Fabrice Pesin, Directeur Général Assurances pour le groupe SPB.
A l’heure de l’”ère Amazon”, les consommateurs veulent tout, tout de suite, et ne sont plus décidés à attendre. C’est vrai dans presque tous les domaines, et encore plus dans celui très critique de l’assurance, notamment au moment des sinistres. Une réponse, ou à minima un début de réponse doit leur être apportée dans l’instant. C’est pour coller à cette attente qu’au fil des années, la relation client n’a eu de cesse d’évoluer : physique puis téléphonique, elle gagne aujourd’hui en dématérialisation pour aller jusqu’à rendre le client autonome dans l’exécution des premières démarches, sans pour autant altérer la qualité de service. Autonomiser le consommateur, c’est ce qu’on appelle la selfcarisation.
Autonomiser le client pour gagner en immédiateté
La digitalisation croissante des interactions entre les assurés et les assureurs permet de répondre à un grand nombre des demandes des clients dans l’instant, ou tout du moins dans un premier temps afin d’initier les démarches nécessaires à la prise en charge de leur sinistre.
En effet, grâce aux outils mis à leur disposition, les premières étapes de la résolution de leur sinistre peuvent s’effectuer depuis leur domicile en quelques clics. Désormais, les algorithmes opèrent en back-office des espaces clients, qui, après réception des premières informations transmises par l’assuré, s’occupent de vérifier quasi-instantanément la complétude et la cohérence des informations, le respect des clauses contractuelles, etc. Cela favorise une réponse rapide avec une solution pertinente et personnalisée à la demande.
Accessibles 24h/24 et 7 jours/7, ces dispositifs réduisent le temps de traitement. Grâce à l’autonomisation, l’algorithme du portail est en capacité d’indiquer les étapes, rassurant le client de la bonne prise en charge de son sinistre. Le propriétaire d’un téléphone qui casse son écran à 23 heures un samedi soir par exemple peut se connecter sur l’espace personnel mis à sa disposition afin de vérifier si la casse est bien couverte par son contrat, de consulter la démarche à suivre et de déclarer son sinistre. La plateforme peut aller jusqu’à lui indiquer le centre de réparation agréé le plus proche et disposant de la pièce détachée, et convenir d’un créneau horaire pour la réparation de son matériel.
L’adaptation de son modèle relationnel permet à un courtier gestionnaire d’apporter instantanément une réponse ou un début de réponse à l’assuré. Le client ainsi autonomisé se sent rassuré. Cette prise en charge rapide lui certifie une qualité de service plus globale et une accélération de la résolution de sa demande.
Autre avantage de la voie de la selfcarisation, les call-centers ne sont plus saturés et les contacts à faible valeur ajoutée sont supprimés. Clients comme professionnels en sortent gagnants.
La selfcarisation doit trouver sa place entre les différents canaux relationnels
La selfcarisation permet aux assurés de résoudre leurs problèmes à leur propre rythme, en utilisant les canaux et les outils qui leur conviennent le mieux. Mais cela ne signifie pas qu’une demande initiée de manière digitale pourra ou devra être résolue sans relation téléphonique et/ou physique.
Les entreprises doivent en effet prendre en considération toutes les typologies de clientèle, avec des attentes différentes, par exemple au regard de l’âge, afin de proposer un parcours client personnalisé. Pour ce faire, les points de contact peuvent tout à fait être de natures différentes : certains clients ne souhaitent pas avoir affaire à une plateforme, certains souhaitent du 100% digital, quand d’autres encore préfèrent l’omnicanalité.
Car il est impératif, selon le domaine dans lequel l’entreprise évolue, que sa stratégie de relation client repose sur l’équilibre entre l’autonomisation et l’interaction humaine : il faut rappeler que certaines situations ou demandes requièrent une attention toute particulière, auquel le processus humain, empreint d’empathie, ne peut se substituer. La flexibilité dans les rapports est essentielle car on ne considère pas de la même façon une sollicitation relative à de la prévoyance et une demande de réparation de téléviseur.
Ainsi, le parcours digital dans la relation client peut tout à fait être complété par des étapes physiques. L’hybridation du parcours client démontre même une volonté de répondre aux besoins de tous les clients, assurant au passage une satisfaction expérientielle précieuse.
L’expérience client est essentielle pour toutes les entreprises et l’adaptation de son offre relationnelle renforce le lien de confiance et de satisfaction qu’elles entretiennent avec leurs clients. Adaptées aux nouveaux modes de consommation et de communication, les enseignes redoublent d’effort pour proposer une expérience utilisateur la plus intuitive et facilitatrice. La selfcarisation est de plus en plus répandue et permet aujourd’hui aux marques de répondre à ces enjeux.
Alliant technologie intuitive et besoin impérieux d’instantanéité dans la relation client, la selfcarisation répond aux besoins actuels des consommateurs. Le gain de temps et l’amélioration de l’expérience client dans la prise en compte du sinistre révolutionnent ce service relationnel sans en altérer la qualité. Mais bien que la selfcarisation soit largement répandue et ait déjà fait toutes ses preuves, elle n’en demeure pas moins complémentaire aux autres canaux, physiques et téléphoniques, pour répondre à toutes les problématiques rencontrées et à l’hétérogénéité de la clientèle, pas toujours à l’aise avec les outils digitaux…
À propos de SPB
Spécialiste de l’affinitaire, le groupe SPB conçoit et gère des offres d’assurance et d’assistance pour les produits et services du quotidien (banque, telecom, distribution, mobilité, voyage, énergie, équipement de santé). Il est également spécialisé dans la réparation, le reconditionnement et le recyclage de produits électroniques via sa filiale Save.
Fondée en 1965 et présente dans 16 pays, SPB est une société familiale et indépendante qui s’adresse aux entreprises (conception d’offres en marque blanche) ainsi qu’aux particuliers (gestion de sinistres). Ses 1 200 collaborateurs sont mobilisés chaque jour autour de 3 valeurs : innovation, excellence et intégrité. En 2022, le groupe SPB réalise un chiffre d’affaires net de 143,3 millions d’€.
Pour plus d’informations, consultez le site internet ou sur LinkedIn
