Le Baromètre national 2023 de la Symétrie des Attentions, illustre à la fois le ressenti des collaborateurs et des clients.
Dans le secteur de l’Assurance, des écarts de perception importants entre les clients et les collaborateurs sont constatés sur des sujets majeurs tels que la dimension des Valeurs de l’entreprise et du sens au travail. Décryptage.
Lancé par l’Académie du Service dès 2014 auprès d’un échantillon représentatif de la population française, le Baromètre national 2023 de la Symétrie des Attentions évalue la qualité de l’expérience vécue en tant que client et l’ancrage de la culture de service en tant que collaborateur dans 18 secteurs majeurs de l’économie, dont l’Assurance.
Au total, 2 056 panélistes ont été interrogés sur la perception qu’ils ont, en tant que client et collaborateur, des 11 dimensions de la Symétrie des Attentions : Autonomie et initiative, Compétence et soutien, Comportement et savoir-vivre, Considération, coopération, Écoute et feedback, Engagement pour l’environnement, Facilitation et adaptabilité, Harmonie des expériences humaines et numérique, Relation de confiance et Valeurs.
Assurance : 8 items sur 11 positifs
Dans le secteur de l’Assurance, un seul item, à savoir le comportement et le savoir-vivre (59 %), est perçu positivement à la fois par les clients et les collaborateurs. Côté clients, les dix autres items sont négatifs, avec un score inférieur à 55 %.
En revanche, côté collaborateurs, la facilité et l’adaptation (70 %), les valeurs (61 %), l’écoute et le feed-back (60 %), l’harmonie humain/numérique (59 %), la relation de confiance (58 %), l’autonomie et l’initiative (58 %) ainsi que la considération (57 %) sont reconnus.
Des scores plus forts que dans d’autres domaines qui prouvent que les collaborateurs du monde de l’assurance apprécient leur secteur d’activité. C’est encore plus vrai pour la banque où les onze items sont en vert, avec des scores supérieurs à 55 %.
Des écarts de perception forts entre clients et collaborateurs
En revanche, les clients ne perçoivent pas du tout ces deux secteurs avec autant d’enthousiasme. Les écarts de perception entre les clients et les collaborateurs dans l’assurance au niveau des valeurs de l’entreprise et du sens du travail sont très élevés avec 44% de taux d’accord côté client vs 61% côté collaborateur).
Cette différence de perception se retrouve également sur la dimension de la facilitation et de l’adaptabilité. En effet, les collaborateurs du secteur de l’assurance ont tendance à surestimer leur perception quant aux efforts consentis pour s’adapter et résoudre les problèmes des clients, avec un écart de 23 points (47% de taux d’accord côté client vs 70% côté collaborateur).
Mieux communiquer sur les valeurs
Ces écarts soulignent la nécessité pour les entreprises de ces secteurs de renforcer leur culture de service pour mieux comprendre et répondre aux attentes des clients et des collaborateurs. Il convient aussi pour les entreprises du secteur de l’assurance et de l’éducation de mieux communiquer sur ses valeurs, ses objectifs et ses actes vis-à-vis de ses collaborateurs et surtout de ses clients.
« Ces résultats nous rappellent l’importance de l’ancrage de la Symétrie des Attentions et de la culture de service au sein des entreprises. Il est essentiel d’écouter et de soutenir nos collaborateurs pour améliorer l’expérience client et renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients comme des collaborateurs », souligne Jean-Jacques Gressier, fondateur et PDG de l’Académie du Service.
« Une des composantes du concept de Symétrie des Attentions est la mesure de l’écart de perception entre les clients et les collaborateurs relativement à la satisfaction des clients. Les secteurs avec les plus importants écarts, notamment l’assurance, la restauration et la distribution spécialisée, ont un besoin prégnant de davantage partager en interne des indicateurs de satisfaction client auprès des collaborateurs, afin qu’ils puissent agir et progresser », insiste Daniel Ritter, co-fondateur et PDG de Better World.
L’Académie du Service encourage les entreprises à prendre en compte les enseignements de ce Baromètre pour identifier les axes d’amélioration et mettre en œuvre des actions concrètes afin d’améliorer la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs. Il est possible d’obtenir une analyse sectorielle affinée, avec une restitution ciblée.
