Alors que la loi sur la protection du pouvoir d’achat impose une résiliation en 3 clics pour les contrats souscrits en ligne, les assureurs s’adaptent à cette innovation. Où en sont-ils à l’aube de la date limite de conformité ?
Depuis le 1er juin 2023, une nouvelle réglementation est en vigueur pour faciliter la résiliation des contrats d’assurance souscrits en ligne. Cette mesure, connue sous le nom de « résiliation en 3 clics », vise à permettre aux consommateurs de bénéficier des meilleurs tarifs en simplifiant le processus de résiliation. Un délai de tolérance jusqu’au 1er septembre 2023 a été accordé aux assureurs pour se conformer à cette loi.
Selon une étude du cabinet de conseil en stratégie et management, Vertone, au 1er juillet 2023, sur 16 acteurs du secteur de l’assurance IARD, plus de la moitié (9) proposent d’ores et déjà un parcours de résiliation en 3 clics. Les 7 autres n’ont pas encore mis en place un parcours digital ou renvoient vers leur réseau de conseillers ou la plateforme téléphonique dès le deuxième clic.
L’étude de Vertone met en évidence quatre principes essentiels pour un dispositif de résiliation performant du point de vue du client et de l’assureur :
- faciliter l’accès au parcours de résiliation en ligne,
- minimiser l’effort du client,
- accompagner le client tout au long du parcours de résiliation
- montrer au client que l’assureur souhaite qu’il reste.
Ces résultats montrent que les assureurs ont encore des efforts à faire pour améliorer l’accessibilité, l’accompagnement et l’exploitation de l’opportunité de rétention. Cette transformation est une étape importante dans l’évolution du secteur de l’assurance vers une meilleure expérience client.
Article rédigé sur la base d’un CP.
