Souvent, les systèmes d’information, et les femmes et les hommes qui gèrent les contrats sont invisibles aux yeux des acteurs de la gestion de patrimoine. La qualité perçue et attendue de leur travail, la fiabilité et la robustesse des outils sont mesurées par le service rendu aux clients, aux intermédiaires et aux assureurs.
Les back offices font aujourd’hui plus et mieux
De nombreux bouleversements sont intervenus dans ces métiers, et particulièrement :
– Une (r)évolution technologique qui a accéléré le temps et les processus depuis la souscription du contrat jusqu’à son dénouement. Celle-ci a élevé les exigences de rapidité de réponse, d’instantanéité de l’événement.
– Une rigueur règlementaire imposant des contrôles de conformité et de l’information, ascendante ou descendante, devant être exercés dans le temps raccourci offert par la technologie.
– Une visibilité des opérations réalisées par les gestionnaires car leurs actions sont en temps réel, ou très peu différées, véhiculées auprès des clients sur leurs espaces de consultation. Dès lors, l’erreur et la correction sont manifestées auprès de ces derniers et supposent des contrôles amont rigoureux.
Le développement de plateformes a généré des investissements majeurs de la part des assureurs et des intermédiaires. Les outils font aujourd’hui plus et mieux et, parallèlement, les gestionnaires qui les nourrissent des données essentielles ont dû élever leurs compétences en matière fiscale, juridique et financière, tout
en enrichissant leurs expertises pour traiter les actes de la vie d’un contrat. Ces défis importants ont été relevés et si la qualité perçue peut encore être améliorée aux yeux des clients et des intermédiaires, la qualité voulue a considérablement progressé. Il y a aujourd’hui une vraie conscience du client et du service rendu qui est à l’œuvre dans les back offices. Ces fonctions, parfois obscures par le passé, s’exposent dans un monde du temps réel, de la réponse immédiate et du dialogue, avec tous les maillons de la chaîne de valeurs du patrimoine et de sa gestion.
La gestion de patrimoine doit connaître les rouages des systèmes d’information
Le back office prend toute sa place, et les femmes et les hommes qui le composent sont des éléments clés de la qualité de service, même à l’heure où l’industrialisation des processus sont des nécessités pour assurer un coût compatible avec l’écrasement des marges techniques.
Ce même back office peut devenir un centre de profit, un sous-traitant à la disposition de plusieurs acteurs, dont le seul objectif sera celui d’un industriel optimisant ses lignes de fabrication en leur conférant la robustesse et la performance requises, en investissant dans les nouvelles offres, à l’instar de la Loi Pacte, en mutualisant les efforts pour respecter les engagements règlementaires et de conformité.
La gestion de patrimoine requiert l’agilité des solutions, la lisibilité des processus, la sophistication des options, et le renouvellement régulier des offres. Elle nécessite un dialogue rapproché entre les intermédiaires, les courtiers, les conseillers, et « l’usine » qui réalisera les opérations de gestion. Connaître les rouages du système d’information qui porte les contrats, expliquer les contraintes règlementaires auxquelles sont soumis les back-offices permet bien souvent de dessiner des processus cohérents, stables et compris de toute la chaîne de valeur.
Le back office gardien du temps longs de la gestion de patrimoine
Le back office, plus que jamais, est un objet de gestion de la donnée, de sa transformation, un moteur de calcul et de transmission de ces données à différents acteurs. C’est un hub qui distribue une information gérée, automatiquement ou par des gestionnaires experts. C’est un écosystème vivant qui se renouvelle de façon continue par les technologies sur lesquelles il s’appuie, les développements de nouvelles fonctionnalités qu’il accueille, la formation continue des gestionnaires et les règles nouvelles qui s’imposent à leur métier. Qui peut dire comment,
aux sens technologiques, produits ou règlementaires, seront gérés les portefeuilles dans 10, 20 ou 30 ans ?
Les contrats de ces portefeuilles sont pourtant déjà signés. C’est le défi majeur de ce métier : agir avec agilité, évoluer, être en temps réel, tout en garantissant le temps long de la gestion de patrimoine et la pérennité et la qualité de service des contrats d’hier, aujourd’hui et demain.
Loin des images perçues, les back offices et les systèmes d’information sont une aventure humaine au cœur de la gestion de patrimoine, dans laquelle il faut parfois dessiner le mouton… à cinq pattes !
Christophe Emprin – Président de Pack Solutions
*Publication de la contribution réalisée pour l’ouvrage diffusé en Octobre 2020 « Dessine-moi la gestion de patrimoine », produit par Vovoxx, Plateforme collaborative de production et de diffusion de contenus : Assurance, Banque, Epargne, Prévoyance.
