La gestion des sinistres est au cœur du métier d’assureur. Les avancées technologiques ont permis de simplifier et d’automatiser certaines tâches, pour le bénéficie des assureurs, mais aussi de leurs clients. L’intelligence artificielle ouvre de nouvelles perspectives comme en attestent ces exemples récents.
L’intelligence artificielle avec Expert.ai et RSA
L’annonce a été faite le 9 février. Expert.ai (EXAI:IM), le leader de l’intelligence artificielle pour la compréhension du langage naturel (NLU), et RSA, l’un des plus anciens assureurs au monde, se sont associés dans un projet visant à améliorer la gestion des sinistres. Dans le cadre de ce nouvel accord, RSA élargit le champ d’action du traitement intelligent des documents à une tranche plus large de demandes d’assurance pour animaux de compagnie. Il s’agit également de soutenir la prise de décision et d’améliorer le parcours client grâce à des délais plus rapides – rendus possibles par un niveau de précision que seules des capacités avancées de langage naturel basées sur l’IA peuvent offrir.
Expert.ai améliore la gestion des sinistres en automatisant la lecture des documents (dossiers de déclaration, rapports médicaux, notes de traitement et d’évolution, etc.) pour accélérer l’extraction des données pertinentes, offrant ainsi un service client plus rapide et de meilleure qualité. Elle réduit le besoin de révision manuelle et les heures passées à lire les documents, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, et permet une amélioration du service pour les clients.
« Dans toute la chaîne de valeur de l’assurance, c’est l’intelligence artificielle qui a le plus d’impact sur la gestion des sinistres, en soutenant un large éventail de cas d’usage qui impliquent des données en langage naturel », déclare Ian McLoughlin, responsable du développement commercial pour le Royaume-Uni et l’Irlande chez expert.ai. « Nous apprécions la confiance que RSA nous a accordée et nous sommes impatients de continuer à travailler ensemble pour étendre l’utilisation du NLU, tout en rendant la charge de travail des gestionnaires de sinistres plus productive, automatisée et efficace. »
Avec Shift Technology, la Banque Postale met le digital au service de l’humain
De son côté, la Banque Postale Assurances IARD, filiale assurance dommages de La Banque Postale, a développé un partenariat avec l’assurtech Shift Technology. Une nouvelle solution digitale permet à ses clients de déclarer leurs sinistres, suivre le traitement de leur dossier et leur indemnisation en temps réel, et ce, entièrement en ligne. Cette offre s’inscrit dans le cadre d’un dispositif omnicanal et en complément des conseillers déjà disponibles pour répondre aux questions des clients par téléphone.
Avec plus de 100 000 sinistres Multirisque Habitation par an, La Banque Postale Assurances IARD met le digital au service de l’humain. Les clients peuvent ainsi déclarer un sinistre en ligne avec l’aide d’un chatbot intuitif, suite la gestion de leur dossier en temps réel et choisir leur solution d’indemnisation. D’ici fin 2022, les clients indemnisés en gré à gré pourront l’être de façon instantanée via l’Instant Payment. En complément de ce nouveau service, le client peut à tout moment demander à être rappelé par un conseiller en moins de 24 heures, qui pourra l’accompagner et reprendre la gestion du dossier, quel que soit le stade de la déclaration du sinistre.
« A travers ce partenariat avec Shift Technology, nous souhaitons apporter une satisfaction maximale à nos clients en leur proposant un parcours complémentaire, rapide, fluide et simplifié, répondant aux nouveaux usages digitaux des consommateurs » souligne Michel Andignac, directeur du pôle assurance non vie, Directeur Général de La Banque Postale Assurances IARD. L’optimisation du parcours client et la digitalisation des parcours de produits d’assurance non-vie s’inscrit dans la stratégie de La Banque Postale, avec un objectif de 100 % des parcours digitalisés en 2025 »
Largo facilite la gestion des sinistres mobiles
Start-up nantaise, acteur éco-responsable français expert du reconditionnement des smartphones, tablettes et ordinateurs, Largo se se positionne en tant que partenaire des acteurs de l’assurance affinitaire pour la gestion des sinistres 4.0. Dans un monde toujours plus interconnecté et à l’heure où 82 % des Français avouent avoir déjà cassé leur smartphone, l’assurance des téléphones portables et équipements électroniques ne fait pas exception. À travers le lancement de cette offre, Largo souhaite se placer en partenaire des professionnels de l’assurance. L’entreprise nantaise accompagnera les professionnels de l’assurance, compagnies d’assurance et courtiers, dans la récupération et la réparation de téléphones accidentés, ainsi que sur leur remplacement en cas de vol ou d’irréparabilité. Les assureurs pourront ainsi maîtriser leurs coûts de gestion et optimiser leurs coûts d’indemnisation, consolider leur parcours client, la plateforme SAV digitale de Largo permettant à l’assuré de suivre son dossier en temps réel et renforcer leur démarche RSE, en s’adossant à un acteur labellisé Lucie 26 000 pour son engagement en matière de responsabilité sociétale.
Une première collaboration a été initiée avec la Société Française de Garantie (SFG), pour qui Largo a réalisé 3 000 interventions à date sur des smartphones, avec mise à disposition d’un produit d’échange dès que cela s’avère nécessaire. Plusieurs discussions sont parallèlement en cours avec d’autres acteurs majeurs de l’assurance, séduits par la possibilité de fournir à leurs clients des téléphones reconditionnés intégralement en France avec une sélectivité rigoureuse des appareils et une maîtrise de la qualité sur l’ensemble de la chaîne de valeur.
« Les Français sont aujourd’hui nombreux à souhaiter consommer de façon plus responsable et locale. Dans ce contexte, les appareils reconditionnés constituent une alternative qui séduit de plus en plus les assureurs afin de pouvoir répondre aux nouvelles aspirations de leurs clients » explique Norbert Alix-Buguet, Directeur Partenariats Assurance de Largo. « Chez Largo, nous nous plaçons en véritable partenaire de ces professionnels afin de leur apporter toute notre expertise mais aussi davantage de transparence envers leurs clients ».
Sources : communiqués de presse
