Alors que les pays anglo-saxons usent très largement de la médiation pour éviter de porter des contentieux devant la Justice, cette pratique est moins en usage en France, malgré l’engorgement de nos tribunaux. Les dispositifs de médiation couvrent pourtant un spectre très large et concernent aussi bien les particuliers que les professionnels, notamment dans le domaine de la finance et de l’assurance. Petit point de situation.
Trois dispositifs opérationnels
Il existe trois types de médiation en France, encadrés par différentes législations.
La médiation de la consommation
Issue d’une directive européenne de 2013, ce dispositif concerne avant tout les consommateurs particuliers. Il a été décidé en France de la gratuité de la médiation pour le consommateur. Dans le secteur financier, entre les banques qui disposent généralement de leurs propres médiateurs, le secteur des mutuelles ou de l’assurance, il existe environ 40 médiateurs différents désignés par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), organe dépendant de la Banque de France.
A noter que la médiation de l’assurance est financée par les professionnels de l’assurance eux-mêmes, « sur le principe pollueur-payeur », comme l’a expliqué le médiateur de l’assurance Arnaud Chneiweiss en interview pour L’Assurance en Mouvement.
Outre les particuliers, le médiateur de l’assurance peut aussi être saisi par les PME, artisans et commerçants en fonctions des conditions de leurs contrats, ce qui a notamment été le cas durant la pandémie du fait de nombreux litiges avec les assurances suite aux pertes d’exploitation subies.
La médiation judiciaire
Lors d’une procédure judiciaire, une médiation peut être proposée par le Juge à tout moment en cours de procédure, afin d’aider les parties à trouver une option négociée.
La médiation conventionnelle
En cas de litige lié à un contrat passé entre professionnels, les parties peuvent recourir à un médiateur ou un centre de médiation agréé à l’image du CMAP, dépendant de la Chambre de Commerce de Paris.
Avocate associée du cabinet De Pardieu Brocas Maffei et médiatrice accréditée auprès du CMAP, Barbara Lévy souligne l’intérêt pour les professionnels d’y recourir : « pour un litige évalué à 15 heures de travail, le coût total de la médiation sera de l’ordre de 5000 €. En principe ce coût sera partagé par les deux parties, ce qui revient clairement à un coût très modéré en comparaison avec celui d’un contentieux judiciaire », explique-t-elle dans notre dernière émission Le Droit de savoir, consacrée à la médiation (voir émission dans son intégralité vi-dessous).
Ces médiations peuvent aussi concerner des professionnels de l’assurance : « un contentieux entre un courtier et un assureur, ou entre deux courtiers par exemple sur un litige de concurrence déloyale, peut tout à fait être soumis à la médiation conventionnelle, » explique Barbara Lévy. Surtout que la nature de ces litiges peut demander un haut degré de technicité : « dans ce cas, il est plus pertinent de recourir au médiateur qu’au juge » explique Isabelle Monin Lafin, fondatrice d’Astrée Avocats et intervenant dans Le Droit de Savoir en tant que coproductrice.
En définitive, Barbara Lévy considère « qu’on peut même se demander pourquoi il n’y a pas plus de médiations quand on connait ses avantages, son coût modéré, sa rapidité au service de solutions concrètes, correspondant aux intérêts des parties. »
Des dispositifs encore trop méconnus ?
Pour Isabelle Monin Lafin, la méconnaissance de ces dispositifs est encore trop grande : « les professionnels les découvrent. Pour eux, la médiation de la Consommation se limite à une ligne figurant dans leur DER. Quant aux dispositifs de médiation judiciaire ou conventionnelle, ils ne les connaissent pas davantage. »
Du côté de Barbara Lévy, le principal frein n’est autre que la peur : « la peur du dirigeant de lâcher son dossier à un tiers indépendant de l’entreprise et de ne plus contrôler la situation, ou la peur de certains avocats d’entreprise craignant de voir leur rôle relégué au second plan. » A l’entendre, ces craintes sont infondées : « il n’y a pas lieu d’avoir peur, chacun conserve sa place et tout le monde y gagne. Il faut mieux faire connaître le processus et sensibiliser l’ensemble des acteurs économiques à la médiation. Il n’est pas le seul outil mais il peut être le bon ! »
Quelles pistes d’amélioration ?
Paru l’an dernier, le rapport du CCSF sur La médiation bancaire et de l’assurance envisage diverses pistes d’amélioration. « Il nous a paru prioritaire de marquer encore davantage l’indépendance du médiateur : nos propositions sont allées dans ce sens afin de renforcer le sentiment de confiance du consommateur, » souligne Corinne Dromer, présidente du CCSF.
Ce rapport met également en relief un problème relatif au taux d’irrecevabilité des saisines : « entre 70 et 80% des saisines se révèlent irrecevables. En effet avant de recourir au médiateur, le consommateur doit d’abord épuiser les recours devant les différentes instances de réclamation de l’entreprise concernée. Or cette procédure d’escalade n’a pas fonctionné. Nous avons donc préconisé de passer à un délai de deux mois stricts au bout duquel le consommateur pourra saisir le médiateur quel que soit le niveau d’interlocuteur auquel il aura eu affaire. »
Autant dire que l’adoption de ce nouveau principe induirait de nombreux changements, à la fois pour les entreprises… et pour le médiateur qui risque de voir le nombre de dossiers exploser. Corinne Dromer assume cette position : « cela signifie que les professionnels doivent s’organiser pour mettre en ordre des services de réclamation efficaces : lorsqu’on se retrouve en contentieux devant le médiateur pour quelques euros, ce litige aurait pu être réglé en amont. Il y a des marges de progressions à faire pour les entreprises et notamment pour les assureurs. »
Barbara Lévy abonde également dans le sens d’une meilleure anticipation de litiges potentiels par les entreprises : « j’invite les professionnels à contractualiser le recours à la médiation, en l’intégrant en amont dans les contrats car lorsque survient un contentieux, il est plus compliqué pour les parties à ce moment-là d’accepter le principe de la médiation ou même d’y penser. »
Il revient aussi aux instances de médiation de communiquer davantage pour se faire connaître auprès du grand public comme des professionnels. Le médiateur de l’assurance Arnaud Chneiweiss a conscience de cet enjeu : « Nous avons fait moderniser notre site Internet et sommes davantage présents sur les réseaux sociaux pour expliquer nos positions. Nous nous devons de parler aux gens là où ils se trouvent. En outre, des études de cas concret sont publiées tous les 15 jours, dans un but didactique et de prévention. »
Dernière étude de cas en date, celle d’un accident de la circulation lors duquel un automobiliste s’apprêtant à tourner à gauche a heurté un autre véhicule qui effectuait un dépassement en franchissant une ligne continue. Or l’assurance a considéré que le premier conducteur était également fautif à 50% car « l’assuré n’avait pas fait preuve de vigilance dans la réalisation de sa manœuvre » : il aurait dû en effet s’assurer au préalable que rien ne faisait obstacle à son changement de direction. S’appuyant sur le code de la route, le médiateur a confirmé en l’espèce la position de l’assurance, livrant la conclusion suivante : « La faute du conducteur adverse n’exonère pas l’assuré de sa responsabilité s’il a commis lui-même des fautes. »
La philosophie de la médiation : faire confiance à l’homme
Au fond comme le rappelle Isabelle Monin Lafin, « l’essence de la médiation est de responsabiliser les gens, faire confiance à l’homme. Le rôle du médiateur relève avant tout de la pédagogie et de l’écoute de l’autre. Son rôle est fondamental de par son indépendance, gage de confiance envers le consommateur. »
Barbara Lévy abonde dans ce sens : « le médiateur est un facilitateur, il propose mais n’impose pas. Il s’agit d’un « accoucheur » dont le rôle est avant tout de renouer le dialogue entre les parties et faire en sorte que celles-ci s’approprient le processus, trouvant d’elles-mêmes la solution. »
Il ne faut pas négliger la capacité du médiateur à dénouer les conflits. C’est ce qu’explique Isabelle Monin Lafin, « la médiation comporte une vraie démarche pédagogique de responsabilisation : la crise sanitaire l’a démontré. La médiation permet même parfois, lorsqu’une solution est acceptée, que les parties autrefois opposées se retrouvent et fassent de nouveau des affaires ensemble. »
Balzac aurait-il raison en écrivant qu’« un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès ? » Isabelle Monin Lafin considère plutôt que « ce sont toujours de bons accords lorsqu’ils sont acceptés ».
Le Droit de savoir
