La digitalisation croissante des échanges a largement bouleversé les relations client des entreprises, tous secteurs confondus, facilitant les échanges à travers des plateformes et sites web. Malgré un gain acquis en matière d’autonomie, la notion de proximité et de contact humain reste plébiscitée par le public, souhaitant bénéficier des apports des outils numériques tout en restant attaché à la personnalisation des échanges et des situations. Dans cette optique et à la demande du Ministère de l’Économie, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et l’Association Pro France ont lancé en juin 2021 une nouvelle certification « Relation Client France ». Sur les 11 entreprises détentrices de ce jeune label, figuraient jusqu’à présent deux marques d’assurance, la MAIF et MACIF. Une troisième, Unéo, vient de les rejoindre.
Le label « Relation Client France »
Lancé par l’AFRC et l’Association Pro France (qui détient déjà la marque « Origine France garantie »), ce label vise à valoriser les entreprises dont les équipes sont installées sur le territoire national, dans une dynamique de proximité, de maintien de l’emploi et d’insertion locale. « Délivrée par l’Afnor, cette certification récompense celles qui gèrent 100% de leur relation client depuis la France », précise Eric Dadian, président de l’AFRC.
Cette démarche répond à « une volonté de valoriser un métier souvent mal aimé, mais aussi d’informer le consommateur », ajoute Eric Dadian. En effet aujourd’hui, « 50% du chiffre d’affaires des entreprises du secteur de la relation client est généré à l’étranger », selon Flavien Vottero, directeur d’études au sein du cabinet Xerfi Precepta.
Pour autant, toutes les entreprises françaises ne peuvent concourir à ce label puisque la certification demande à ce que la totalité de l’exécution et de la production du service client à distance soit réalisée par des salariés localisés en France. De fait, les plateformes et entreprises proposant un service client 7 jours sur 7 sont exclues d’office, ce type de travail étant encore interdit en France à ce jour.
3 assurances labellisées « Relation Client France »
- la MAIF
Début novembre, la directrice générale adjointe de la MAIF Christine Mathé Cathala a annoncé l’obtention par la mutuelle du double label « Relation Client France » et « Service France Garanti ». La mutuelle a souligné l’importance attendue de ces labels auprès des consommateurs, soulignant l’importance de « valoriser les entreprises qui s’engagent dans les territoires avec un service client 100 % en France, dans un contexte où l’origine d’un service ou de la fabrication d’un produit est devenue le troisième critère d’achat du consommateur français après la qualité et le prix ».
- la MACIF
Ayant obtenu le label au même moment que la MAIF, la MACIF a souligné dans son communiqué son engagement en matière de relation clients et sa volonté d’abriter l’intégralité de ses services clients sur l’ensemble du territoire français, ceux-ci gérant plus de 23,5 millions de contacts par an. « Cette distinction récompense le choix de la Macif d’implanter 100% de ses collaborateurs sur le territoire français, dont l’intégralité de ses services clients, et de favoriser ainsi la création d’emplois au niveau national. Elle reconnaît également la qualité de la relation client de la mutuelle d’assurance avec ses 5,6 millions de sociétaires. » « Notre engagement au service des sociétaires, clients, adhérents et notre proximité sur les territoires sont des éléments de notre singularité mutualiste, » se félicite le Directeur Génral Jean-Philippe Dogneton.
- UNÉO
Enfin le 7 décembre, Unéo, première mutuelle du ministère de la Défense et deuxième mutuelle de la fonction publique, a annoncé avoir obtenu la certification « Relation Client France ». Celle-ci assure une proximité avec ses adhérents grâce à plus de 12 000 permanences réalisées sur 800 sites militaires chaque année, en synergie avec les équipes des 315 agences de la GMF, faisant partie du même groupe, Unéopôle.
« Cette certification s’inscrit dans la droite ligne des exigences de proximité et de qualité de service que nous avons à cœur d’apporter à près de 1 million de personnes que nous protégeons. Unéo s’est immédiatement reconnue dans cette démarche qui valorise des engagements qui ont toujours été au cœur du développement de notre Mutuelle », déclare Quentin Bériot, directeur général d’Unéo.
Au-delà du label, vers un engagement plus complet ?
Il faut admettre que depuis plusieurs années, le nombre des différents labels et certifications a explosé, au point qu’il est parfois difficile de s’y retrouver. Le risque de cette multiplication des labels est celui d’une perte de crédibilité, et donc de confiance vis-à-vis du consommateur, alors que ces initiatives visent justement à obtenir cette confiance.
La Revue Economique de France rappelle que la délocalisation des centres d’appel et des services clients des entreprises est une problématique récurrente, le fait d’assurer un service client basé en France étant largement perçu par les consommateurs comme un gage de qualité. Les entreprises détentrices de ce label entendent ainsi se démarquer de leurs concurrents et voient le « made in France » comme une haute valeur ajoutée.
Cependant les tenants du « made in France » plaident pour des engagements plus complets, par exemple pour que l’obtention du label « Relation Client France » soit synonyme d’aides financières pour les entreprises : « Au-delà d’une incitation globale dans le futur, l’évolution des mentalités et la recrudescence du télétravail pourraient inciter le label à être accompagné par des aides aux entreprises pour passer de l’incitation à l’engagement vers la relocalisation du secteur. »
Il est vrai qu’une relocalisation globale des services clients en France ne serait pas sans conséquences sur l’augmentation des charges des entreprises en termes de masse salariale, avec un risque de répercussion auprès des consommateurs. En assortissant le label d’aides financières, le choix des entreprises ne reposerait plus uniquement sur une volonté affichée de valoriser un engagement de société auprès des consommateurs, mais sur des incitations financières claires, au-delà des convictions éthiques de chacun.
