Les consommateurs placent les assureurs parmi les deux sources privilégiées de conseils en matière de bien-être physique et financier.
C’est ce qui ressort du premier rapport World Life and Health Insurance Report de Capgemini et Qorus publié le 20 septembre. Plus des deux tiers des consommateurs sont intéressés par le bien-être physique et financier, pourtant seuls 8 % des assureurs ont mis en place les ressources nécessaires pour y répondre. Le rapport propose des pistes d’amélioration à destination des assureurs.
Le « bien-être comme service » (Wellness-as-a-Service) propose un modèle flexible aux assureurs vie et santé qui cherchent à aligner leurs offres sur les besoins changeants de leurs clients. Afin de pouvoir proposer des solutions de bien-être à forte valeur ajoutée, les assureurs devront s’attacher à développer une architecture technologique modulaire, s’appuyant sur les données et les plateformes, afin d’exploiter tout le potentiel des données exclusives et tierces. Ce premier rapport éclaire les préférences des consommateurs et définit une feuille de route pour les assureurs qui souhaitent proposer le « bien-être comme service » dans leurs offres d’assurance individuelle et collective.
Avec l’allongement de l’espérance de vie et l’accumulation de défis tels que les tendances démographiques, le déficit d’épargne-retraite, l’inflation des frais médicaux et la pénurie de personnel de santé, le bien-être est devenu une priorité pour les clients. Le rapport révèle que plus de deux tiers des consommateurs interrogés sont intéressés par le bien-être physique (69 %) et financier (67 %). Pour les consommateurs, les deux partenaires privilégiés pour leur bien-être physique sont les assureurs (37 %) et les conseillers médicaux (33 %). En ce qui concerne le bien-être financier, il s’agit des banques (40 %) et des assureurs (24 %). Toutefois, la plupart des assureurs ne se préoccupent pas d’échanger avec leurs clients et de les sensibiliser à adopter de façon systématique des démarches favorables au bien-être.
Des attentes fortes, mais peu de réponses des assureurs
Les consommateurs sont prêts pour cette transformation. Selon les conclusions du rapport, 83 % d’entre eux recherchent des services client à la demande, 78 % un support continu en matière de bien-être physique et financier et 74 % des services à valeur ajoutée et des récompenses hyperpersonnalisées.
Toutefois, seuls 8 % des assureurs ont mis en place des offres à valeur ajoutée efficaces sur le plan du bien-être ainsi que les ressources nécessaires. Le rapport indique que les InsurTech sont en avance sur les assureurs en ce qui concerne les ressources clés pour l’hyperpersonnalisation, à savoir l’exploitation de l’intelligence artificielle et du machine learning (28 % des InsurTech contre 14 % des assureurs) et le cloud (44 % des InsurTech contre 19 % des assureurs), tandis que les deux sont au même niveau en matière d’innovation produit.
Pourtant, seuls 43 % des assureurs cocréent ou innovent efficacement avec des partenaires stratégiques ou de leur écosystème. » Ce qu’on a vécu ces deux dernières années prouve que le bien-être doit être une priorité, et les assureurs doivent comprendre comment proposer efficacement des services de bien-être. Ce rapport illustre la nécessité pour les assureurs de se transformer et de se concentrer sur des services hyperpersonnalisés qui répondent aux besoins individuels des clients « , déclare Samantha Chow, responsable mondiale du secteur des rentes viagères et des assurances santé chez Capgemini. Cela implique de passer à un modèle « Bien-être comme service » s’appuyant sur les données, avec une innovation technologique qui met le client au premier plan. Cela permettra aux assureurs d’établir une relation plus étroite avec leurs clients et cela les aidera à s’adresser à eux de la manière et au moment où ils en ont le plus besoin. »
Des préconisations concrètes
Afin de répondre à ces nouvelles attentes, indique le rapport, les assureurs doivent se concentrer sur trois priorités qui permettront d’aider leurs clients à faire le lien entre les initiatives de bien-être physique et financier :
- premièrement, les assureurs peuvent aider leurs clients à se rétablir sur le plan physique en accédant à des soins médicaux quotidiens et/ou d’urgence et sur le plan financier en répondant à leurs besoins financiers du moment ;
- deuxièmement, les assureurs peuvent les aider à éviter de faire face à des problèmes de santé (en veillant à ce qu’ils respectent leurs prescriptions médicales, leurs protocoles thérapeutiques ou les visites médicales de routine), ou à des difficultés financières, en les aidant à anticiper des dépenses imprévues ou en les sensibilisant aux solutions de protection des revenus.
- Enfin, les assureurs peuvent les aider à améliorer leur bien-être physique grâce à des conseils au quotidien en matière de santé ainsi que leur bien-être financier en leur proposant de meilleures solutions de planification financière, de meilleures opportunités et plus de pédagogie.
« Au cours des dernières années, nous avons vu nos partenaires assureurs innover et évoluer vers un état d’esprit de prévention, au bénéfice de tous. En effet, les clients ont des relations plus étroites avec les assureurs qui se soucient réellement de leur bien-être » déclare John Berry, Directeur général de Qorus. « Les assureurs et les organismes publics ont parfaitement conscience des avantages liés à des convalescences plus courtes, et à des problèmes de santé qui ont été évités, grâce aux avancées technologiques qui permettent un meilleur suivi et un meilleur soutien pour tous. »
Vers une approche bien-être comme service
Selon le rapport, pour transformer la relation client et passer d’une approche focalisée sur la transaction à une démarche relationnelle, les assureurs gagneront à adopter une approche de « Bien-être comme service », basée sur une compréhension plus fine des attentes des clients.
Cela permettra de proposer des initiatives de bien-être hyperpersonnalisées en s’appuyant sur la technologie, en créant un modèle économique centré sur le bien-être et en développant un écosystème entre les InsurTech, les HealthTech, les grands acteurs technologiques et les acteurs du bien-être.
Des initiatives clés à mettre en œuvre afin de répondre aux attentes des clients. Le rapport conclut que cette transformation exigera des assureurs qu’ils repensent leurs offres et comment elles sont monétisées, mais aussi là où ils doivent investir.
Pour les assurances individuelles, il conviendra de mettre l’accent sur une relation plus étroite avec le client, des incitations personnalisées, une souscription continue et la promotion des avantages tangibles du bien-être, au-delà de la tranquillité d’esprit offerte par les offres de base.
En ce qui concerne les assurances collectives, il sera essentiel de repenser les packages de prestations et de renforcer les capacités de transfert du groupe à l’individu. Cela impliquera d’informer les employeurs sur la façon dont le bien-être des salariés stimule la rétention et la productivité, sur l’intérêt Capgemini de mettre en place des avantages personnalisés et de proposer des offres à options, de plus en plus plébiscitées.
Selon CP.
