À l’heure où la réglementation et l’évolution des usages rendent indispensable la transformation des parcours clients, les insurtechs offrent-elles des leviers d’action pour les acteurs mutualistes qui n’ont d’autre choix que de se transformer ?
C’est un des sujets que nous traitons, grâce à notre nouveau format « des pros mènent l’enquête, avec Seabird(1), partenaire conseil des métiers de l’Assurance.
Dans un premier temps, il est important de connaitre la perception des enjeux relatifs aux parcours clients pour les mutuelles. Vanessa Chauliat, Directrice Transformation Digitale de Seabird, nous dresse son constat : « Les mutuelles santé sont confrontées à une transformation majeure alors que de plus en plus d’entreprises passent de couvertures individuelles à des contrats collectifs. Les branches professionnelles ont commencé à s’intéresser à l’assurance santé complémentaire et à la prévoyance collective, pour faire de la protection sociale des salariés un nouveau champ de négociation collective. L’ANI de 2013 a généralisé cette démarche. Les mutuelles doivent s’adapter à cette nouvelle donne. Seabird est convaincue qu’une voie est possible pour mener à bien des projets de transformation qui préservent le modèle mutualiste tout en lui assurant une place significative dans le nouveau paysage dessiné par les réformes et les mutations technologiques. Cette voie passe par l’assemblage de briques technologiques, la coopération avec les insurtechs, le pragmatisme et la frugalité dans le choix des outils et leur déploiement. »
La nécessité de l’assemblage de briques technologiques via la coopération avec les insurtechs est-elle confirmée par les Mutuelles ? Cette vision de coopération est-elle totalement cohérente avec les résultats de l’enquête réalisée (2) très récemment auprès de professionnels du secteur (2) qui confirment déjà collaborer ?
Sans nul doute, puisque pour 61.60% du panel, la coopération est déjà engagée !
Le client avant tout !
Cette coopération technologique et cet assemblage de compétences ont des objectifs majeurs, correspondants à des défis prioritaires dans les parcours clients en termes de gestion (contrats et sinistres). Pour les années à venir, les deux priorités absolues du panel (2), focussent à l’unanimité sur le client : la satisfaction et la fidélisation des clients d’abord et avant tout !
Si les objectifs sont donc clairs et unanimes, il est cependant important d’avoir un peu de recul sur ces pratiques concrètes de coopération entre les insurtechs d’un côté et les mutuelles de l’autre. Vanessa Chauliat rappelle les bonnes pratiques observées chez ses clients.
« La bonne pratique la plus observée aujourd’hui est celle qui porte ma conviction profonde : j’observe de plus en plus de client qui contournent grâce aux insurtechs des SI vieillissants, rigides et lourds. Ils se tournent davantage vers l’assemblage de briques technologiques et la coopération avec les insurtechs spécialistes de leur domaine, permettant agilité, réactivité et expertise dédiée.
La deuxième bonne pratique : c’est l’accompagnement au changement. Impliquer, dès le départ, tous les métiers et les collaborateurs pour définir et déployer ces projets en co-construction est véritablement un des pré-requis à la réussite.
La dernière bonne pratique, c’est l’agilité, la curiosité et l’ouverture d’esprit. Les clients qui sont prêts à challenger leurs méthodes, leurs pratiques sont ceux qui réussissent le mieux la coopération avec les insurtechs. »
Concernant l’axe de coopération avec les insurtechs, il est cependant important de bien identifier les principaux apports positifs des coopérations avec des insurtechs pour les parcours de gestion ? Le même panel(2) cite les trois premiers apports (très fort et assez fort) :
- Libération de temps et autonomisation des conseillers : Apport fort (très fort et assez fort) : 96%
- Réduction des coûts : Apport fort (très fort et assez fort) : 94%
- Autonomisation des processus clients : Apport fort (très fort et assez fort) : 93%
D’ailleurs concernant le point relatif à l’automatisation des processus, Seabird précise « L’autonomisation des processus est un apport très fort des insurtechs. En effet, pour améliorer l’expérience de l’adhérent, son autonomisation, matérialisée par les outils de selfcare (espace adhérent, application mobile…), tient une place centrale dans la transformation du parcours. Les espaces adhérents peuvent offrir des fonctionnalités simples mais différenciantes et facilitatrices. »
Tout semble si simple !
Si les enjeux et les objectifs semblent bien identifiés, si les apports des insurtechs pour les Mutuelles sont également clairement identifiés, des questions se posent néanmoins sur la réalité, sur les coopérations concrètes sur le terrain. Comment cela se passe-t-il ? Vanessa Chauliat ne cache pas que parfois la réalité se heurte à des difficultés et précise « J’observe principalement deux types de difficultés : le pilotage des projets et la conduite du changement.
La majorité des projets de coopération avec les insurtechs rencontrent des difficultés car l’envie passe avant la raison. L’envie de tester des solutions agiles, rapides et fortes en valeur ajoutée … L’envie d’afficher auprès de l’externe et l’interne cette « modernité » dans le cadre de la transformation de leur modèle… . Malgré l’agilité des insurtechs, il faut toute de même piloter, structurer les projets et principalement impliquer les équipes dès le départ afin qu’elles puissent adhérer et co construire les projets. L’agilité implique du pilotage. Un pilotage souple et adapté aux enjeux de chaque structure. »
Concernant une autre difficulté très concrète, il semble que la conduite du changement, est souvent négligée dans les différents projets, Vanessa Chauliat confirme « et pourtant nous le savons tous, 3 projets sur 4 échouent car la conduite du changement n’a pas été intégrée dès le départ. Les insurtechs apportent une nouvelle culture de projet et d’exécution. Il faut être prêt à exécuter au même rythme ! »
Les Mutuelles collaborent activement avec les insurtechs et les startups en général, et probablement que ces coopérations s’intensifieront dans les années à venir. D’ailleurs dans l’émission filmée ci-dessous, Emmanuelle Cocuaud – Directrice du Développement Digital d’Harmonie Mutuelle, Groupe Vyv et Karine Hemery, Directrice Générale – Les Menages Prévoyants évoquent en toute transparence ces coopérations, avec leurs avantages et parfois quelques inconvénients.
Si le résultat de l’enquête citée(2), ainsi que les échanges de l’émission (ci-dessus) prouvent, sans ambiguïté, que la coopération avec les insurtechs fonctionne et constitue un levier incontournable pour la stratégie de développement, les enjeux de performance opérationnelle et la satisfaction des clients, Vanessa Chauliat précise qu’il y a différentes modalités de collaborations « Il n’y a toutefois pas de voie unique : à chaque organisation sa stratégie, selon ses ambitions, ses moyens et sa maturité. »
L’enjeu pour le monde mutualiste est de s’adapter pour offrir de nouveaux services et canaux tout en conservant son identité et sa proximité avec les clients. La conviction de Vanessa Chauliat, pour conclure est qu’un « équilibre passe par une approche pragmatique qui s’appuie sur les besoins réels exprimés par les métiers et met l’accent sur les technologies et des acteurs qui servent l’expérience client. »
Vous pouvez accéder à l’entièreté de l’enquête, ici.
(1) SeaBird s’appuie sur la richesse et la complémentarité des expertises financières, actuarielles et technologiques de ses 200 consultants spécialistes pour accompagner ses clients dans leurs projets de transformation, de digitalisation et d’amélioration de la performance.
(2) Enquête digitale totalement anonymisée et réalisée du 12/04/2023 au 28/04/2023 – 112 répondants sur les professions suivantes : Direction transformation, digitale, marketing, développement, parcours client / relation client / expérience client, Direction des opérations.
