L’urgence de se concentrer sur la qualité des parcours clients semble être une réalité perçue par le secteur de l’assurance. Cependant il semble, sans faire de généralités, qu’il y ait encore un écart entre la volonté d’améliorer la qualité des parcours et l’expérience clients, et la réalité vécue par les clients « in real life ».
Rappelons que l’expérience clients est une perception rationnelle et factuelle mais est aussi axée sur l’émotion ou l’attachement, au fil de la relation et de l’usage des services de l’entreprise.
Il n’en reste pas moins que des questions se posent pour 2021 et les années suivantes, sur la capacité du secteur de l’assurance à s’engager vers l’excellence de la relation clients.
S’agit-il d’un sujet majeur, urgent pour le secteur de l’assurance ?
Nous le traiterons, avec nos partenaires lors du TDAY 2021 du 26/03/2021 et sur le numéro 2 de notre nouveau magazine « Dessine-moi l’Assurance » en Avril prochain. Nous traiterons des points suivants sur le sujet » en route vers l’excellence de la relation clients ? » :
- Dans la réalité, l’excellence de l’expérience clients est-elle un objectif prioritaire (par rapport à d’autres) ?
- Quelles doivent être les capacités d’investissements nécessaires pour augmenter de manière significative une performance importante de la relation clients ?
- Comment, pour le bénéfice de la relation clients, dégager de nouvelles ressources, faire des réductions de coûts, automatiser la chaine de valeur, déployer du « temps générateur de croissance », développer de nouveaux gisements de revenus,… ?
- Les chocs de simplification, transparence, fluidité, réactivité,… seront-ils proches et visibles par les clients ?
- L’accessibilité de tous les services par les clients, à n’importe quel moment et sur n’importe quel support est-elle pour bientôt ?
- La mise à niveau digitale de tous les canaux est-elle devenue priorité absolue ?
- Quels sont les outils et les services indispensables pour demain ?
- La gestion des sinistres (yc expertises) va-t-elle se simplifier et réussir sa transformation digitale ?
D’un point de vue général, ne faudrait-il pas ?
- Démontrer que l’humain est un facteur décisif dans la perception de la qualité de l’expérience clients vécue. Le déploiement des technologies conversationnelles (Chatbot, assistance vocale,…) ou autres nourrit la qualité des interactions,
- Démontrer que la qualité de l’expérience clients est capitale pour la rentabilité des entreprises du secteur de l’assurance,
- Démontrer que la qualité de l’expérience clients est au moins, aussi importante que le produit et le prix de l’assurance (dans une fourchette raisonnable), et un facteur de différenciation majeur.
Il y a dans l’objectif de l’excellence de la relation clients, un enjeu majeur pour notre industrie : pouvoir continuer à avoir une relation avec le client, sauf à vouloir véritablement la déléguer ou se la faire confisquer par d’autres.
Si ce sujet vous intéresse, n’hésitez pas à nous contacter.
Jean-Luc Gambey – L’assurance en Mouvement / Vovoxx
Compte Twitter
Compte LinkedIn
