Quand les avis négatifs de vos clients vous font passer pour un assureur-voleur : comment vous transformer en héros qui sauve la mise ?
Les avis clients négatifs, c’est comme l’Étoile de la Mort. Ça semble être un obstacle insurmontable, mais en réalité, ça cache une opportunité de devenir un héros.
Comprendre les avis clients négatifs
OK, vous n’êtes peut-être pas un Jedi. Mais vous avez le pouvoir de faire la différence dans la vie de vos clients. Comme tous les grands héros en devenir, vous avez la responsabilité d’être à leur écoute et d’apprendre de vos erreurs.
Malheureusement, vous avez tendance à oublier cette responsabilité en cours de route, et à traiter les demandes de vos clients avec un manque d’empressement, voire une certaine indifférence.
Alors vos clients se rebellent, et vous condamnent sur les plateformes d’opinions. Sauf que dans la galaxie de l’assurance, une réputation est vite mise à mal quand un client change de camp.
Il devient alors primordial de maîtriser l’art de la réponse.
Répondre aux avis clients négatifs : un tour de Force nécessaire
Parfois, les Padawans de votre service client sont submergés par un nombre important de demandes de Rebelles. Beaucoup d’avis négatifs restent alors sans réponse, et trop de clients mécontents restent… mécontents.
Gardez-les du bon côté de la Force en mettant en place des processus de réponses qui garantissent une expérience client humaine.
“A fuir !!!!!! Impossible de les avoir au téléphone. Jamais le bon service, ils font traîner les remboursements. Je n’ai toujours pas été indemnisé pour un arrêt de travail qui a eu lieu au mois d’avril 2021, et je pense que je peux me coucher sur celui de décembre 2022. “C’est en attente”, qu’ils te répondent ! Bref, une cata !”
R2-D2 répond : “Nous avons bien pris en compte votre demande. Elle sera traitée dans les plus brefs délais.”
Super Jedi répond : “Plutôt embrasser un Wookie que de vous laisser dans la panade ! Nous avons détaché notre meilleur soldat sur votre dossier. Vos indemnités vous seront versées tel jour, telle heure.”
Mais cela ne suffit pas. Vous devez aussi vous engager activement à améliorer vos services.
La Force de la remédiation : comment transformer un client mécontent en client satisfait ?
Prenez des notes. Pour reprendre l’avis client ci-dessus :
- vous n’êtes pas facilement joignable
- la communication entre vos différents services n’est pas claire
- le temps de traitement des indemnisations est trop long
Offrez à votre assuré une solution optimale à sa réclamation, admettez vos erreurs, et faites en sorte que cela n’arrive plus. Mettez en place le plus vite possible des actions correctives et remerciez le client pour son retour.
En transformant son insatisfaction en feedback constructif, vous améliorez l’expérience client et renforcez votre réputation en montrant que vous êtes à l’écoute.
Les Alliés de la satisfaction : comment inciter les clients satisfaits à laisser un avis positif ?
“- Je t’aime.
– Je sais.”
Mais les autres ne le savent pas !
Faites savoir à votre client que son avis est important. Il a tendance à penser que son avis ne fera pas la différence.
Dites-lui qu’il aidera les autres clients à prendre des décisions, qu’il sera pris en compte pour améliorer vos services, et qu’il servira à mieux vous connaître.
Remerciez le client qui a pris le temps de laisser un avis. Envoyez-lui un message et/ou offrez-lui une récompense spéciale pour sa fidélité.
- Écouter, vous devez.
- De vos erreurs, vous apprendrez.
- Les avis négatifs, vous transformerez.
- Un héros, vous deviendrez.
Que la Force de l’assurance soit avec vous !
