Une enquête récente menée par Duck Creek Technologies, Global Consumer Insurance Insights, révèle que les consommateurs d’assurance exigent un degré d’interaction plus élevé.
Par exemple, que Füture a sélectionné, 64 % des Espagnols préfèrent le contact direct avec une personne lorsqu’ils échangent avec leur assureur, que ce soit par e-mail ou sur le site web.
Une transformation numérique dans l’assurance
Toutefois, la numérisation a stimulé l’utilisation des chatbots. Aujourd’hui, au lieu d’interagir avec un humain, il est question d’un échange avec un robot qui est programmé pour comprendre les interrogations et accompagner l’utilisateur au bon endroit.
Il existe plusieurs façons pour les professionnels de l’assurance de mettre en œuvre des chatbots pour créer une expérience client plus efficace, comme :
- Traiter les déclarations de sinistre : les robots peuvent répondre aux questions relatives à leur processus de réception et d’ouverture, les assurés trouvant qu’il y a un manque de communication de la part des assureurs.
- Bénéficier d’opportunités : lorsque les clients interagissent avec un chatbot, ils sont censés remplir des informations basiques de contact, ce qui est un moyen simple et efficace d’accumuler des données et de générer de nouvelles opportunités commerciales en anticipant leurs préférences.
- Fournir de l’information : quand un assuré a des questions sur un produit ou un procédé, le chatbot peut y répondre et fournir des informations, ou encore orienter les demandes vers les services ou les ressources appropriés.
- Collaborer avec les clients et recueillir leurs avis : l’agilité des chatbots est supérieure au processus d’un appel téléphonique ou de l’envoi d’un e-mail. De plus, ils offrent aux assureurs un moyen de collecter facilement des données sur les différentes requêtes adressées au service client.
- Libérer les employés : les collaborateurs peuvent assumer d’autres responsabilités pendant que les chatbots exécutent des tâches transactionnelles.
Une réponse concrète aux besoins des assurés
Pour réussir sur le marché de l’assurance actuel, les entreprises doivent d’abord et avant tout se concentrer sur l’évolution des attentes de leurs clients. Celles-ci sont souvent motivées par des influences quotidiennes entièrement extérieures au monde de l’assurance.
Les chatbots ne sont qu’un des nombreux outils que les assureurs peuvent et doivent combiner pour répondre aux demandes de leurs assurés et leur offrir le service qu’ils attendent.
Toujours selon l’enquête, le service client est l’aspect le plus apprécié lors du processus d’achat pour 53 % des utilisateurs espagnols, suivi par la facilité d’acquisition et l’absence de problèmes pour 22 % et 12 % d’entre eux.
