La Macif reçoit plus de 14 millions d’appels par an pour des centaines de motifs. Passer au numéro unique était l’un des axes principaux de son plan stratégique 2021-2023 en matière de relation client. Fin 2022, l’assureur a basculé sur un serveur vocal massif en langage naturel de pointe, conçu en France.
Consciente qu’une part importante de la population privilégie l’échange vocal pour certaines demandes, la Macif a mis en place il y a sept mois un serveur vocal interactif en langage naturel (SVI LN). S’appuyant sur le moteur de compréhension du langage d’Illuin intégré par Orange Business Services, il permet, chaque mois, le traitement d’environ 1,2 million d’appels, avec un taux de compréhension supérieur à 95% sur plus de 200 intentions différentes.
Le challenge correspond à la convergence de 14 millions d’appels vers un numéro unique avec comme implication l’accueil des clients, la collecte des appels, et la qualification de chaque appel pendant ce routage. Le choix d’Illuin s’est fait sur ses capacités. La start-up fondée en 2017, dont le siège est à Neuilly-sur-Seine, a développé un moteur NLU particulièrement performant pour la langue française notamment grâce à FQuad, un dataset de 80 000 paires de questions-réponses créées pour sa R&D.
Réduire la durée d’appel
Outre la réduction du nombre de numéros d’appel, la mise en place d’un serveur vocal interactif en langage naturel a permis de réduire le temps que les clients passent au téléphone. La Macif visait en effet un service avec une précision de routage, c’est-à-dire la prise en charge par la meilleure compétence en fonction de l’intention, et donc des réponses plus précises, moins longues et avec moins de risques de transfert vers d’autres services. L’idée est d’aiguillier vers la bonne information, ou vers un agent approprié si besoin, du premier coup.
Et les résultats sont là : la Macif enregistre une baisse progressive de la DMT (Durée Moyenne de Traitement d’un appel) qui engendre alors une augmentation progressive de la productivité. Le numéro unique peut cependant arriver à saturation. Dans ce cas, un message incite le client à rappeler ultérieurement. Dans le cas d’une défaillance technique du SVI LN, c’est le SVI ‘classique’, soit l’arborescence complexe d’options avec le ‘tapez 1’ qui prend le relais.
70 numéros fusionnés en un
Au bout de sept mois d’essai, quelques résultats ont été partagés. Plus de 70 numéros ont été fusionnés pour proposer un numéro unique. La société annonce un F1-score de 92% avec seulement 10 à 20 exemples. C’est ce que cite la Macif afin de mettre en place rapidement un routage intelligent des appels vers les bons interlocuteurs pour plus de 200 intentions différentes, ces cas de figure que ses clients formulent en langage naturel. La plateforme vocale permet de concevoir, pour chaque intention détectée, le scénario conversationnel à activer, c’est-à-dire la suite à donner à la conversation.
