Marion Guilloteau figure dans le palmarès 2023 des Talents de l’Assurance. Gestionnaire en Relation Clientèle chez PACK Solutions, elle partage avec nous sa vision des métiers de l’assurance.
Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?
Je suis gestionnaire en Relation Clientèle : j’ai de nombreux contacts quotidiens par téléphone avec nos clients (assurés ou rentiers) afin de répondre à leurs interrogations concernant leur contrat, leur épargne et surtout, leurs compléments de retraite, de la façon la plus pédagogique possible. Point d’entrée dans la société, je collecte et relaie bon nombre d’informations entre le Call Center et les équipes de Gestion, et j’assure le lien entre ma manager et l’équipe de télégestionnaires. Enfin, j’assure la formation des nouveaux arrivants, ainsi que la formation continue de mes collègues de travail.
Quel est le chemin qui vous a menée à ce métier ?
J’ai eu la chance d’intégrer en 2016 PACK Solutions aux Angles (Gard), leader de la délégation de gestion épargne/retraite, via l’école de formation ONZE Institut, afin de devenir Chargée de Relation Clientèle. Titulaire d’un Master II Gestion Multilingue de l’Information, je maîtrise 7 langues européennes. Forte de ce bagage universitaire, et grâce aux connaissances acquises chez PACK Solutions, j’ai su m’adapter au quotidien aux besoins des clients, avec le souci de les satisfaire tout en rendant accessible le vocabulaire assurantiel.
Que vous apporte votre métier ? En quoi vous plaît-il ?
Ma capacité à m’adapter rapidement à une autre langue, à une culture et à des interlocuteurs différents m’est très précieuse pour satisfaire des clients en attente d’une écoute et d’un service adapté à leurs besoins précis quant à leurs contrats. Les échanges téléphoniques sont riches et variés, je ne m’ennuie jamais !
La gestion de l’information fait partie intégrante de mon métier et je suis les évolutions de mon environnement de travail. À l’aise avec l’usage des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication, j’apprécie particulièrement le fait de manipuler nos divers outils dédiés à la relation clients.
J’ai la chance de pouvoir travailler avec les équipes techniques, qui me sollicitent régulièrement afin de satisfaire mes besoins en tant qu’utilisatrice de nos logiciels. L’échange et la transmission d’informations (techniques, réglementaires, etc.) sont des sujets intarissables qui me passionnent. J’aime mobiliser l’intelligence collective sur des sujets donnés, et ainsi me sentir à la fois motrice et portée par une énergie de groupe.
Si vous deviez « convaincre » de nouveaux talents pour rendre attractif votre métier que leur diriez-vous ? Et pour rendre attractif le secteur de l’assurance en général ?
Concernant la relation clientèle, l’écoute active et l’empathie sont deux qualités indispensables pour accompagner au mieux les clients. Le métier de téléconseiller prend tout son sens dès lors qu’un client raccroche pleinement satisfait, et avec la sensation d’avoir vécu une expérience téléphonique agréable. Selon moi, un appel ne s’arrête pas au simple fait de raccrocher la ligne.
Il se poursuit bien au-delà, non seulement via les actions menées en interne afin de donner suite à une demande client ; mais également dans le fait d’identifier des axes d’amélioration du travail de l’équipe. La qualité de service est un aspect indissociable de notre métier, et en cela nous avons une grande part de responsabilité à endosser.
L’Assurance est un domaine en perpétuelle évolution. Les contrats et réglementations changent, et il est primordial de maintenir son niveau de connaissances via des veilles informationnelles permanentes. Aussi, cette activité s’adresse à toute personne curieuse, rigoureuse et qui aime la remise en question. Le travail en équipe permet d’aller loin dans l’établissement de procédures et mises à jour de connaissances, toujours au service du client.
Depuis que vous exercez votre métier, en quoi a-t-il évolué ?
En 6 ans, j’ai noté des changements non négligeables dans mon activité : afin d’aller plus loin dans l’accompagnement de nos clients, nous nous chargeons d’exploiter les données relatives à l’insatisfaction reçue via les enquêtes post-appels. Le fait de rappeler – rapidement et systématiquement – les clients pour comprendre les motifs d’insatisfaction permet d’aller plus loin dans nos process, repenser les sujets formations continues, analyser et améliorer les réponses à apporter.
La place de l’IT est prépondérante dans le métier de conseiller téléphonique. Quelques minutes passées en appels demandent une grande dextérité dans la manipulation des outils et donc une parfaite maîtrise des évolutions et mises à jour de nos logiciels. Cela passe notamment par des guides d’utilisation que j’ai mis au point et que j’alimente très régulièrement, afin que l’équipe bénéficie en temps réel des dernières avancées techniques et donc d’un niveau de manipulation équivalent.
Comment envisagez-vous les évolutions et l’avenir de votre métier ?
Le développement d’interfaces digitales permettant aux clients de réaliser par eux-mêmes certaines opérations peu complexes ou d’y trouver les informations dont il a besoin va s’accélérer. De plus, l’émergence de l’IA risque de déshumaniser la relation entre l’assureur et l’assuré.
Les clients qui nous contactent par téléphone vont donc avoir un besoin croissant d’expertise, de disponibilité et d’immédiateté dans les réponses attendues, j’en ressens clairement la tendance aujourd’hui. Ces (r)évolutions vont renforcer l’intérêt et la valeur ajoutée du métier de télégestionnaire, bien souvent, l’unique intermédiaire « humain » entre l’assuré et l’assureur, avec toujours une constante qui dépasse les évolutions technologiques : savoir toujours se mettre à la place de chaque client qui nous sollicite.
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