Dévoilée en septembre 2023, la 2ème étude IFOP pour Guest Suite a mis en évidence l’influence des avis clients sur les comportements d’achat des Français.
En effet, 92 % des consommateurs ne réalisent plus d’achats sans les consulter et 51 % ont déjà annulé un achat en raison de commentaires défavorables. Ce bouleversement dans les habitudes de consommation des Français souligne l’importance de la gestion de la réputation en ligne pour les marques et les entreprises.
Des avis clients toujours plus impactant en 2023
Selon l’étude IFOP/Guest Suite 2023 ce sont donc plus de 9 Français sur 10 qui regardent systématiquement les avis clients avant de faire un achat. Il s’agit d’une évolution très importante puisque nous en parlions déjà dans cet article : « seulement » 75 % des Français consultaient les avis clients en 2022.
Certes, c’était déjà beaucoup, mais lorsqu’on relit la tribune réalisée en 2017 pour l’Assurance en mouvement , on ne peut que constater cette évolution constante qui profite toujours plus aux avis en ligne.
Jean-Luc Gambey finissait d’ailleurs son analyse ainsi : « Les outils performants de l’organisation et de l’optimisation de l’influence digitale des marques, et des dirigeants/décideurs également, sont aujourd’hui identifiés. Il ne reste plus qu’à se les approprier et à les déployer. »
Un conseil bien avisé qu’Amazon a parfaitement saisi, puisque le géant du e-commerce utilise désormais l’IA pour améliorer ses avis clients !
« Un changement radical de comportement des consommateurs »
C’est avec ces mots que Clément Poupeau, directeur Marketing & Commercial chez Guest Suite, considère les résultats de cette nouvelle étude auxquels il ajoute : « Cette croissance témoigne de l’importance accrue accordée à la transparence et à la confiance. L’inflation contribue à renforcer l’attention que les consommateurs portent à la qualité d’un produit par rapport à son prix. Au regard de l’étude réalisée avec IFOP, les avis positifs ou négatifs influencent davantage l’acte d’achat et ont un impact plus significatif sur la réputation d’une marque. »
L’étude précise en effet que parmi les acheteurs avertis, 52 % utilisent les avis pour évaluer la réputation des entreprises avant de faire un achat, tandis que 26 % les emploient pour comparer différents produits ou services.
« Cela met en lumière l’importance croissante des avis clients par rapport à la publicité. » précise l’étude IFOP. Une nouvelle boussole de la confiance, dont nous vous parlions déjà en janvier dernier, qui s’applique à tous les domaines d’activité et bien évidemment aussi au secteur de l’assurance !
Le pouvoir sans précédent des avis clients
En confortant 77 % des acheteurs dans leur choix, les avis clients sur Google ont donc un impact majeur sur les décisions d’achat. Mais, comme nous le disions plus haut, ils sont 51 % à avoir déjà annulé un achat en raison de commentaires défavorables et 80 % des répondants ont admis avoir modifié leur opinion après avoir consulté des témoignages négatifs ou de mauvaises évaluations.
« Les avis négatifs ont un impact majeur sur le comportement d’achat, et peuvent avoir des conséquences significatives sur l’activité et la réputation d’une entreprise », insiste l’expert de la start-up Guest Suite, Clément Poupeau.
L’étude dévoile également les critères les plus importants pour les consommateurs français lorsqu’ils consultent les avis clients. Pour 69 % d’entre eux, la fraîcheur de l’avis (généralement moins d’un mois) est le premier critère énoncé, suivi de près par la note globale qui se trouve être déterminante pour 66 % des consommateurs. Les jeunes, quant à eux, privilégient davantage la note, tandis que les acheteurs plus âgés accordent plus d’importance aux commentaires clients.
La maitrise de sa e-réputation : un indispensable pour l’image de marque
En ce qui concerne les canaux de consultation des avis clients, 80 % des Français utilisent les fiches Google ou Google Maps pour partager et consulter les avis, tandis que 89 % les emploient pour sélectionner, contacter ou confirmer leur choix
Toutefois, 67 % des sondés ont été confrontés à des erreurs sur ces fiches, (adresse, horaires, coordonnées de contact…) ce qui prouve qu’il est crucial pour la e-réputation des entreprises de maîtriser leur présence en ligne, comme le suggère l’étude : « Les entreprises ont tout intérêt à gérer minutieusement ces données. »
L’authenticité, la confiance et la satisfaction client sont ainsi devenues des éléments impératifs pour maintenir son image de marque dans un paysage de consommation en constante évolution. Guest Suite et l’IFOP le résument parfaitement ainsi : « les entreprises doivent prêter attention à l’évolution des comportements des consommateurs dans leur interaction avec elles, et s’adapter à cette nouvelle réalité. »
75 % des Français consultent les avis clients, alors on bouge ?
