Orchestré par les cabinets internationaux BearingPoint et Kantar, le Podium de la Relation Client® mesure depuis 2003 les tendances et transformations en cours au sein de 11 secteurs d’activités, en partenariat avec Salesforce, éditeur de logiciels spécialisé dans la gestion de la relation client. Plus de 4 000 clients et 1 000 collaborateurs ont été interrogés cette année au sein de 129 entreprises.
Or pour la 18ème année consécutive, l’assurance MAIF se maintient en tête du palmarès aussi bien parmi les 15 assureurs en concurrence qu’au classement général tous secteurs confondus. Le baromètre a été présenté le 22 mars lors d’une cérémonie en présence des entreprises lauréates.
Palmarès général du Podium de la Relation Client® 2022
- Première place : MAIF
- Deuxième place : Nespresso
- Troisième place : Yves Rocher
A noter que cette année, c’est le secteur de l’Assurance qui a obtenu le meilleur score global de ce palmarès, suivi par le secteur automobile.
La thématique de « l’orientation client »
Cette édition 2022 était placée sous le questionnement de « l’orientation client : quels chemins ? » En effet d’après les organisateurs, « le développement d’une culture client solide et l’engagement des collaborateurs créent la préférence ».
Trois « piliers » de la relation client ont été identifiés, « l’exécution, le lien et l’émotion », sachant que le pilier de l’émotion est le plus susceptible de créer une différenciation dans l’esprit du client. Le Podium a également défini d’autres critères majeurs d’évaluation :
– la fidélisation des clients, en reconnaissant leur historique et leur ancienneté
– l’expérientiel, c’est-à-dire « la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels »
– l’effet de surprise, soit « la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients »
Ce classement est d’autant plus important « qu’aujourd’hui, on sait mesurer la corrélation entre la satisfaction client et l’impact économique pour l’entreprise. Les acteurs exemplaires en relation client sont aussi ceux qui fidélisent le plus » explique ainsi Muriel Monteiro, associée chez BearingPoint.
La MAIF, leader indétrônable de la Relation Client ?
Leader du classement des assureurs comme du classement général, la MAIF remporte ce palmarès pour la 18ème année consécutive, autrement dit depuis sa création. L’assureur a notamment obtenu des notes de 8,2/10 en matière de « pédagogie » comme de « customer effort », et de 8,4/10 concernant la « cohérence multicanale ». Etant en tête du classement sur 8 critères sur un total de 15, l’assureur progresse par rapport à l’an dernier sur la quasi-totalité des critères d’analyse retenus. En conséquence, « les sociétaires de la MAIF s’accordent à 98% que leur assureur est exemplaire dans la manière de servir ses clients. »
Se réjouissant dans un communiqué, l’assureur relève « qu’avec une note globale de 7,9/10, la MAIF se positionne bien au-dessus de la moyenne du secteur de l’assurance, située à 7,2. Dans un contexte de crise sanitaire, MAIF a renforcé l’attention portée à ses sociétaires, en accentuant notamment l’écoute active et en développant la personnalisation des réponses apportées par les gestionnaires. »
« Ce prix dit beaucoup de la permanence des efforts de nos équipes pour être au plus près des attentes de nos sociétaires. C’est à la fois un atout historique mais aussi un marqueur très fort dans une période de crise dans laquelle l’attention à l’autre prend une importance particulier », souligne Nicolas Boudinet, Directeur général délégué du groupe MAIF.
A vrai dire, la présence en tête de la MAIF est d’autant moins une surprise que cet assureur truste déjà depuis plusieurs années les podiums voire les premières places de la plupart des classements et labels relatifs à l’expérience client. Ainsi la MAIF figurait déjà fin janvier en première position de l’Observatoire des Parcours Clients, et se revendique de façon générale « Assureur numéro 1 de la relation client depuis 17 ans ». Ils peuvent désormais passer à 18.
En novembre dernier, la directrice générale adjointe de la MAIF Christine Mathé Cathala annonçait par ailleurs l’obtention par la mutuelle du double label « Relation Client France » et « Service France Garanti ».
Suite à la crise sanitaire, quels sont les nouveaux enjeux de la Relation Client ?
Ayant sévi ces deux dernières années, la crise de la Covid-19 a amené les entreprises à accélérer très fortement leur transformation digitale et à revoir leurs modèles. Ces phénomènes ont naturellement eu un impact sur la relation client, les entreprises ayant investi dans l’amélioration de l’expérience utilisateur et l’exploitation des données pour renforcer la personnalisation de la relation client. « Désormais, la relation client s’envisage de manière phygitale et omnicanale, afin de proposer des offres qui répondent aux attentes des clients en toutes circonstances » explique ainsi Bertrand Janvier, vice-président Alliances & Channel chez Salesforce France.
La MAIF s’est déjà emparée de cet enjeu, l’assureur soulignant dans son communiqué que « 2021 a été marquée par de nombreux travaux d’amélioration des parcours omnicanaux et des possibilités de selfcare apportées à nos sociétaires. »
Encore faut-il être en capacité de faire les bons choix et de définir les priorités : « Offrir l’excellence en toutes circonstances n’est pas réaliste et/ou requiert des investissements qui ne sont pas toujours possibles. Un des principaux défis en matière de relation client est de réussir à choisir ses batailles. Il s’agit donc avant tout d’offrir une expérience à la hauteur de la promesse de la marque » explique Karen Tartour, Directrice Expérience Client de Kantar pour l’Europe centrale et du Sud.
Enfin en ces temps d’incertitude et de questionnement généralisé, la question du sens et des valeurs des entreprises ne peut être décorrélée de la relation client comme l’indique Muriel Monteiro : « le développement d’une culture client solide passe par un travail sur les valeurs et les postures, sur les rites et les routines de toutes les équipes, pas seulement celles en face du client. Le défi 2022 est celui de l’engagement des collaborateurs en donnant du sens au projet de l’entreprise pour ses clients » conclut-elle.
Une série de 6 webinars dédiés à l’Orientation Client
A noter que le Podium de la Relation Client organise une série de 6 webinars dédiés à la thématique « L’orientation client : quels chemins ? » afin de découvrir les enseignements du baromètre 2022 et le retour d’expérience des lauréats.
Suite au premier webinar s’étant tenu le 22 mars, les 5 autres prévus sont les suivants :
- 5 avril : Comment développer et diffuser la culture client dans l’entreprise ?
- 21 avril : Relation Usager et Secteur Public : quels défis en 2022 ?
- 31 mai : Ecouter les clients : Pourquoi ? Comment ?
- 7 juin : Quelle stratégie digitale et data pour enchanter les clients ?
- 7 juillet : Enjeux environnementaux et sociétaux : quelle place dans la relation client ?
Inscriptions en ligne sur le site du Podium de la Relation Client
