Dans un contexte de marché tendu, si il est essentiel de trouver de nouveaux clients… il faut surtout de leur donner envie de rester. Les premiers contacts sont cruciaux.
Pourtant, la procédure d’onboarding clients, assurés, demeure une étape mal maîtrisée par une majorité de sociétés.
Le client regrettera-t-il son achat ou deviendra-t-il le meilleur ambassadeur de la marque ? Une étude réalisée pour l’éditeur Abby par le cabinet Sapio Research révèle que près de 9 sociétés sur 10 perdent des clients lors de l’onboarding.
L’éditeur Abby s’est intéressé aux leviers et aux freins qui interviennent dans les processus d’intégration de nouveaux clients (onboarding), en interrogeant plus de 1 600 décideurs IT. 89 % des entreprises enregistrent des abandons de clients lors de l’onboarding.
Cela serait dû, pour 28 % des sondés, à un nombre excessif d’étapes à accomplir, à la nécessité de télécharger une application supplémentaire (22 %) ou encore à la demande de saisir plusieurs fois les mêmes informations (22 %).
Résultat, 36 % des répondants affirment avoir manqué des opportunités commerciales et 31 % des clients potentiels au profit de la concurrence.
Pourtant, pour 56 % des décideurs informatiques français, l’onboarding se doit d’être fluide. Notamment au vu du contexte économique face auquel les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre ou de manquer des clients.
Allier l’humain et la technologie
Afin de renforcer leurs processus d’onboarding, 85 % des entreprises ont opté pour une stratégie alliant de l’humain et de la technologie. En ce qui concerne le digital, 24 % des sondés ont adopté des solutions de vérification des identités, 24 % des solutions d’intelligent document processing et 20 % des outils de RPA.
L’étude révèle par ailleurs qu’à l’avenir, 23 % des entreprises devraient se tourner vers des solutions d’intelligent process automation (IPA) afin de gérer et d’automatiser les processus numériques et d’ainsi accroître l’efficacité opérationnelle et celle de réponses aux clients.
En optimisant leur parcours d’onboarding grâce à l’ajout de technologies, 31 % des entreprises estiment que l’expérience utilisateur sera renforcée, 30 % que le taux d’abandon sera réduit, 27 % et 24 % que cela permettra d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser.
25 % des répondants affirment également que les solutions digitales facilitent la collaboration et donc la relation entre les salariés et les clients.
Enfin, en réduisant leur taux d’abandon de 50 %, 6 dirigeants d’entreprises sur 10 pensent qu’il leur serait possible d’augmenter de 20 % l’acquisition de clients et d’accroître de 10 % le chiffre d’affaires.
Notamment via le lancement d’offres et de services supplémentaires. De plus, 86 % d’entre eux estiment que diminuer le taux d’abandon profiterait à leur image de marque.
Une autre étude, menée cette fois par Bain & Company, assure qu’une amélioration du taux de fidélisation des clients de 5 % pourrait générer une augmentation du chiffre d’affaires comprise entre 25 % et… 95 % !
En effet, si la prospection de nouveaux clients reste un vecteur crucial de compétitivité, voire de pérennité, elle s’avère généralement chronophage et induit des coûts. La fidélisation constitue donc un levier accessible pour optimiser le ticket moyen et maximiser le volume d’affaires.
Pas deux fois l’occasion d’une première impression
Forts des axiomes « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une première impression » et « la première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise », il est nécessaire de satisfaire rapidement le client. Ou tout au moins, de lui apporter une réponse.
Il n’y a rien de pire pour un client que d’être confronté au silence. Une entreprise ne doit jamais laisser un client dans le flou ou dans l’expectative et être en capacité de tenir ses promesses. Il faut mieux être moins grandiloquent, mais respecter ses engagements. La systématisation de l’enquête client à l’issue de l’onboarding permet de dégager des pistes d’amélioration.
Rappel : aujourd’hui, près de 9 clients sur 10 lisent des avis sur Internet avant d’acheter un bien ou un service (voir si dessous article « Avis clients assurance : nouvelle boussole de la confiance »). Or un avis négatif a plus d’impacts que plusieurs avis positifs. Renseigner, comprendre les motifs d’insatisfaction, répondre aux sollicitations et aux doléances constituent des clefs pour faire des clients les meilleurs ambassadeurs d’une marque.
Ce sujet de l’onboarding client sera l’objet prochainement de notre format “ Des pros mènent l’enquête “
Un pack comprenant une enquête BtoB, une production audiovisuelle (vidéo ET podcast) et un article. N’hésitez pas à nous contacter, nous vous adresserons un document de présentation.
L’étude sur « les moteurs et les contraintes auxquels font face les entreprises lors de l’onboarding de nouveaux clients » a été réalisée par le cabinet Sapio Research et commanditée par l’éditeur Abby.
Bain & Company réalise des enquêtes en lien avec le business, le marketing et la satisfaction clients.
