Les millénials férus de technologie et les acheteurs de la génération Z sont assez à l’aise pour naviguer de manière indépendante dans le processus d’achat.
Mais lorsqu’ils ont besoin d’aide, préfèrent-ils les assistants numériques dans la plupart des cas ? Entre innovation et système traditionnel, la frontière est mince.
Le libre-service en tête
Le cabinet BCG (Boston Consulting Group) a enquêté sur les comportements des clients sur divers parcours d’achat, de l’épicerie aux voitures et lors de l’interaction avec une banque ou un fournisseur de télécommunications. Les résultats sont surprenants puisque pour les moins de 45 ans, le libre-service numérique est le support privilégié dans toutes les situations, sauf celles à haut risque.
En effet, pour acquérir une voiture, près d’un tiers des jeunes acheteurs ont énoncé qu’ils aimeraient d’abord visiter le concessionnaire automobile par eux-mêmes, puis parler à un conseiller s’ils ont des questions.
Le directeur général et associé du BCG, Cristián Carafí, a déclaré que lorsqu’il s’agit d’interagir avec des prestataires de services, 70 % des jeunes acheteurs essaient d’utiliser des bots et des outils en libre-service, et d’éviter de traiter avec des agents commerciaux.
Dans les commerces de détail par exemple, 57 % des jeunes consommateurs préfèrent les bornes libre-service pour payer plutôt que les caissiers quand ils ont le choix. Cette préférence est donnée même s’il leur faut un peu plus de temps pour obtenir la réponse à une question ou finaliser l’achat d’un produit ou d’un service. En réalité, cela a du sens, car aujourd’hui les clients résolvent le besoin d’information en quelques secondes et ce même comportement est transféré au moment de l’achat.
Une innovation continue, mais complétée par le réel
Les robots ont perdu leur réputation d’interfaces maladroites à mesure que leurs compétences en traitement du langage naturel se sont améliorées. Selon Cristián, ils ont commencé à rivaliser avec les humains et les jeunes sont plus enthousiastes à l’égard des outils d’achat assistés par la technologie. 60 % des acheteurs interrogés qui ont discuté avec des bots ont déclaré qu’ils démontrent une compréhension adéquate de leurs besoins.
Cependant, d’après les recherches du BCG, il existe encore des preuves claires que l’assistance humaine reste vitale. Les acheteurs de tous les groupes démographiques ont clairement indiqué qu’ils préféraient l’interaction humaine directe à l’interaction numérique quand un achat ou un problème est urgent ou complexe. Dans les deux cas, le moyen le plus efficace d’acquérir des connaissances et de poser des questions est d’avoir une conversation en tête-à-tête avec une personne.
De même, chaque minute d’attente réduit la satisfaction. 39 % des personnes qui ont eu une réponse immédiate ont qualifié leur expérience d’excellente alors que lorsqu’elles attendent entre 2 et 5 minutes, voire plus de 5 minutes, les pourcentages tombent à 23 % et 17 %.
Pour finir, être mis en attente lors de l’appel d’un agent du service client peut être encore plus irritant. 75 % des clients qui ont contacté un agent de leur banque ou de leur fournisseur de télécommunications ont immédiatement qualifié leur expérience de bonne, mais moins de la moitié de ceux qui ont attendu jusqu’à 10 minutes ont donné la même note.
Au contraire de 64 % des Espagnols, pensez-vous que les jeunes de ces nouvelles générations préfèrent utiliser les bots dans l’assurance ?
