indique que 59 % des personnes mémorisent toujours leurs mots de passe, tandis que 54 % admettent se sentir parfois submergés par leur multitude. Enfin, 43 % des utilisateurs seraient prêts à se tourner vers un concurrent si celui-ci offrait un processus de connexion simplifié.
« Dans le monde d’aujourd’hui, les consommateurs détiennent tout le pouvoir. Non seulement il y a davantage de concurrence entre les marques pour savoir qui peut offrir la meilleure expérience numérique, mais les consommateurs sont plus informés que jamais. Ils savent ce qu’ils attendent d’une entreprise pour créer une expérience numérique satisfaisante – et ils sont prêts à quitter une enseigne qui ne répond pas à leurs besoins », déclare Peter Barker, Chief Product Officer chez Ping Identity.
Toutefois, si la tendance actuelle montre que les consommateurs cherchent avant tout confort et facilité d’usage, ce n’est pas pour négliger la sécurité de leurs interactions en ligne. Dans un contexte où la prolifération de l’intelligence artificielle s’est largement accrue, les utilisateurs redoublent de prudence, veillant scrupuleusement à la protection de leurs données.
63 % des enquêtés affirment craindre davantage le vol d’identité que la perte financière lorsqu’il s’agit de leurs informations en ligne. En outre, 54 % s’inquiètent de l’utilisation possible de la technologie de l’IA pour créer de fausses usurpations d’identité.
Pour 50 % des répondants, le recours à l’authentification multi-facteurs (MFA) est rassurant, y voyant un signe de l’engagement de l’entreprise à protéger leurs données. En revanche, seuls 10 % des consommateurs accordent une confiance totale aux entités gérant leurs données d’identité, avec les banques (61 %) et les services de santé (51 %) en tête de liste en matière de fiabilité.
« Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, les entreprises doivent créer des expériences faciles et personnalisées qui atténuent les préoccupations en matière de sécurité sans collecter trop de données personnelles. » analyse Peter Barker.
*Les résultats détaillés dans ce rapport sont basés sur les réponses recueillies dans le cadre de deux enquêtes. La première enquête a recueilli les réponses de 9 519 consommateurs dans 14 régions, et la seconde a recueilli les réponses de 3 400 consommateurs sur cinq marchés sélectionnés : les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne et l’Australie, afin d’en savoir plus sur les attitudes des consommateurs à l’égard de leurs expériences numériques, de l’engagement avec les marques à leurs préférences en matière de sécurité.
