Lancé en début d’année, ANGEL vient de recevoir le Trophée d’Or de l’assuré 2021 “service” ainsi que le Trophée d’Argent de L’Assurance dans la catégorie “Innovation Service”.
La façon de se soigner a changé suite à la pandémie, et la crise du Covid 19 a accéléré l’essor de la téléconsultation médicale. En 2021, 82% des assurés se disent désormais prêts au “messaging”, y compris pour leur santé.
Dans ce contexte, AXA Partners, un leader de l’assistance et le pionnier de la téléconsultation médicale depuis 2015, a lancé son service ANGEL. Il s’agit d’une équipe pluridisciplinaire/de professionnels de santé, disponible 24h/7j afin de répondre à des besoins/questions de santé ou sociales, non couverts par le système de santé actuel et au-delà de la notion d’ayants-droit.
Les spécificités d’ANGEL rendent le service inédit sur le marché français :
- une équipe dédiée et internalisée, multi-spécialiste, de plus de 30 professionnels de santé,
- 100% humain, aucun robot. Sur un sujet aussi sensible que la santé, la question de la confiance est cruciale. Cela passe par l’instauration d’une vraie relation d’humain à humain,
- disponible pour les questions de l’assuré et celles concernant ses proches – des professionnels de santé formés en messaging. Aucun cursus ne prépare aux spécificités d’un échange écrit autour d’une question de santé. L’équipe ANGEL a été formée à cet aspect crucial. Des règles et protocoles ont également été élaborés, afin par exemple de créer un climat de confiance et d’empathie.
Angel a été développé pour répondre à trois attentes fortes de ses assurés :
- Répondre à l’ensemble des besoins, au-delà du seul diagnostic médical Les besoins en santé sont très variés : recherche de spécialistes ou structure médicale, mise en contact avec un médecin, éclairage sur les frais de santé , interrogations sur la nutrition, ou question administrative dans le domaine médical et médicosocial. Angel a pour vocation de dépasser le seul cadre de la téléconsultation.
- Offrir différents canaux de contact Pour accéder au service, accessible 24h24 et 7j/7, il suffit de se connecter sur angel.fr et ouvrir la fenêtre de chat. Ce site est mobile responsive, et est donc accessible depuis un téléphone portable. Ce service est également disponible par téléphone en appelant le 3633.
- Aider l’assuré mais aussi ses proches ! Pour la première fois dans l’histoire de l’assurance Santé, un service est déconnecté de la notion d’ayant-droits. Avec ANGEL, il est possible de poser des questions qui concernent son meilleur ami, ses parents, ses amis … le tout en illimité !
Parmi les premiers chiffres enregistrés :
- Les grandes typologies de questions posées sur la plateforme : 50% des questions sont d’ordre médical, 30% portent sur des demandes de recommandation de médecin et 20% concernent des sujets administratifs ou des questions sociales.
- 70% des conversations au total se font par chat, quelle que soit la tranche d’âge.
- 97% des clients déclarent qu’ils réutiliseront le service.
- Une note globale de satisfaction de 4.6/5
Qui sont les professionnels ANGEL ?
- Des CONSEILLERS SANTÉ qui accueillent, écoutent et orientent, font les démarches administratives. – Des INFIRMIERS qui identifient les urgences, répondent aux questions médicales de prévention, mesures hygiéno-diététiques, avis de pathologies chroniques, mode de réalisation d’examens complémentaires, suivi ambulatoire pré et post-hospitalisation, informations sur les traitements, interprétation de résultats d’analyses.
- Des MÉDECINS qui poursuivent la conversation pour approfondir une question médicale ou répondre à un besoin de téléconsultation médicale.
- Des ASSISTANTES SOCIALE, PSYCHOLOGUES et NUTRITIONNISTES en cas de questions spécifiques dans ces domaines.
Pierre-Emmanuel Lefebvre, Directeur Général AXA Partners France, ajoute : “Angel est le parfait exemple de la démarche d’innovation qui nous anime chez AXA Partners sur l’ensemble de nos lignes métiers, de sorte à inventer l’assurance de demain enrichie de services utiles et générateurs d’empathie client”.
Selon CP.
