L’Assurance en mouvement donne la parole aux intermédiaires d’assurance de proximité et souhaite mettre en perspective leurs constats et les évolutions potentielles de leur métier.
Les assureurs font face à des défis liés à l’inflation, aux bas taux d’intérêt, à la réglementation accrue, à la pandémie, à la guerre, au risque cyber, aux changements climatiques … Ces bouleversements associés aux transformations comportementales des clients, à l’afflux des nouvelles technologies et aux frontières mouvantes du marché, entraînent des bouleversements dans le monde de l’assurance. Qu’en est-il pour les intermédiaires du secteur de l’assurance ? Pour en parler nous avons échangé avec Ouidad Loncelle, Agent Général AXA.
Quels constats faites-vous sur l’évolution de votre métier ?
Venant de l’industrie Aéronautique, je ne suis pas issue du monde de l’assurance.J’exerce ce métier d’agent général depuis plus de 8 ans maintenant avec un grand bonheur. Installée en zone rurale, l’agence est spécialisée en risques d’entreprise.
Nous avions ressenti effectivement une évolution de comportement notamment sur les clientèles de particuliers avec un besoin de digitalisation de la relation clients. Ce phénomène s’est accentué de manière exponentielle pendant et post Covid. Simultanément nous ressentons aujourd’hui un besoin de retour aux sources, à la protection de l’environnement, à la prise de conscience des impacts du changement climatique, et en même temps une situation économique inflationniste qui durcit le quotidien des ménages et qui poussent, ceux qui le peuvent, à privilégier les circuits courts.
Ce constat et cette dualité obligent les assureurs à se réinventer, à devenir des acteurs solidaires, à faire plus de prévention, à être vigilants, à écouter attentivement les nouveaux besoins de nos clients, et aussi à nous adapter.
Nous devons être là quand les clients ont besoin de nous, mais également mettre à leur disposition les outils pour leur faciliter la vie. Le but étant la satisfaction client avec une expérience client sans couture.
Comment abordez-vous l’évolution des comportements clients ?
Cette évolution a été progressive, notre rôle est d’accompagner ce changement. Mes clients sont le pouls de notre métier, de l’activité de notre agence. Je suis très à l’écoute des clients sachant que le comportement des Clients « Grand Public » et celui des Clients entreprises est différent.
Les chefs d’entreprise sont optimistes sur la croissance de leurs entreprises malgré la situation économique, leurs sujets d’inquiétude aujourd’hui s’orientent plutôt sur le recrutement et la fidélisation de leurs salariés, ce qui est une bonne nouvelle.
L’humain reste au cœur des préoccupation des TPE PME que nous assurons et c’est là que notre valeur ajoutée est très visible.
Quel est l’apport de la technologie dans votre métier ?
La technologie doit donner l’opportunité de faciliter la vie de nos clients et d’améliorer in-fine l’expérience et la satisfaction de nos clients. Par exemple, les nouvelles applications qui permettent lors d’un sinistre de faire une expertise à distance, pour gagner du temps et indemniser nos assurés plus rapidement.
Nos clients ont besoin de rassurance, notamment lors de survenance d’un sinistre. Nous veillons toujours à ce que la technologie ne soit pas au détriment de la relation humaine.
Etes-vous heureuse dans votre quotidien professionnel ?
Je suis heureuse de faire ce métier avec la marque Axa au-dessus de nos agences. Je n’ai pas vu passer ces 8 années. Mon métier m’amène à rencontrer des chefs d’entreprise qui me font découvrir leurs entreprises, leurs métiers. Je rencontre des personnes qui m’épanouissent au quotidien.
Je suis aussi présente lors de drames liés à des sinistres et cela donne du sens à mon métier. Être proche de mes clients, prendre le temps de les écouter, de partager, d’organiser des événements avec eux est très enrichissant. Je n’oublie pas mon équipe, et avec mon associé nous veillons à l’ambiance qui règne dans nos agences, même si le quotidien peut parfois être, compte-tenu de notre activité et des circonstances évoquées précédemment, difficile.
Nos collaborateurs sont une force, notre culture d’entreprise est orientée client à travers trois mots clés : le service, la solidarité, la prévention.
Qu’est-ce qui a récemment véritablement changé dans votre métier ?
Je ne sais pas véritablement si c’est notre métier qui a changé ou le monde de manière plus générale.
Nous avons pu remarquer une baisse du trafic en agence. A l’image du monde de l’emploi, nous devons donner envie à nos clients, afficher nos valeurs, dans lesquelles nos clients se retrouveront.
Finalement, la promesse faite au client change peu, les moyens d’y parvenir certainement. Beaucoup parle, par exemple, d’omnicanalité. Je suis personnellement partisane de mettre à disposition du client les outils pour qu’il se sente « juste libre », sans avoir à choisir à sa place. Nos clients utilisent les outils digitaux et ils ont besoin, naturellement, de visages humains, de lien social.
Il y a t-il des choses qui vous déplaisent aujourd’hui (dans votre métier) ?
Ce qui est parfois difficile dans notre métier, est le poids de la réglementation. Nous avons, bien sûr, conscience de l’intérêt et de l’importance de protéger les clients, mais cela crée une lourdeur administrative, une quantité de documents à remettre à nos clients. Au final, les clients sont perdus, ils ne savent plus quels documents utiliser,… . Cela nous éloigne de l’objectif initial et contribue à ternir, d’une certaine façon, l’image de l’assurance.
Pour le reste, un agent général est un chef d’entreprise, et quand quelque chose me déplait je fais en sorte d’œuvrer pour que cela change.
A l’avenir, qu’est ce qui risque de changer ? (dans votre métier)
Nous l’avons constaté, avec le Covid, le gouvernement a demandé beaucoup d’efforts aux assureurs. Axa et les agents généraux n’avaient pas attendus ces sollicitations pour aider quotidiennement leurs clients.
D’un point de vue général, l’idée qui consiste à dire que notre métier est uniquement celui d’indemniser nos clients est révolue. Nous devons réfléchir à comment faire plus de prévention, comment indemniser plus rapidement les sinistres à fréquence, mais aussi comment utiliser des circuits courts pour réduire les charges sinistres.
Par ailleurs, d’autres questions se posent : sur les véhicules électriques, a-ton pensé à tout ? comment anticiper les aléas climatiques de plus en plus violents et fréquents ? Comment évoluer face aux sinistres cyber, qui restent après le recrutement la 2e préoccupation des chefs d’entreprise ? Toutes ces questions trouveront probablement leurs réponses dans les mois et années à venir.
Pour finir ?
Je suis certaine que mon métier d’agent général est une brique essentielle de la relation avec nos clients. Tant qu’il y aura de l’humain, il y aura du sens pour nos clients et surtout ils auront le sentiment que nous nous préoccupons d’eux ! Il y a 3000 façons d’exercer ce beau métier d’indépendant au masculin comme au féminin, et j’invite tous ceux qui hésitent encore à rejoindre cette famille d’agents généraux pour répondre aux préoccupations de demain.
Vous êtes agent général, courtiers d’assurance, … n’hésitez pas à nous contacter pour être interviewé. Tous les interviews seront diffusés à la Une de l’Assurance en mouvement.
Par ailleurs, un dossier sera traité sur « Dessine-moi un intermédiaire d’assurance ? » dans notre prochain magazine « Dessine-moi l’Assurance ». Contact si intérêt.
