Dans la quête de l’excellence en matière de service client, le label « Équipe heureuse, Clients heureux » se révèle être un outil stratégique pour les entreprises.
Initié par l’Académie du Service, il évalue l’harmonie entre le bien-être des employés et la satisfaction client, une synergie essentielle pour le succès commercial.
À une époque où l’expérience client est au cœur des préoccupations des entreprises, le label « Équipe heureuse, Clients heureux » émerge comme un indicateur clé de succès. Ce label, décerné par l’Académie du Service, repose sur la philosophie de la Symétrie des Attentions, affirmant qu’une expérience client exceptionnelle est intrinsèquement liée à l’expérience positive des collaborateurs.
Pour décrocher le label « Équipe heureuse, Clients heureux », trois enquêtes quantitatives distinctes sont menées.
- La première, destinée aux dirigeants, évalue la profondeur de la stratégie orientée client de l’entreprise.
- La seconde s’adresse aux collaborateurs pour juger dans quelle mesure leur rôle et leur environnement de travail sont axés sur le client.
- La dernière enquête interroge les clients sur la qualité de leur expérience et leur perception de l’engagement de l’entreprise envers un service client de qualité.
Ces questionnaires sont tous administrés en ligne, visant à mesurer et à aligner les perspectives de toutes les parties prenantes de l’entreprise.
Les réponses aux questionnaires aboutissent à un rapport qui offre aux entreprises une analyse détaillée de leur culture de service et de la satisfaction de leurs clients. En complément, le label inclut un benchmark basé sur le baromètre de la Symétrie des Attentions, permettant aux entreprises de se situer par rapport à la concurrence. L’obtention du label nécessite un minimum de 55 % de réponses positives pour chaque questionnaire et une moyenne générale d’approbation supérieure à 70 %.
Après l’attribution du label, l’Académie du Service fournit des outils promotionnels tels que des logos et des supports de communication internes et externes, y compris pour les réseaux sociaux. L’Académie elle-même contribue à la visibilité du label par le biais de la presse, d’études de cas et de campagnes sur les réseaux sociaux. En outre, elle organise annuellement une cérémonie pour remettre officiellement le label aux entreprises lauréates de l’année.
Cofidis France, première entreprise labellisée en 2020, a à nouveau passé l’évaluation avec succès cette année, obtenant une note de 82 au baromètre. Reflétant l’alignement de ses valeurs et pratiques internes avec les attentes de ses clients, cette performance souligne l’efficacité de sa stratégie centrée sur la Symétrie des Attentions.
« Nos analyses démontrent que l’engagement de la direction de Cofidis France en faveur de la Symétrie des Attentions a des retombées positives à la fois sur le bien-être des employés, la performance de l’entreprise et sa réputation en tant qu’employeur de choix. » déclare Jean-Jacques Gressier, président de l’Académie du service.
Cofidis s’appuie notamment sur des initiatives internes telles que le développement de méthodes d’intelligence collective et des missions solidaires, pour renforcer l’engagement des collaborateurs, ainsi que leur capacité à offrir un service client de qualité.
Article écrit selon CP.
