Stéphane Luca figure dans le palmarès 2023 des Talents de l’Assurance. Directeur des Centres de service Diot Siaci sur les activités Santé et Prévoyance, il partage avec nous sa vision des métiers de l’assurance.
Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?
Je suis Directeur des Centres de service Diot Siaci sur les activités Santé et Prévoyance. À ce titre, j’ai la responsabilité des équipes de gestion qui accompagnent au quotidien les assurés. Cela couvre toutes les activités de back-office (adhésions, affiliations, établissements des devis et paiement des prestations) et les activités de relation avec le client (téléphone, applications mobiles, chatbots).
Quel est le chemin qui vous a mené à ce métier ?
J’ai démarré mon parcours professionnel sur des activités commerciales, essentiellement dans le secteur de la téléphonie mobile. J’ai rapidement eu des responsabilités managériales avec des équipes de plus en plus nombreuses. J’ai aussi pu ajouter une corde à mon arc avec des responsabilités dans la relation client et la gestion de call-centers.
En 2012, j’ai rejoint la banque en ligne ING comme directeur de la relation client. À partir de ce moment-là, j’ai régulièrement eu des touches avec des acteurs du secteur de l’assurance qui a, à mon sens, des obligations réglementaires, de conformité et de maîtrise des risques d’une part et de gros enjeux en termes de développement de la qualité de la relation client d’autre part. En ce sens, mon parcours permettait de cocher ces deux priorités.
Que vous apporte votre métier ? En quoi vous plaît-il ?
Mon métier me permet, au quotidien d’embarquer mes collaborateurs dans des aventures permettant de mieux servir nos clients. L’humain est au cœur de mon quotidien et c’est ce qui me passionne. Développer les compétences, l’employabilité, le sens de notre action dans une ambiance d’exigence, d’excellence et de convivialité.
Si vous deviez « convaincre » de nouveaux talents pour rendre attractif votre métier que leur diriez-vous ? Et pour rendre attractif le secteur de l’assurance en général ?
Je travaille en santé et Prévoyance. Je clame chaque jour que nous avons une mission envers nos clients : nous agissons pour deux des choses qui leur sont les plus chères : leur santé et leur argent.
Nous ne sommes plus des plateformes de gestion qui gère des courriers, des mails et des appels téléphoniques. Nous sommes de centres de service. Derrière chaque demande, il y a un client qui a besoin de notre action. Nous devons lui simplifier chaque démarche, nous devons l’accompagner et le considérer comme nous aimerions l’être nous –mêmes. Je trouve que cela donne beaucoup de sens à notre travail et le rend attractif. Par ailleurs, le secteur de l’assurance offre également une palette de métiers et des possibilités de faire des parcours diversifiés. Cela concourt également à son attractivité.
Comment envisagez-vous les évolutions et l’avenir de votre métier ?
Les clients deviennent de plus en plus experts et de plus en plus exigeants. Par ailleurs, ils souhaitent « consommer » l’assurance comme tout en tas d’autres services comme les achats en ligne, les voyages.
Notre métier devra s’adapter à ces évolutions et continuer à accompagner nos clients.
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