Scruter les étoiles, c’est le “bouche à oreille” 2.0. Pas question d’astronomie ici, mais bien d’e-reputation.
Consulter les avis clients est une étape incontournable dans le processus d’achat du consommateur. Pour les assurances, c’est un levier important pour contrer la méfiance de leurs futurs clients, face aux publicités “habituelles”.
Mais même si tous les feedbacks sont bons à prendre, certains mettent quand même un sacré coup à la popularité. Voici 5 des pires avis clients no-reputation-friendly à éviter absolument :
“Je mets une étoile parce que je ne peux pas mettre moins !”
Si vous étiez un enfant en train de skier, ce serait un super compliment de la part de votre moniteur. Mais vous êtes assureur, et votre client vous a recalé à l’examen.
Votre note moyenne glisse rapidement sur la piste de la méfiance, et votre réputation arrive en bout de course. Ce genre de commentaire ne laisse aucun doute sur une mauvaise expérience client. La remontée va être difficile.
“Injoignables !”
Votre service client n’a pas besoin de faire une détox digitale. Si vous ne répondez pas à votre client, il plonge dans le désarroi et noie votre crédibilité.
Et pas question de rester dans le creux de la vague !
Téléphone, mails, réseaux sociaux… Ce ne sont pas les moyens qui manquent pour répondre aux besoins de vos clients.
Vous ne pouvez assurer un service de qualité si vous êtes vous-même hors service.
Vous décrochez la pire note…
“Gestion catastrophique des remboursements !”
En pleine épreuve, on doit pouvoir compter sur son assureur, et non pas compter son budget ! Votre client ne doit pas faire les frais de votre mauvaise gestion.
Si vous ne respectez pas votre part du contrat, votre popularité va devoir prendre un crédit à la fiabilité.
Epargnez-vous cet avis !
“Aucun rapport humain”
Une intelligence non artificielle est demandée au standard, merci. ChatGPT n’est pas l’employé du mois. Il manque cruellement d’empathie.
Ne lésinez pas sur la compassion et la bienveillance lorsqu’un client sollicite votre aide.
Personnalisez votre réponse, montrez que vous avez de l’estime et de la considération pour chacun de vos clients.
Autrement, vous aurez une mauvaise note à déprogrammer.
“Rendez-vous au tribunal !”
Vous êtes dans de beaux draps ! Mais votre client l’était avant vous, et vous n’avez pas su garantir la couverture du risque.
Comme on fait son lit, on se couche.
En attendant votre procès, on porte un toast à votre avocat.
La réputation en ligne d’une assurance est un ingrédient crucial dans la recette de son succès.
Il est impératif de mettre en place un service client aux petits oignons, afin de gagner la confiance du client, et d’éviter ce genre de mauvais commentaires.
Et si jamais vous en recevez, ne désespérez pas. Traitez chaque commentaire comme une opportunité de vous améliorer. Vous pourriez bien être sur la voie d’une réputation stellaire.
Billet d’humeur de Marie C.
