Sébastien Limousin, Directeur distribution et digital du groupe April a été élu, Jeune Manager de l’Année, lors des Trophées de l’Assurance 2021. Ce trophée, attribué aux managers dirigeants d’entreprise (-de 46 ans), passe traditionnellement par deux étapes : sollicitation des professionnels du secteur de l’assurance, suivi d’un comité d’une vingtaine de personnalités du secteur de l’assurance. Sébastien Limousin, répond aux questions de Jean-Luc Gambey.
Quelles sont vos premières réactions ?
Je suis bien sûr très honoré de cette distinction. Je pense avant tout aux équipes avec lesquelles je travaille et qui œuvrent chaque jour à la transformation et au développement d’APRIL : cette récompense témoigne de la réussite et de la visibilité de leur travail auprès de nos confrères du secteur de l’assurance et j’en suis naturellement fier et heureux.
Sébastien Limousin, vous êtes Directeur Distribution et Digital du Groupe April, pouvez-vous nous rappeler les grandes étapes votre parcours ?
Effectivement, je suis en charge, pour le groupe APRIL, de la distribution, intermédiée et directe. J’ai également pour mission d’opérer la mue digitale d’April, au service de l’expérience de nos près de 15 000 partenaires courtiers et de nos quelques millions d’assurés.
Mon parcours professionnel s’articule autour de 2 marqueurs forts : l’entrepreneuriat et la dynamique de digitalisation. Ainsi, après avoir passé les 10 premières années de ma carrière chez Metlife, j’ai rejoint le courtage avec une première expérience chez Direxi, où j’étais en charge de la distribution et des partenariats, puis j’ai fondé et dirigé Coverlife, une insurtech dédiée à la distribution d’offres santé individuelle, avant de rejoindre April en 2019.
Le monde se transforme, l’assurance s’adapte et parfois anticipe. Nouvelles technologies, nouveaux entrants, nouveaux besoins des clients et des collaborateurs, nouvelles réglementations,… . Y-a-t-il, en ce qui concerne la transformation de la distribution, de nouveaux enjeux majeurs ?
L’enjeu n°1 dans notre secteur est l’amélioration de l’expérience client : ce n’est pas nouveau mais c’est de plus en plus critique. Les attentes sont fortes et nous nous devons d’apporter une expérience client comparable à ce qui existe de mieux dans d’autres secteurs.
Parallèlement, nous avons de nouveaux concurrents, plus petits, plus agiles, plus tech qui arrivent sur le marché.
Concrètement, en termes d’enjeux, cela signifie fluidifier les parcours de vente et améliorer la relation client à tous les points de contact. Nous devons trouver le bon dosage entre l’autonomie laissée aux clients, grâce à des applications et des espaces selfcare performants, et l’entretien d’une relation de proximité et de qualité… Les chantiers sont multiples, et nous imposent d’allier le meilleur du digital et des relations humaines.
Le travail engagé chez APRIL depuis 2 ans nous a ainsi permis de faire des progrès très significatifs, qui se traduisent par un gain de 15 points de NPS et l’amélioration de notre taux de rétention.
Sébastien Limousin, vous êtes au cœur de la transformation du groupe April. Vous transformez significativement le courtier grossiste lyonnais. Quels ont été vos principaux défis liés à cette transformation ?
Notre ambition pose deux défis naturels : tout d’abord, s’assurer d’avoir les bonnes équipes pour mener à bien les projets. Puis, mettre ces équipes dans de bonnes dispositions afin d’être en succès, ceci dans le cadre d’un plan de transformation qui a un rythme très soutenu.
Nous avons donc constitué des équipes fortes, en nous appuyant sur les talents en place au sein du groupe, qui sont nombreux, et en recrutant de nouveaux collaborateurs. Nous sommes allés chercher des profils talentueux sur tous les métiers du digital, de l’informatique et de l’expérience client notamment. Nous avons rassemblé une partie de ces équipes au sein de notre hub digital, APRIL X qui a vocation à faciliter la collaboration et l’émergence de l’innovation, créant ainsi les bonnes conditions pour réussir notre transformation. C’est un carrefour de compétences qui rassemble des équipes d’horizons différents : digitale, data, marketing, relation client et qui accueille aussi des start-up ainsi que des courtiers et des clients qui collaborent avec nous.
Pour terminer, d’un point de vue général, quels sont vos prochains challenges pour fin 2021, 2022 ? et vos prochaines ambitions ?
Notre ambition est de devenir la première insurtech d’Europe. Nous allons donc poursuivre la digitalisation d’APRIL, finaliser l’amélioration de nos parcours, travailler sur notre agilité et continuer à proposer à nos clients des offres adaptées pour couvrir 100 % de leurs besoins. Cette première étape va se poursuivre jusqu’en 2022.
En parallèle nous opérons une transformation de nos métiers de gestion, avec de nouveaux outils digitaux et de nouveaux process.
Puis nous avons un très beau projet avec Salesforce qui repose sur la data. Ce projet vise, notamment, à mettre à la disposition de nos courtiers un outil de gestion de la relation client, dans une optique de fidélisation bien sûr, mais présente également certaines innovations majeures qui vont transformer la relation qu’ils ont au quotidien avec leurs clients.
Enfin, dans l’écosystème immobilier, nous travaillons sur une offre permettant à tous les acteurs de digitaliser et rassembler l’ensemble des dossiers périphériques à l’achat d’un bien : crédit, assurance emprunteur et MRH. Ce projet est d’ores et déjà lancé grâce à des investissements, notamment en croissance externe, et nous allons accélérer sur 2022.
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