Marielle Delaunay, Directrice Henner Solutions Partenariats a répondu à toutes nos questions sur le rôle du back office dans le secteur de l’assurance, sur l’évolution de ses métiers et sur cette fameuse « partie arrière » redevenue une partie centrale de la relation clients.
Le back office au cœur de la relation clients ? La « partie arrière » est-elle redevenue une partie centrale de la relation clients ?
Marielle Delaunay : Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette mise en lumière. Tout d’abord, la standardisation des garanties entraînée par les réformes réglementaires successives que nous avons connues en assurances de personnes, a contribué à limiter les capacités de différenciation sur la partie assurantielle. De ce fait, dans un contexte concurrentiel dynamique, les acteurs se sont largement positionnés et ont investi sur l’accompagnement et le service. Par ailleurs, le niveau d’attente et d’exigence des clients s’est aussi renforcé et s’est aligné sur le référentiel des acteurs numériques.
La qualité de service du back office est devenue une priorité absolue, un vecteur de différenciation fort et le « service numéro 1 ». Les particuliers, et mêmes les entreprises, peuvent trouver quasiment instantanément une couverture qu’ils considéreront comme équivalente, avec un tarif potentiellement plus compétitif. L’accompagnement humain crée une véritable différence sur des moments clés, « les moments de vérité » tels que nous les appelons chez Henner où il est impératif d’être présent.
Chez Henner, nous avons en effet toujours positionné notre métier de gestion comme une composante majeure dans la relation avec nos clients. Nos équipes sont polyvalentes et peuvent répondre en 1 temps à toute demande d’un assuré, d’un RH ou d’un partenaire de santé. Chaque équipe est dédiée à un portefeuille de clients, ce qui permet de nouer des relations personnalisées et qualitatives dans la durée.
Le rôle du back office dans le secteur de l’assurance a-t-il évolué significativement ?
MD : Oui, et de façon significative. Au-delà de la gestion traditionnelle des demandes de remboursements, dont une large majorité est automatisée, les back office doivent accompagner les transformations technologiques et règlementaires. Ils sont un maillon essentiel de la chaîne de valeur, contribuant à améliorer l’efficacité opérationnelle, la qualité des services et la satisfaction des assurés.
Pour répondre aux besoins des clients, les back-offices doivent par exemple accompagner la progression des usages digitaux, aider au décryptage des restes à charge, promouvoir les réseaux de soins ou les services tels que l’assistance ou l’aide sociale,… . Ils sont un maillon essentiel d’accompagnement en complément de la dématérialisation des échanges et de l’accès à l’information.
Au-delà de la relation avec les assurés, les back office jouent également un rôle essentiel dans la lutte contre la fraude. La sensibilisation et la vigilance sont des atouts essentiels, en complément des capacités offertes par les datas ainsi que des solutions d’IA émergentes qui doivent encore parfaire leur performance.
Chez Henner, nous avons fortement investi dans la fluidité des parcours digitaux et sur la dématérialisation des échanges pour nos bénéficiaires ou correspondants RH. Ce sont des dispositifs de plus en plus plébiscités et utilisés.
Nous avons aussi fait le choix de conserver l’humain au cœur de notre organisation. Par exemple, nous privilégions un décroché immédiat par un gestionnaire, sans Serveur Vocal Interactif. Nous attachons une importance particulière à ce que nos points de contacts (téléphone et mail dédiés) soient partagés sur l’ensemble de nos supports et communications, une manière pour nous de nourrir notre positionnement : Répondre présent lorsque vous avez besoin de nous
Le back office et l’évolution de ses métiers ?
MD : La dématérialisation des échanges, la digitalisation des traitements ont fortement contribué à automatiser un certain nombre de tâches auparavant traitées en manuel. De ce fait, les activités nécessitant une intervention humaine en gestion sont aujourd’hui les activités les plus pointues en termes de complexité ou d’expertise (flux DSN, montage contrat, traitement des réclamations, accompagnement client dans le parcours de soin, analyse de devis, détection de la fraude, sécurité des données…)
Les opérateurs ont donc du fortement investir dans la formation et le maintien des compétences au sein de leurs équipes de gestion pour offrir un haut niveau d’expertise sur toutes ces thématiques. Les plans de formation doivent être complets et continus. Ils doivent aussi prévoir d’allier à ce haut niveau d’expertise, un sens pédagogique et relationnel fort pour être en capacité d’accompagner à la fois les équipes RH des clients et les bénéficiaires dans la compréhension de ces sujets techniques.
L’empathie, la bienveillance, la complétude et la clarté des informations données sont des incontournables : les gestionnaires de back-office sont devenus des gestionnaires de front et de back-office. Chez Henner, c’est une de nos convictions très forte matérialisée par la polyvalence de nos équipes de gestion dédiées aux clients.
Nos parcours de formations initiales s’organisent autour de « Classes », avec des périodes d’immersions pratiques et des périodes théoriques. Le maintien des connaissances opérationnelles est réalisé à travers des rituels managériaux quotidiens et des formations en présentielles ou digitalisées.
La délégation de gestion a-t-elle évolué ? (Contraintes réglementaires, exigences clients assureurs et clients finaux, … ?)
MD : La délégation de gestion a longtemps été un choix majoritairement « contraint » des assureurs, par exemple par le choix du courtier conseil. Depuis l’ANI, de plus en plus de porteurs de risque se tournent de façon « choisie » vers un opérateur de gestion externe. Cette délégation peut être complète, mais également partielle ou via des renforts/débordements.
Le marché est maintenant mature et le modèle a prouvé son intérêt pour relever les différents défis auxquels la profession est soumise.
Faire appel à un délégataire de gestion, c’est permettre au porteur de risque de se concentrer sur ses métiers (souscription, tarification, surveillance, renouvellement…) et de la distribution. Cela dégage l’assureur des contraintes liées au recrutement ou aux évolutions du SI nécessaires pour répondre aux évolutions règlementaires (100% santé, résiliation en 3 clics…), technologiques (API, DSN, RIC…) ou de sécurité (cybersécurité…).
Chez Henner, déléguer sa gestion peut être envisagée au sein de notre pôle dédié à l’accompagnement des mutuelles, institutions de prévoyance ou assureurs, dans des parcours entièrement en marque blanche. Au-delà de la gestion, nous accompagnement également nos partenaires pour des solutions digitales et humaines en matière de distribution.
Demain, le back office ?
MD : Ce métier va continuer à évoluer, d’une gestion de dossiers vers une gestion de flux toujours plus complets et variés. Les délégataires ont déjà anticipé cette transformation et se sont mis en capacité d’exploiter la data pour enrichir encore l’expérience des bénéficiaires et faciliter /simplifier les activités des équipes RH des clients.
Ils ont aussi pris conscience que ces compétences (en back office ou en support) peuvent être renforcées par une exploitation des datas encore plus fine et un soutien de technologies innovantes comme l’IA. Mais ce défi technologique est aussi un défi humain de décryptage, d’analyse, d’accompagnement auquel il faudra savoir répondre Présent !
Extrait du magazine #6 Dessine-moi L’Assurance, le consulter ou le télécharger dans son intégralité, cliquez-ci dessous.
