Les tendances enrichissent l’expérience numérique des clients, réduisent les coûts d’exploitation, améliorent le service et portent les capacités à un tout autre niveau.
Technavio prévoit que le marché des technologies assurantielles augmentera de 45 % par an. Faisons un tour des quatre tendances technologiques qui permettront l’innovation, détermineront la croissance et le développement de l’industrie de l’assurance d’ici 2023.
L’Intelligence artificielle pour l’analyse prédictive en assurance
La rentabilité d’un assureur dépend en grande partie de la façon dont l’entreprise traite l’information, l’analyse et fait des prévisions. Par conséquent, les sociétés tentent de mettre en œuvre l’analyse de données à grande échelle. L’intelligence artificielle est l’une des technologies qui aident à le faire efficacement.
Le cabinet McKinsey estime qu’en 2030-2040, 10 à 55 % des processus d’assurance seront automatisés, comme la souscription, le traitement des sinistres, la tenue de dossiers et la facturation.
En analysant une grande quantité d’informations, l’IA en assurance peut aider à prendre des mesures préventives, par exemple pour :
- Fixer de meilleurs prix pour les services.
- Identifier les candidats à la police d’assurance à haut risque.
- Détecter les activités frauduleuses.
- Anticiper les tendances du métier d’assureur.
- Traiter les sinistres plus rapidement.
De plus, l’IA permet aux assureurs d’atteindre un niveau de personnalisation décent, ce que 80 % des clients souhaitent tant, selon Epsilon. Un algorithme intelligent évalue le comportement du client d’une compagnie sur les réseaux sociaux et les sites web pour proposer des conditions assurantielles plus favorables et pratiques.
L’IA octroie une souscription et une gestion des sinistres plus rapides, ce qui constitue un grand pas en avant dans l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, les compagnies réduisent les primes des conducteurs prudents qui n’ont pas eu d’accident depuis trois à cinq ans.
Elles offrent également des réductions aux conducteurs qui parcourent moins de 12 000 kilomètres par an. Une telle personnalisation augmente la fidélité des clients et l’engagement envers une marque.
L’IoT pour la prévention des pertes
L’Internet of Things connecte les maisons et montres intelligentes, les smartphones, les haut-parleurs, les voitures autonomes et une gamme d’autres appareils, et génère des données précieuses pour le secteur de l’assurance.
Bien avant l’avènement des appareils IoT, les compagnies d’assurances accordaient des remises aux propriétaires qui avaient installé des systèmes de sécurité. À présent, les assureurs peuvent proposer des polices rentables avec des équipements IoT.
Lorsqu’un assuré installe un tel dispositif chez lui, un organisme peut suivre les éventuelles anomalies sur les lieux.
Un objet connecté avertira les agents si un incident se produit. Ainsi, une compagnie peut prévenir les dommages, comme une chaudière défectueuse dans un bâtiment commercial. L’assureur avertit le client d’intervenir avant que l’appareil ne tombe en panne ou n’explose. Il le protège alors et le prévient d’importantes pertes.
Les assureurs s’intéressent aux appareils connectés et Allied Market Research prévoit que le marché mondial de l’IoT en assurance passera de 8 milliards de dollars en 2019 à plus de 300 milliards de dollars en 2027. Les clients pourront influencer directement le coût des polices et les assureurs influenceront les coûts et la rentabilité.
Les chatbots pour une communication 24 h / 24 et 7 j / 7 avec les clients
Bien que la technologie des chatbots soit basée sur l’IA et le machine learning, cette tendance est mise dans une catégorie à part. Un assistant virtuel communique avec un client et l’accompagne en cas d’indisponibilité d’un agent d’assurance. Servion prévoit que d’ici 2025, 95 % de toutes les interactions avec les consommateurs se feront par des assistants virtuels par téléphone ou chat.
Un chatbot conseille les assurés qui n’ont pas besoin d’attendre qu’un agent se libère. L’assistant virtuel répond aux questions à toute heure du jour ou de la nuit, en semaine, le weekend et les jours fériés.
64 % des utilisateurs apprécient la disponibilité 24 h / 24 des bots et sont prêts à communiquer avec eux plutôt qu’avec une personne. Les opérateurs libérés de lourdes charges de travail peuvent traiter des problèmes plus complexes ou créer des propositions plus intéressantes.
Les chatbots peuvent accompagner les clients à toutes les étapes de leurs demandes. Grâce aux assistants virtuels, les assurés signalent les incidents de n’importe où et à tout moment. Les candidats n’ont pas à faire la queue en attendant un agent. Au lieu de cela, ils se tournent vers des assistants personnels qui mettent les clients en contact avec la bonne personne pour poursuivre le traitement des demandes.
Les informations sur un événement assuré collectées par un chatbot sont enregistrées dans des documents. Par conséquent, un demandeur doit remplir moins de documents papier pour déposer une demande. Dans le même temps, un algorithme intelligent évalue la validité et la légitimité pour éviter les fausses déclarations frauduleuses.
Par exemple, une compagnie d’assurances à Zurich a mis en place Zuri, un assistant virtuel. En conséquence, l’entreprise a pu automatiser 84 % des interactions avec les clients, fournir des solutions instantanées à 70 % des problèmes et augmenter l’engagement des visiteurs du site web de 10 %.
Selon Next MSC, le marché mondial des chatbots dans les secteurs financiers passera de 586 millions de dollars en 2019 à près de 7 milliards de dollars en 2030.
Les drones pour l’évaluation des risques et des pertes
Les véhicules aériens sans pilote sont progressivement adoptés non seulement dans les opérations de sauvetage et la livraison de fret, mais aussi avec succès dans les opérations de recherche dans le domaine de l’assurance.
Les assureurs apprennent à utiliser les drones pour évaluer les risques avant d’émettre une police, calculer le nombre de pertes après des incidents et proposer une maintenance préventive des objets assurés.
Les compagnies utilisent déjà 17 % de tous les drones commerciaux et elles déploieront davantage d’assistants aériens dans les années à venir. Les UAV (Unmanned Aerial Vehicle) sont nécessaires en assurance lorsque les experts en sinistre ne peuvent se rendre sur les lieux d’un incident en raison de conditions dangereuses. Des drones y sont envoyés pour s’assurer de la validité d’un sinistre et éviter les retards de paiement.
Ils pénètrent dans des zones dangereuses, telles que des maisons détruites après des catastrophes naturelles, pour confirmer la crédibilité des accidents et évaluer les dégâts. Selon Intellias, un drone peut traiter trois maisons en une heure alors qu’un expert a besoin d’une journée entière pour effectuer cette tâche.
Les drones évaluent l’état des toits, des systèmes de plomberie ou de chauffage, et envoient des données au cloud afin que les agents puissent les utiliser. Des experts analysent les informations et évaluent les risques de pannes ou de dommages.
Dans certains cas, les drones aident à mener une enquête complète. Pour illustrer, une compagnie d’assurances a utilisé des appareils Dronotec pour déterminer la cause d’un incendie sur le littoral français. L’incendie a détruit plus de 80 maisons et un client de la compagnie a été blâmé pour la perte.
Les agents ont utilisé des drones pour créer une carte 2D de la zone. Sur la base des données météorologiques, les experts ont déterminé la direction du vent et identifié le foyer de l’incendie. Il s’est avéré que le client était innocent. Ainsi, l’entreprise s’est épargnée de verser une indemnité de 100 millions d’euros. Dans de tels cas, les drones sont une assurance pour les assureurs.
