"Un des irritants était la multitude d’appels des sociétaires"

Trophée d’or aux Trophées de l’Assurance 2020 dans la catégorie « RELATION CLIENTS », MUTUAIDE revient sur « Parcours DIGItal Auto », un dispositif qui permet à l’assuré en panne ou accidenté de suivre « en live » les prestations qui lui sont délivrées par l’assistance au moment du sinistre. Il n’a pas besoin de télécharger une appli, ni de se connecter avec des identifiants. Un simple SMS reçu permet d’accéder à cette «timeline» évolutive et de se géolocaliser. Le client peut noter à la fin la prestation de 1à 5. Agnès Gouy-Paillier, en tant que Directrice Marketing et Digital au sein de Mutuaide, vous êtes à l’initiative du projet récompensé « parcours digital auto ». Quand et comment cette idée a-t-elle émergé au sein de Mutuaide ?
Fin 2018, Mutuaide a lancé un programme DIGILEAN pour améliorer ses processus, à commencer par l’auto. Le service marketing a travaillé sur le volet des parcours client, qui est au cœur de nos préoccupations. Un des irritants que nous avons identifié était la multitude d’appels des sociétaires pour comprendre les étapes et les prestations contenues dans leur contrat. Il fallait donc trouver une solution d’accompagnement visuel et pratique tout au long de la gestion du sinistre.
Quelles ont été les étapes à la création de ce parcours ?
Le parcours client a été simulé dans les locaux de Nantes, là où se situe notre plateforme auto. Nous avons travaillé conjointement avec les chargés d’assistance sur chaque étape pour voir comment améliorer les irritants identifiés : éviter le SVI, être géolocalisé facilement et rapidement, être rassuré et avoir de la visibilité sur les délais. La webapp auto, notre réponse digitale et innovante est née à l’issue de ces travaux et a été lancée le 2 avril 2019.
Techniquement, pourquoi avoir choisi une progressive webapp (PWA) ?
La progressive web app est une techno récente et qui convenait parfaitement à notre projet. Cela permettait au client final d’avoir la simplicité d’une appli sans les inconvénients : pas de téléchargement, pas de codes de connexion notamment. Dans un moment de stress comme un accident ou une panne, le sociétaire visualise de façon intuitive et rapide l’arrivée de la dépanneuse et suit la mise en place de toutes les prestations d’assistance. Il peut même demander à être géolocalisé ! C’est simple, rapide et rassurant.
Aujourd’hui, Mutuaide a su montrer son côté précurseur. De nouvelles innovations sont-elles à venir ?
Oui bien sûr ! Nous avons décliné ce concept pour l’assistance santé et bientôt sur le volet assistance aux personnes en déplacement. Nous travaillons également sur une évolution de notre application d’assistance Gabriel pour qu’elle puisse s’utiliser pleinement en marque blanche avec un positionnement sur les thématiques du sport et du voyage. De quoi accompagner toujours mieux nos sociétaires dans leurs différents moments de vie !