Le 16 mars 2023 un décret fixant les modalités de résiliation des contrats d’assurance par voie électronique est paru au journal officiel. Les professionnels de l’assurance ont donc jusqu’au 1er juin 2023 pour se mettre en conformité.
La résiliation simplifiée : pourquoi et pour qui ?
La loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat n’attendait plus que ce décret pour compléter son article 17. En effet, ce dernier instaure un nouveau dispositif, appelé « résiliation en 3 clics », qui permet de simplifier les modalités de résiliation des contrats d’assurance.
Son objectif de protection du consommateur vise à ce que les assurances soient aussi faciles à résilier qu’à contracter afin de limiter le coût des « dépenses contraintes » pour les ménages.
Seules sont concernées les mutuelles, institutions de prévoyance et sociétés d’assurances proposant la souscription en ligne au moment où l’assuré souhaite résilier son contrat. Ainsi, qu’ils aient été souscrits électroniquement ou non, tous les contrats en cours au 1er juin 2023 pourront être résiliés en 3 clics. Seule exception est faite pour les assurances couvrant l’activité professionnelle des personnes physiques, telle que la responsabilité professionnelle.
Mise en œuvre imminente d’une fonction de résiliation obligatoire
Concrètement, avant le 1er juin prochain, les assureurs doivent mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permettra à l’assuré de réaliser en ligne la résiliation de son contrat. Cette fonction spécifique doit être facilement accessible sur l’interface et présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou une formule équivalente tant qu’elle est dénuée d’ambiguïté.
Cette nouvelle fonctionnalité doit également prévoir un rappel général des conditions de résiliation des contrats. Il s’agit notamment de rappeler à l’assuré l’existence d’un délai de préavis et de l’informer des conséquences d’une telle opération.
Mais pour les assureurs, la résiliation en 3 clics c’est également un nouveau défi imminent à relever : l’impératif de fidéliser les clients !
La résiliation en 3 étapes clés
La transformation des modalités de résiliation a donc été établie en 3 étapes clés :
- La demande de résiliation
La personne effectuant la résiliation devra s’identifier et préciser sa demande au moyen de différentes rubriques : les informations concernant le souscripteur, les références permettant d’identifier le contrat, le motif de la résiliation, la date donnant lieu à résiliation…
- Le récapitulatif et validation de la demande
Une page spécifique doit récapituler les informations communiquées et la demande de résiliation pour vérification et, le cas échéant, les modifier. Enfin, une fonction présentée sous la mention « confirmer ma demande de résiliation » ou une formule analogue devra être affichée en caractère lisible afin de permettre à l’assuré de valider sa demande de résiliation et de la notifier à son assureur.
- L’accusé de réception
Lorsqu’il a été notifié de la résiliation d’un contrat, l’assureur doit accuser réception de la demande de l’assuré en l’informant dans des délais raisonnables et par un support durable de la date à laquelle le contrat prend fin, mais également des effets de la résiliation.
Un décret avec quelques problématiques ?
Ce nouveau décret s’inscrit dans la continuité de la loi Hamon qui a représenté une innovation majeure en ouvrant à l’assuré la possibilité de résiliation infra-annuelle. Ainsi, la résiliation en 3 clics confirme la tendance législative à accroître la protection du consommateur d’assurance.
Cependant, ce nouveau mécanisme de résiliation soulèverait trois problématiques selon certains experts :
- La résiliation simplifiée de son contrat pouvant amener l’assuré à supprimer une assurance parfois obligatoire : Le risque de défaut de couverture pèsera donc (seulement) sur le souscripteur ?
- Comment éviter les résiliations intempestives ?
- Quels moyens seront mis en œuvre pour se prémunir de la fraude documentaire et gérer les éléments de preuve autour de la résiliation ?
Des questions auxquelles le décret sur la résiliation en 3 clics ne répondrait toujours pas…
