L’évolution des usages rend indispensable la transformation des parcours clients. Aujourd’hui, les assurtechs offrent des leviers d’action inédits et diversifiés pour les acteurs mutualistes qui n’ont d’autre choix que de se transformer.
De la souscription à la gestion de sinistres, elles imaginent et mettent en œuvre de nouveaux parcours, plus performants et fluides pour les adhérents.
A ce titre SeaBird organisait avec l’ADOM une conférence suivi d’ateliers pratiques le 25 mai 2023 dernier. L’occasion également de révéler les résultats d’une enquête.
Cette enquête digitale totalement anonymisée a été réalisée du 12/04/2023 au 28/04/2023 Le panel final des répondants est composé de 112 répondants sur les professions suivantes : Direction transformation, digitale, marketing, développement, parcours client / relation client / expérience client, Direction des opérations. Les répondants déclaraient travailler dans une Mutuelle d’Assurance, ou une Mutuelle de la Mutualité Française, ou une Institution de prévoyance.
Nous vous livrons ici 2 résultats importants, mais vous pouvez vous procurez l’entièreté de l’enquête, cliquez ici.
Concernant l’axe de coopération avec les assurtechs, l’intégralité du Panel a été sollicité pour répondre à la question suivante : » Selon vous, quels sont les défis prioritaires dans les parcours clients en termes de gestion (contrats et sinistres) pour les années à venir ? « . Les trois premières priorités (très prioritaire et assez prioritaire) indiquées sont
- Satisfaction des clients : Apport prioritaire (très prioritaire et assez prioritaire) : 100%
- Fidélisation des clients : Apport prioritaire (très prioritaire et assez prioritaire) : 100%
- Accompagnement et aide des conseillers : Apport prioritaire (très prioritaire et assez prioritaire) : 99%
Concernant l’axe de coopération avec les assurtechs, sur la question » Quels sont les principaux apports de vos coopérations avec des assurtechs pour vos parcours de gestion ? », les trois premiers apports (très fort et assez fort) indiqués sont par une partie du panel qui coopèrent déjà avec des assurtechs :
- Libération de temps et autonomisation des conseillers : Apport fort (très fort et assez fort) : 96%
- Réduction des coûts : Apport fort (très fort et assez fort) : 94%
- Autonomisation des processus clients : Apport fort (très fort et assez fort) : 93%
Concernant l’automatisation des processus, Seabird précise » L’autonomisation des processus est un apport très fort des assurtechs. L’accompagnement et l’aide des conseillers suivi de l’autonomisation des processus client constituent les deux principaux apports des assurtechs. En effet, pour améliorer l’expérience de l’adhérent, son autonomisation, matérialisée par les outils de selfcare (espace adhérent, application mobile…), tient une place centrale dans la transformation du parcours. Les espaces adhérents peuvent offrir des fonctionnalités simples mais différenciantes et facilitatrices. »
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