Il n’y a plus d’irritants clients… place aux exaspérants ? Il est indéniable que les clients ont considérablement évolué ces dernières années. Le client est encore plus mature, plus engagé et plus exigeant qu’hier.
Le parcours du client est parfois parsemé de sources de frustrations et d’énervements, telles que les temps d’attente excessifs, les ruptures de parcours ou simplement l’incapacité à parler à un être humain…
La mauvaise nouvelle est que les « irritants » deviennent des « exaspérants » et la cause de résiliation en cascade !
La bonne nouvelle, c’est que ces exaspérants ne sont pas insurmontables. En mettant en œuvre rapidement des mesures correctives, il est possible de transformer une expérience client négative en une expérience positive.
Les exaspérants clients : un obstacle à la fidélisation
Les clients d’aujourd’hui sont exigeants. Ils recherchent des expériences efficaces qui maximisent leur utilisation du temps. En effet, la grande majorité des clients estiment qu’une expérience positive est essentielle pour générer de la confiance et influencer la fidélité à une marque.
Ainsi, tout élément susceptible de faire perdre du temps au client engendrera de la désaffection. Pour les marques, il est crucial d’identifier ces points d’exaspération, car ils entraînent des coûts importants et des déficits d’image.
Les exaspérants clients : un obstacle tout court…
Les « exaspérants » clients peuvent se présenter à n’importe quel stade du parcours client. De l’onboarding à la résiliation, en passant par le traitement du sinistre et la réclamation.
Au fil du temps, ces expériences désagréables sapent la confiance des clients envers l’entreprise, génèrent une très mauvaise réputation et amènent les clients à rompre leur relation avec la marque.
Le support client est l’un des services les plus cruciaux au sein d’une entreprise. Lorsque les conseillers ne parviennent pas à fournir une solution appropriée aux clients, cela influe sur leur satisfaction.
Par ailleurs, les attentes en matière de service client sont de plus en plus élevées. Selon certaines études, une très grande majorité de clients considèrent que le service client est un facteur déterminant dans leur choix de fidélité à une marque.
Un service client compétent n’offre pas seulement une expérience client réussie, mais favorise également la fidélisation et la rentabilité.
Quels peuvent être les 5 principaux exaspérants clients ?
- Délais de réponse excessifs : Les clients considèrent comme désagréable le fait d’attendre pour parler à un conseiller. Les délais d’attente et de réponse prolongés frustrent les clients et créer une expérience de service négative. Dans tous les cas, l’objectif de l’entreprise doit être de réduire au maximum ces délais afin de résoudre rapidement les problèmes des clients.
- Incompréhension du conseiller face à la requête : très souvent, les clients mentionnent une incompréhension du conseiller face à leur problème. Il n’est pas toujours facile pour les clients de décrire leur problème. Cette incapacité génère de la frustration pour les clients et pour les conseillers. Parfois la communication visuelle permet de surmonter ce problème, le cerveau traite plus facilement les informations visuelles.
- Absence de solution dès le premier contact : les clients attendent une réponse dans les 24 heures, la résolution lors du premier contact est l’un des indicateurs les plus importants pour les centres de support ou de relation client. Les clients veulent que les conseillers soient des experts capables de résoudre leur problème rapidement.
- Incapacité à passer d’un canal à l’autre au cours d’une même interaction : La plupart des clients s’attendent désormais à ce que les conversations avec les agents puissent passer de manière fluide d’un canal à l’autre. Les clients souhaitent poursuivre leurs conversations sur différents canaux (téléphone, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, etc.) à tout moment. Par conséquent, la fluidité de l’omnicanalité est indispensable.
- Répétition des informations : Les clients sont frustrés de devoir expliquer leur problème à plusieurs conseillers et de répéter la situation à chaque fois. Il est indispensable de conserver un historique des interactions afin que tous les conseillers aient connaissance du contexte et des informations essentielles concernant les clients.
Nous vous proposerons, prochainement, le TOP 5 des exaspérants clients dans l’assurance et surtout comment y remédier. Avec l’apport de l’omnicanalité, le rôle des intermédiaires et du conseillé augmenté, l’intégration intelligente des nouvelles technologies,… . Nous aurons également une saga d’interviews de décideurs sur ce sujet. Nous contacter ?
