Lors du 22ème salon Stratégie Client le 28 mars dernier, Groupama Centre-Manche a reçu la marque de garantie « Relation Client France », certifiée par l’Afnor et portée par l’État.
Cette certification est destinée aux entreprises dont les prestations de service client sont réalisées entièrement en France.
Groupama récompensé pour sa stratégie de proximité
« Cette marque de garantie vient valider notre projet stratégique, lancé il y a trois ans. » déclare Pascal Loiseau, Directeur général de Groupama Centre-Manche.
Avec 1 318 collaborateurs répartis sur huit départements, la société d’assurance Groupama Centre Manche a souhaité développer un lien étroit entre relation client et emploi de proximité.
« Cette stratégie nous a également permis de tisser des liens de proximité avec nos clients. Qu’ils soient professionnels ou particuliers, savoir que leur conseiller se situe près de chez eux renforce la confiance accordée à leur assureur. Un facteur qui peut permettre d’expliquer en partie le fait que 97 % de nos assurés se disent satisfaits de leur relation avec leurs conseillers. » précise Pascal Loiseau.
Mais au-delà de la question de l’emploi, l’assureur propose aussi à ses collaborateurs une offre de formation (initiale ou continue) interne et locale. En témoigne le partenariat récemment noué avec l’école de management Neoma à Rouen, qui a certifié l’ensemble des formations managériales dispensées par Groupama Centre Manche.
A propos de la certification « Relation Client France »
La marque de garantie « AFRC Relation Client 100% France » atteste que la prestation relation client d’une entreprise est réalisée en France dans sa totalité.
« 100% de la prestation de la Relation Client à distance (en back et front office), incluant l’avant-vente, la vente et l’après-vente sont produite en France. »
Elle a pour but de valoriser les entreprises qui s’engagent dans les territoires français avec un service client 100% en France.
Au même titre que le prix, la qualité du service ou du produit proposé, la provenance est devenue un critère important de décision pour le consommateur. Cette certification serait donc « un outil de différenciation non négligeable pour les entreprises qui produisent leur Relation Client en France », selon l’Afnor.
Sont éligibles à cette marque de garantie, toutes les entreprises membres de l’AFRC garantissant que 100% de leur main-d’œuvre est soumise à un contrat de travail de droit français. Et ce, qu’il s’agisse des employés concourant à la réalisation des caractéristiques essentielles de la prestation de service de relation client (qu’elle soit internalisée ou sous-traitée, sans quota, ni exclusion), comme ceux qui se trouvent en contact direct avec le client.
Toute marque, donneur d’ordre, service de l’état ou collectivité candidate à la certification « AFRC Relation Client 100% France » doit répondre à des problématiques proches des enjeux industriels :
- le maintien et le développement de l’emploi en France face à la concurrence de pays à bas coût ;
- la valorisation des métiers ;
- la création de valeur par la proximité entre les marques et les consommateurs.
A propos de L’AFRC
L’Association Française de la Relation Client (AFRC) est une organisation professionnelle française qui a pour objectif de promouvoir la relation client dans toutes ses dimensions. Elle rassemble des professionnels, des entreprises et des experts de la relation client.
Créée en 1998, l’AFRC compte aujourd’hui plus de 300 entreprises membres. Elle intervient sur de nombreux sujets liés à la relation client tels que :
- la qualité de service ;
- la satisfaction client ;
- la gestion des réclamations ;
- l’innovation en matière de services ;
- la digitalisation de la relation client ;
- la responsabilité sociale des entreprises.
« L’AFRC a pour missions de stimuler l’intelligence collective, valoriser les réussites, engager les acteurs et réaffirmer la contribution de l’Expérience Client dans l’économie française. Elle met en place des projets, des rencontres ou encore des études afin d’accompagner les professionnels dans la résolution de leurs problématiques. » explique son président, Eric Dadian.
