Depuis plusieurs années, avec le développement des nouvelles technologies et l’avènement de géants du numérique comme Amazon, les habitudes de consommation ont considérablement changé. L’immédiateté est devenue la norme. Cela impacte tous les secteurs, en particulier celui des assurances et des mutuelles : leur capacité à capter et à fidéliser leur clientèle dépend donc plus que jamais de leur réactivité. Or pour être en mesure de réagir vite, il s’agit surtout de disposer des bonnes informations en un temps record. Bonne nouvelle : il existe des agents intelligents qui vont pouvoir décrypter, trier et traiter les informations, permettant ainsi une prise de décision rapide et pertinente quelle que soit la situation.
Action – réaction : l’efficacité opérationnelle, enjeu n°1 des acteurs du secteur
Conséquence des nouvelles attentes et habitudes de consommation des clients, la temporalité a également changé dans le monde des assurances et des mutuelles. Il n’est plus question de répondre à une sollicitation simple au bout de trois jours, mais bien de rechercher l’efficacité opérationnelle la plus immédiate possible. Cela passe notamment par la qualification fine des demandes dès le départ, afin qu’elles soient dirigées vers le bon service et le bon niveau d’expertise, pour être traitées efficacement.
Certaines demandes sont assez simples : un remboursement mineur, une estimation d’assurance emprunteur… D’autres exigent l’analyse de rapports médicaux ou de courriers juridiques, et font donc appel à des compétences pointues. Enfin, certains cas complexes demandent beaucoup d’expertise et l’intervention de nombreux acteurs. L’enjeu pour ces entreprises est d’être capables de repérer rapidement les dossiers les plus problématiques et les plus coûteux. D’où l’importance de mettre en place une remontée d’information catégorisée et rapide, assistée par des solutions d’intelligence artificielle pour permettre aux opérateurs humains de gérer plus rapidement les dossiers nécessitant vraiment leur valeur ajoutée.
Des agents intelligents qui lisent les contrats
Réagir vite, cela veut dire prendre connaissance, trier, traiter les demandes et analyser les pièces justificatives tout aussi rapidement. Ces missions sont encore souvent effectuées manuellement et sont particulièrement chronophages. C’est là qu’intervient l’intelligence artificielle appliquée au langage qui va lire et comprendre les demandes, détecter les documents reçus et identifier ceux qui manquent. En fonction de son paramétrage, cet agent intelligent peut même demander automatiquement à l’assuré les documents nécessaires, de façon à transmettre aux agents humains des dossiers complets, classifiés et priorisés.
Les sociétés d’assurance et les mutuelles reçoivent près de 5 millions d’emails par an, dont 70% de demandes récurrentes simples, comme par exemple une vérification de la couverture d’une assurance. Dans ces cas-là, les solutions basées sur l’intelligence artificielle appliquée au langage peuvent directement chercher la réponse dans le contrat de l’assuré et lui envoyer l’information de manière automatisée. Si les entreprises françaises sont encore frileuses par rapport à ce type de pratiques, leurs homologues des pays nordiques et anglo-saxons les utilisent déjà largement, avec des résultats probants (le délai de traitement d’un sinistre peut ainsi passer d’une heure à quelques minutes en moyenne sur un an !).
Ce travail de reconnaissance de texte, de catégorisation et de priorisation, est possible car les solutions fonctionnent comme d’immenses dictionnaires sémantiques de concepts et de relations entre ces concepts. Ne reste ensuite qu’à les paramétrer en fonction des besoins de l’entreprise en question, afin que les agents intelligents s’adaptent complètement à la demande.
Du contrat au persona
Dans le secteur de l’assurance et des mutuelles, le traitement des demandes se fait communément par dossier ou par contrat, mais pas nécessairement par assuré. Or il n’est pas rare qu’un même individu souscrive plusieurs contrats au sein d’une même société. Ce fonctionnement « par contrat » n’est en outre plus adapté à la réalité d’aujourd’hui, qui privilégie agilité et omnicanalité pour répondre aux exigences des clients.
Depuis une dizaine d’années, l’écosystème digital s’est complexifié, et l’expérience numérique des clients joue un rôle grandissant. Les identifier comme « personae » lors de leurs interactions avec la marque, quel que soit le canal de communication utilisé, permet de leur offrir une expérience plus personnalisée grâce à l’analyse consolidée de leurs données.
La transparence des back-offices des systèmes d’information des entreprises, grâce à l’efficacité opérationnelle obtenue par le traitement automatique des dossiers, permet aux équipes de répondre à la demande d’immédiateté des assurés et prospects. En outre, cela libère du temps aux agents et leur permet de développer de nouvelles relations avec leurs clients en tant que personnes, dans une approche qui remet l’humain au centre des échanges.
L’intelligence artificielle, grâce à sa capacité à traiter un nombre exponentiel de données, participe largement à ce changement de paradigme dans le secteur de l’assurance et des mutuelles.
Si les solutions basées sur l’intelligence artificielle ne remplaceront pas l’intelligence humaine, elles viennent indiscutablement la soutenir. En permettant aux entreprises du secteur de l’assurance et des mutuelles de gagner un temps précieux, elles renforcent leur efficacité opérationnelle, et donc la satisfaction des clients, élément clef pour les fidéliser dans un environnement concurrentiel. En libérant la charge mentale des collaborateurs, les agents intelligents bénéficient donc tant à l’entreprise qu’à ses assurés. N’attendons plus pour faire appel à eux !
Par Mounir Ghodbane, Responsable Secteur Assurance, Expert.ai
