Catherine Charrier-Leflaive répond à nos quelques questions.
La transformation de l’entreprise est probablement assez protéiforme. Il peut s’agir de la transformation de sa gouvernance ou de son organisation, de son rôle sociétal et environnemental, de la dimension produit et servicielle, des systèmes d’information et de l’intégration des nouvelles technologies, de la distribution et de la relation clients, de la mutation/hybdridation des compétences, du modèle économique… Dans notre secteur « se transformer », selon vous est-ce seulement changer, évoluer, s’adapter, ou devenir autre chose, devenir autre ?
Une transformation profonde de nos modèles, telle qu’elle est attendue aujourd’hui par nos collaborateurs et nos clients , c’est tout ça à la fois ! Une refonte de nos SI et nouvelles technologies pour aller vers plus de flexibilité grâce à une API-sation massive et des parcours clients fluides, la remise à plat des modèles opérationnels pour améliorer à la fois l’efficacité et la qualité de gestion, l’introduction de nouveaux services utiles dans nos produits, la refonte des espaces de travail, de l’organisation du travail et des process RH afin de favoriser le travail collaboratif, la mobilité interne et l’émergence des talents, la mise en place d’un modèle de leadership qui favorise la transversalité et l’émergence de la créativité du collectif, sans oublier une refonte de la gouvernance et du modèle économique qui doit intégrer le rôle sociétal et environnemental de l’entreprise.
Pour vous la transformation d’une entreprise est-elle un processus fini et planifiable, ou un mouvement perpétuel ?
La transformation est un mouvement perpétuel, en distinguant 2 phases : la transformation profonde et l’amélioration continue. Dès la fin de la 1ère phase, la 2è débute… Et ces 2 phases constituent un cycle qui doit se répéter régulièrement. Un cycle perpétuel car le monde change rapidement ainsi que les attentes des consommateurs: nous pouvons l’illustrer par la digitalisation qui est un mouvement en marche depuis de nombreuses années mais qui s’est encore accéléré avec la crise sanitaire, par l’exigence toujours plus forte des clients, tirée par les GAFA et insurtechs qui nous pousse à proposer une expérience client de plus en plus parfaite et immédiate ou par le besoin accru de simplicité et de transparence, dans un marché complexe à appréhender comme l’assurance…
Pour sortir gagnants de cette nouvelle donne du marché, fidéliser nos clients et en acquérir de nouveaux, il faut intégrer dans notre schéma de pensée une remise en question permanente de nos acquis.
Vous faites partie des 50 transformers du secteur de l’assurance. Les professionnels ont probablement signifié votre capacité à porter des convictions, donner de nouvelles directions, à initier/piloter des transformations, à incarner le mouvement… D’un point de vue professionnel, quels sont les ingrédients indispensables à la transformation d’une entreprise du secteur de l’assurance ?
Se transformer aujourd’hui, c’est évoluer radicalement, abandonner totalement certaines pratiques, (et la crise sanitaire nous a montré combien cela était nécessaire dans l’assurance) pour s’adapter aux nouvelles attentes du marché, tout en gardant son identité et les forces qui ont fait le succès de l’entreprise.
Chez April, par exemple, notre ADN culturel est l’attention forte portée au client, l’agilité et la réactivité, et nous devons, pour réussir à mobiliser l’ensemble de nos collaborateurs, donner chaque jour des preuves concrètes qu’il s’agit là du socle qui porte notre transformation. Un Comex ne peut pas transformer une entreprise à lui tout seul : la transformation passe par un changement d’état d’esprit dans toutes les strates de l’entreprise, tant dans l’analyse des problématiques que dans les méthodes de travail, autour d’un objectif ambitieux commun, clair, qui fait sens et touche l’ensemble du collectif.
Pour conclure ?
Nous vivons une période passionnante de transformation dans le secteur de l’assurance et la crise sanitaire que nous traversons nous montre à quel point l’assurance est à la fois indispensable et incomprise par nos clients !
A nous de restaurer notre image en rédigeant nos contrats de façon claire et transparente, avec des garanties et des services utiles et une expérience client fluide et ergonomique, comme le font les Insurtechs !
Réalisé le 20/04/2021 – Jean-Luc Gambey – Vovoxx
*Catherine Charrier-Leflaive est dans la communauté des 50 “Transformers” de l’Assurance.
