La gestion des sinistres est au cœur du métier d’assureur. Les avancées technologiques ont permis de simplifier et d’automatiser certaines tâches, pour le bénéfice de certains assureurs, mais aussi de leurs clients.
Il est important de se poser la question de l’efficacité de la gestion de sinistres. Par exemple, parlons des sinistres liés à l’habitation.
Concernant les sinistres « habitation », des dégât des eaux aux événements climatiques en passant par le cambriolage ou l’incendie, les Français ont déclaré l’an dernier près de 3,5 millions de sinistres habitation à leur assureur, selon les chiffres de France Assureurs. La gestion des sinistres est une compétence clé de chaque assureur et l’assurance doit accélérer la mise en place de processus sophistiqués pour la rendre plus innovante, plus efficace.
Afin de pouvoir améliorer les dispositifs liés au métier, l’expertise sinistre est en cours de modernisation. L’idée est ainsi d’améliorer l’expérience clients et bien sûr de réduire le coût des sinistres.
D’autres moyens techniques tendent à se développer dans le secteur tels que les algorithmes de préqualification qui permettent une gestion optimisée d’un sinistre, ou encore la visio-expertise qui a pour but d’optimiser les coûts et les délais.
Quels sont les enjeux sur les sinistres liés à l’habitation ?
La performance, la réactivité, la qualité. Selon une récente étude commandée par Segdwick, les sondés (des particuliers ayant déclaré un sinistre dans les dix-huit derniers mois) ont attribué la note de 7,5/10 à leur assureur durant toute la phase de traitement du sinistre, jusqu’à sa résolution !
Caroline Brun, directrice commerciale et marketing de Segdwick précise sur le site de la marque » Ce score démontre la nécessité pour les assureurs de continuer à réfléchir à des pistes d’amélioration, notamment en matière de partage d’information et de délais de gestion. »
Si effectivement cette note est correcte, elle se doit être améliorée. De plus, concernant la méthodologie de l’étude, il serait préférable de disposer d’une meilleure visibilité de l’efficience de la gestion de sinistres, en temps quasi réel, après la résolution. Prendre la réaction d’un assuré sur un sinistre qui peut avoir eu lieu il y a un an et demi, semble une limite majeure des résultats de cette enquête.
Faire mieux pour traiter tous les sinistres ?
Le succès réside dans l’utilisation de la technologie pour augmenter, et non remplacer, l’implication humaine. La gestion des sinistres est traditionnellement un processus rigide. L’introduction de la flexibilité par le biais de l’automatisation est considérée comme un grand avantage et même un outil de différenciation pour l’assureur. L’automatisation aidant à réduire les ratios liés à la performance technique, économique.
En termes d’automatisation, la recherche d’un juste équilibre est nécessaire. L’objectif est de faire la distinction entre les déclarations qui peuvent être traitées automatiquement et celles qui nécessitent une implication humaine. En outre, l’accent est mis sur la détection et la prévention des fraudes, car les assureurs craignent que les pertes dues à la fraude n’augmentent si l’automatisation n’est pas assez pointue.
Les expériences clients numériques sont souvent mises à niveau en tandem avec un déploiement d’automatisation. Il y a deux éléments cruciaux lors de la navigation dans un parcours d’automatisation de la gestion des sinistres :
- une automatisation réussie nécessite une focalisation sur le client
- la nécessité de se concentrer sur les changements culturels internes
La croissance de l’automatisation ?
L’automatisation des sinistres n’a rien de nouveau. Les assureurs américains en parlent depuis 20 ans, mais les entreprises technologiques ne sont devenues sérieuses que récemment. Le cas est le même en Europe où il existe des exemples d’automatisation avancée, comme l’assureur allemand VHV qui a rationalisé son processus de traitement des sinistres dans le cadre d’un vaste projet de transformation agile.
De nombreuses acteurs prennent en charge l’automatisation de diverses fonctionnalités du processus de traitement des sinistres, par exemple :
- l’assureur anglais Innovation Group qui a commencé à organiser un service de suivi des sinistres pour les clients de 40 assureurs automobiles allemands ;
- Sprout.ai, basée à Londres, qui s’est associée à Zurich pour mettre en œuvre la vérification automatisée des politiques afin d’accélérer les délais de règlement des sinistres immobiliers ;
- la Danoise Codan qui a mis en place un système basé sur l’intelligence artificielle fourni
Le client en priorité ?
Toutefois, une automatisation réussie nécessite une concentration sur le client et non pas uniquement sur l’efficacité ou la réduction des coûts. Cela permet de déterminer la façon et le moment où une intervention humaine est nécessaire pour assurer un service de haute qualité.
Parfois, une déclaration de sinistre est le seul point de contact qu’un client aura avec son assureur pendant des années. Cela définissant sa vision du prestataire, il est donc crucial de trouver le juste équilibre entre outils automatisés et service client personnalisé. Les professionnels de l’assurance doivent déterminer si l’assuré a besoin de rapidité ou d’un service personnalisé de la plus haute qualité.
Les chatbots sont, dans de nombreux cas, une des réponses de l’assureur à l’automatisation. Cependant, leur déploiement doit être judicieux et correspondre à des cas d’usages où le client les jugera utiles et non pas gênants. Les grands enjeux de la gestion de sinistres restent donc dans la poursuite de l’automatisation des processus et la personnalisation des parcours clients.
L’expertise sinistre : une profession en mouvement ?
Les experts estiment les dommages, dans différents types de domaines : auto, moto, bâtiment, matériels, marchandises, objets d’art… Ils sont au coeur de la relation clients.
Leur mission est de détecter les responsabilités, de mettre en lumière les désordres et estimer le montant des dommages subis. Ils disposent ainsi de véritables valeurs à prendre en compte : ils connaissent le milieu socio-professionnel dans lequel ils évoluent, ils sont de véritables négociateurs, et respectent une neutralité primordiale, liée au métier.
Afin de pouvoir améliorer les dispositifs liés au métier, l’expertise sinistre est en cours de modernisation. Mais est-ce encore suffisant ? Les enjeux sont d’améliorer l’expérience client et bien sûr de réduire le coût des sinistres.
NDLR : Le sujet « L’expertise sinistre : une profession en mouvement ? » sera traité très prochainement sur nos supports, une enquête est également à venir dans les semaines qui viennent. Nous contacter, si intérêt.
