Le « selfcare » est de plus en plus utilisé dans les milieux de la relation clients et du marketing digital. C’est une réalité : les clients sont de plus en plus autonomes. Selon une étude Forrester de 2019, 72% des clients interrogés affirment en effet préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client. D’ailleurs, plus autonomes et plus connectés, les clients veulent du « self-service » et sont aujourd’hui disposés à rechercher par eux-mêmes la réponse à leur problème avant de solliciter le service client d’une marque. La très grande majorité des clients déclarent ainsi contacter le service client uniquement s’ils « n’ont pas d’autres choix ». Cette modification des comportements n’est pas anodine pour les entreprises, qui doivent alors apprendre à prendre en compte les préférences des clients pour améliorer leur expérience client sachant que par ailleurs, l’impact, que ce soit en termes de diminution des coûts de gestion client ou de chiffre d’affaires, ne semble pas négligeable.
Selfcare et Assurance : vers le client augmenté et le collaborateur libéré ?
Nous avons réalisé entre le 2 Février et le 14 mars 2021, une enquête de 31 questions sur le selfcare et l’assurance. 187 professionnels, que nous remercions, ont répondu intégralement à cette enquête. Elle révèle les convictions, des professionnels de l’assurance sur le déploiement du selfcare, ainsi que ses avantages et inconvénients.
89.25% des répondants estiment que les outils de selfcare sont un des piliers de la transformation digitale des entreprises ! Si vous souhaitez accéder aux résultats, cliquez ci-dessous.
