L’écrivaine Maya Angelou a déclaré que les gens oublieront ce que nous avons dit, les gens oublieront ce que nous avons fait, mais ils n’oublieront jamais ce que nous leur avons fait ressentir. C’est un aphorisme approprié non seulement pour développer des relations dans nos vies personnelles, mais aussi avec les clients.
Joshua Feast, PDG du fournisseur de technologie d’intelligence artificielle Cogito, a exprimé le fait que l’accent mis sur le parcours émotionnel est essentiel pour obtenir de meilleurs résultats de satisfaction client pour les assureurs et les courtiers.
Selon lui, l’assurance est une industrie très logique. Elle est basée sur les risques et construite sur des processus et des procédures détaillés. Toutefois, il est important que cet état d’esprit analytique soit complété par une compréhension du parcours émotionnel du client.
Le logiciel d’intelligence artificielle de Cogito analyse les conversations téléphoniques et fournit un coaching et des conseils en temps réel aux agents des centres d’appels. Son objectif est de renforcer l’empathie et de renforcer les liens lors de ces interactions avec les clients. La firme technologique compte parmi ses clients des assureurs de particuliers tels que Metlife.
Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits de leurs assureurs ?
Les assureurs sont sous pression pour améliorer l’expérience client. Des géants de la technologie comme Amazon, Apple et Google ont tiré parti de l’analyse de données et d’outils de pointe pour placer la barre incroyablement haut en matière d’expérience client.
Selon Insurance Business Mag, le dernier indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI) a placé en 2022 la satisfaction des clients pour l’assurance IARD à 78 sur 100. Il a révélé que les clients n’étaient satisfaits qu’à 77 % de la rapidité du traitement et de l’achèvement des déclarations de sinistres. La satisfaction du centre d’appels était de 80 %, contre 88 % de satisfaction pour les applications mobiles de l’assureur et 82 % de satisfaction pour les sites web. L’enquête a interrogé 12 841 personnes.
Une étude distincte de JD Power montre que la satisfaction générale des clients à l’égard du processus des sinistres des assureurs a chuté pour la deuxième année consécutive. Des interfaces maladroites, des mises à jour peu fréquentes et des flux de travail frustrants obligent de nombreux clients à rechercher un agent par téléphone.
Il est clair que l’industrie a encore de la place pour se développer au niveau de la satisfaction des clients. Les multiples canaux de communication, numérique, en personne ou par téléphone, que les entreprises doivent proposer rendent également la mission plus compliquée.
Pour Joshua Feast, la technologie de l’IA est un puissant catalyseur pour améliorer le service client de l’assurance. L’IA peut rationaliser les processus de souscription et des sinistres, offrant des résultats plus rapides aux clients, mais le parcours émotionnel doit rester au cœur de la stratégie d’une organisation visant à accroître la fidélisation de la clientèle.
Il est possible de déployer des technologies pour améliorer l’expérience client, mais le plus important est de se rappeler que l’assurance est une industrie humaine et que le lien émotionnel avec les clients est l’un des leviers les plus puissants pour les affaires à long terme.
Comment le secteur de l’assurance peut-il accompagner le parcours émotionnel du client ?
Entretenir un lien émotionnel avec les clients est essentiel pour les assureurs afin de créer des relations durables et de fidéliser leur clientèle. Une façon concrète d’y parvenir est de faire preuve d’empathie envers les clients lorsqu’ils recherchent de l’aide.
Le téléphone est l’un des canaux les plus directs pour les assureurs pour communiquer avec les clients, ce qui signifie qu’il est essentiel de faire preuve d’empathie et d’intelligence émotionnelle dans ces conversations. Cependant, parler au téléphone au support ou aux gestionnaires des sinistres n’est pas le premier choix de la plupart des gens.
Les clients doivent se préparer à passer des appels téléphoniques avec les compagnies d’assurances. Ce n’est pas quelque chose qu’ils font régulièrement. Pour eux, chaque interaction est importante et peut souvent être très émotionnelle. Ainsi, une très mauvaise expérience peut avoir des effets négatifs durables, mais une expérience positive et un lien émotionnel fort peuvent stimuler la fidélisation de la clientèle et créer des opportunités de vente croisée et de vente incitative lorsque l’expérience de service initiale a été positive.
Accompagner le parcours émotionnel des clients représente à la fois un défi et une opportunité pour le secteur de l’assurance, mais la bonne nouvelle est que l’IA et d’autres technologies sont disponibles pour augmenter le côté humain du processus.
Nous avons aujourd’hui des technologies qui peuvent aider avec à peu près n’importe quel type de support d’interaction client. Il est nécessaire de déployer des technologies qui garantiront une expérience cohérente et positive pour les clients lors de ces interactions complexes.
