En cas de différend entre un assuré et un assureur, la Médiation de l’Assurance peut débloquer une situation. En 2021, La Médiation de l’Assurance a été saisie à 19 684 reprises, soit 13 % de plus qu’en 2020. En dépit de cette augmentation, le dispositif n’est pas encore bien connu des assurés.
La Médiation est en plein essor. Une croissance qui s’explique en partie par la loi de modernisation de la justice de 2019 oblige à tenter une médiation pour les litiges inférieurs à 5 000 euros avant de saisir les tribunaux ainsi que par la possibilité, depuis décembre 2020, de saisir LMA pour les litiges relatifs aux assurances professionnelles. « 60% de nos dossiers relèvent de l’assurance-dommages (dont 30% assurance automobile et 30% pour la MRH), 40% de l’assurance de personnes. Ce qui est frappant en assurance de biens, c’est que nous avons des dossiers d’assurance affinitaire à hauteur de 18%, en particulier les assurances relatives au téléphone portable et à l’annulation de voyage » indique Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance dans une interview à L’assurance en mouvement. Ce dernier effectue de la pédagogie sur beaucoup de supports, notamment par le biais de vidéos d’histoires de la vie courante (exemple ci-dessous).
En 2021, dans ses propositions de solution, La Médiation de l’Assurance est allée dans le sens de l’assuré, en tout ou partie, dans 31 % des cas. Dans 6 % des propositions exprimées, il s’agit de décisions en équité. En tenant compte des transactions amiables faites par les assureurs lorsqu’ils constatent que la Médiation a été saisie, l’assuré a eu satisfaction, en tout ou partie, dans 47 % des dossiers résolus en 2021, avec un délai de réponse désormais inférieur à 7 mois en moyenne.
Indépendance et compétence
La crédibilité de LMA repose sur deux composantes essentielles : l’indépendance, sans laquelle les assurés n’auraient pas de raison de se tourner vers LMA, et la compétence, grâce à laquelle les assureurs et intermédiaires d’assurance acceptent de suivre massivement ses positions (plus de 99 % des positions exprimées en 2021). La saisie de la Médiation de l’Assurance est gratuite pour l’assuré.
Avant d’engager une action de Médiation, des démarches préalables sont indispensables. L’assuré doit avoir exprimé son mécontentement auprès de son interlocuteur habituel, assureur ou intermédiaire. Il doit aussi s’assurer que celui-ci est adhérent à la Médiation de l’Assurance.
Ces démarches préalables effectuées, il convient d’adresser le dossier au Médiateur avec, notamment, la copie du contrat, la copie de la réclamation datant de moins d’un an et de plus de deux mois, ainsi que la réponse éventuelle du professionnel. À réception de votre dossier, une analyse plus complète de « recevabilité » est réalisée. Le Médiateur étudie le dossier à partir des documents qui lui ont été communiqués par les parties.
Une proposition de solution
À l’issue, une « proposition de solution » est adressée à l’assuré et au professionnel (entreprise ou intermédiaire d’assurance) dans un délai de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine.
Ce délai peut être prorogé en cas de litiges complexes. La « proposition de solution », établie en droit ou en équité, peut être différente de la décision rendue par un juge. Elle ne s’impose pas aux parties. Cette proposition a un caractère définitif : le Médiateur ne pourra pas répondre à de nouvelles demandes des parties sur le même litige ni ne pourra connaître de nouveaux développements. En cas de persistance du désaccord, le recours devant les tribunaux reste possible.
La Médiation de l’Assurance effectue également des études de cas, pour faciliter la compréhension des problématiques. Ainsi, en janvier 2023, elle a analysé la demande d’un assuré qui souhaitait changer de bénéficiaire pour son contrat collectif d’assurance vie. Il apparaît que la désignation est définitive et irrévocable au jour de la liquidation des droits viagers. L’assureur était donc fondé de refuser la révocation de la bénéficiaire désignée.
Revoir le plateau TV Le droit de Savoir (co-production Astrée Avocats et Vovoxx Média)
« Informations et conseils du distributeur : Doit-on sortir de l’ambiguïté des contrats ? » avec Isabelle Monin Lafin – Avocate, Fondatrice d’Astrée Avocats et Arnaud Chneiweiss – Médiateur de l’assurance.
Informations et conseils du distributeur : Doit-on sortir de l’ambiguïté des contrats ?
