Dans le domaine bancaire comme dans celui de l’assurance, la transformation digitale a largement révolutionné l’expérience client et enfanté un nouveau business model consistant en une expérience 100 % numérique. Cette évolution a connu un engouement sans appel en cette période de pandémie : selon le comparateur de données Apptopia, le nombre de clients des banques numériques a doublé entre juillet 2019 et juin 2021. La relation client a été ainsi profondément transformée tout en s’accompagnant de problématiques spécifiques, en premier lieu celle de la sécurité des données. C’est afin de répondre à ce besoin que Little Syster a présenté en décembre dernier son premier Baromètre de la Confiance des services numériques, dans le secteur de la Banque et de l’Assurance.
La sécurité des données, une priorité pour la clientèle
Selon une étude menée par Accenture en 2020, les clients favorisent clairement les outils numériques (applications, site web) pour les mouvements et interactions quotidiens avec leurs banques. Cependant depuis la pandémie, la confiance accordée aux établissements s’est ébranlée au sujet des données personnelles : en 2018, 51% des sondés faisaient confiance à leur banque à ce sujet contre 37% en 2020.
D’un autre côté, les néo-banques offrant des services 100% en ligne attirent toujours plus de clients mais en 2020, seuls 3,8% en faisaient leur banque principale, traduisant à la fois une certaine loyauté envers les banques traditionnelles et un manque de confiance envers ces banques d’un nouveau genre.
La sécurité des données reste une priorité naturelle de la clientèle bancaire, les banques disposant de d’informations sensibles, collectées via les opérations bancaires du quotidien. La sécurité et la confidentialité sont des conditions préalables à la construction de toute relation de confiance avec les clients sur le digital, l’entrée en vigueur du RGPD n’ayant fait que renforcer cette exigence. En outre, la pandémie a accru les niveaux de sensibilisation des consommateurs sur le sujet : d’après une enquête EY sur la protection de la vie privée des consommateurs, 54 % d’entre eux déclarent que la pandémie leur a permis de prendre davantage conscience qu’auparavant des données personnelles qu’ils partagent. Ils considèrent également que la COVID-19 est un facteur plus impactant de sensibilisation à la protection des données que ne l’ont été les changements réglementaires, tels que le RGPD.
Or s’il est facile de comparer les tarifs bancaires, ou les brochures de garanties et tarifs des différentes assurances, les clients peuvent plus difficilement comparer les garanties offertes par les organismes bancaires et assurantiels en matière de protection des données.
Un Baromètre de confiance des services numériques
Le 9 décembre dernier, la start-up Little Syster a présenté les résultats de son Baromètre de la Confiance des Services Numériques, après avoir analysé les pratiques éthiques de 250 services numériques de la banque et de l’assurance.
Fondée en août 2020, cette jeune entreprise s’est en effet donnée pour ambition d’après son site Internet de « rendre à tous les citoyens le contrôle de leur vie privée face au numérique, […] en optant pour des services plus transparents et respectueux de leur vie privée. »
Le « Little Syster Score » évalue les pratiques des services numériques en matière de vie privée à l’aune de 2 cadres fondateurs : la loi qui porte une vision de l’éthique, et les attentes des citoyens en matière de vie privée. Il est basé sur 50 critères regroupées en 4 thématiques :
- Transparence de l’information
- Utilisation respectueuse des données
- Maîtrise des risques de sécurité
- Politique de choix des partenaires qui exploitent les données récoltées
Au final, un indice de confiance est exprimé pour chaque banque ou compagnie d’assurance. 5 niveaux de confiance sont possibles, de A correspondant à une note d’au moins 91/100, à E.
Quels résultats pour la banque et l’assurance ?
Annonçant un score moyen de C et une note globale de 69/100, Little Syster souligne une « bonne performance » et estime que « la protection, l’utilisation et la sécurisation des données personnelles sont bien prises en compte. Les points d’amélioration concernent l’information des utilisateurs et les politiques de sélection des partenaires technologiques. »
Le communiqué de presse de Little Syster présente en outre les 20 premières banques et-ou compagnes d’assurance de ce classement, sachant que toutes les 20 ont obtenu une note de B, allant de 83 à 90 sur 100. Il n’y a donc pas eu d’évaluation A pour cette première édition du baromètre.
Quels enseignements ?
Little Syster reconnaît que la protection des données personnelles des utilisateurs constitue bien une priorité de la part des banques et organismes d’assurances, conscientes de leur responsabilité en la matière, notamment en cas de violation accidentelle ou illicite.
Une marge de progression réelle reste encore d’actualité, notamment en ce qui concerne l’information des utilisateurs sur la façon dont leurs données sont recueillies et exploitées : les résultats globaux du baromètre soulignent que cette information gagnerait à être plus accessible et plus compréhensible par tous.
Des efforts restent également à consentir afin de sélectionner des fournisseurs technologiques et des partenaires davantage respectueux des données personnelles : en effet les banques et assurances ne doivent pas se contenter d’améliorer leurs propres pratiques, il leur revient aussi de s’intéresser à celles de leurs divers partenaires auxquels les données peuvent être confiées.
Enfin, le baromètre relève que les organismes dotés du statut « d’entreprise à mission » appréhendent mieux de façon générale les enjeux éthiques de la digitalisation : 30% des 20 services numériques les mieux notés relèvent d’entreprises à mission alors que celles-ci ne représentent que 11% du panel.
« Les acteurs de la Banque et de l’Assurance sont particulièrement engagés dans les actions d’éthique du numérique. Leur activité est par essence sensible en matière de protection de la vie privée et, dans le même temps, ils doivent proposer à leurs clients toujours plus de services à distance. Notre vocation est de donner la parole à des acteurs qui portent des initiatives. A ce titre, nous voulions prendre le temps de parler de l’éthique du numérique dans un secteur qui est, en toute humilité, précurseur dans ce domaine », conclut Matthieu Daguenet, Président et co-fondateur de Little Syster.
