Assurance : la COVID-19 va définitivement modifier le comportement des clients

86 % des compagnies d’assurance européennes s’attendent à ce que le comportement des clients change de manière permanente à la suite de la crise du COVID-19. La demande de produits et de services numériques, notamment, devrait largement augmenter. C’est ce qui ressort d’une étude* menée par ISG** auprès des compagnies d’assurance européennes en mai et juin de cette année.
Plus de 95 % des décideurs interrogés dans le cadre de l’enquête sont entièrement ou partiellement d’accord avec l’affirmation selon laquelle leurs clients attendent de plus en plus de produits et de services numériques. Selon ISG, la crise actuelle pousse de nombreux clients à remettre en question les relations commerciales, même établies de longue date, avec leurs assurances. 64 % des décideurs interrogés pensent que les effets du COVID-19 sur les affaires dureront plus d’un an. 20 % d’entre eux évaluent à sept à douze mois les délais avant l’instauration d’une nouvelle normalité.
“Les clients n’ont jamais apprécié les délais, l’attente, les démarches et les formulaires complexes, les clauses contractuelles confuses ou le manque de lisibilité des services proposés« , déclare Julien Escribe, Partner ISG Europe du Sud & CEO ISG Italie. « La numérisation croissante de la vie quotidienne – que ce soit en travaillant à domicile ou en faisant ses courses – bouleverse les attentes des clients de l’assurance de manière significative et durable« .
L’étude d’ISG démontre que les assureurs européens sont pleinement conscients que leur compétitivité dépend avant tout de l’amélioration et de la simplification de l’expérience client. Environ trois quarts des personnes interrogées jugent cette question particulièrement ou assez importante. Le thème de la « stabilité des opérations » est aussi désigné comme crucial par plus de la moitié des personnes interrogées, précisément en raison de la crise. En revanche, seul un quart des personnes interrogées considère la réduction des coûts comme une priorité.
Le COVID-19 modifie d’autant plus la relation entre les assureurs et leurs clients qu’il y a maintenant un certain nombre de concurrents d’un genre nouveau, comme les startups Fintech, qui offrent une expérience client supérieure grâce à des approches essentiellement numériques et agiles. « Ces nouveaux prestataires ont construit dès le départ leur modèle d’exploitation sur des processus informatiques tels que l’analyse de données externes. Pour les assureurs établis, il s’agit d’apprendre le plus rapidement possible de ces néo acteurs afin d’ouvrir de nouvelles opportunités de marché », explique Julien Escribe. 92 % des décideurs interrogés supposent que la crise va accélérer les innovations numériques.
Plus de 60 % des personnes interrogées s’attendent à ce que certains acteurs disparaissent du marché en raison de la crise, tandis que d’autres prendront leur place – qu’il s’agisse de vendeurs, d’assureurs ou de prestataires de services informatiques. Cela peut également signifier que certaines tâches et certains domaines fonctionnels jusqu’alors externalisés seront réintégrés dans les organisations. Environ 41 % des interrogés valident ce scénario, au moins partiellement.
Même avant COVID-19, la simplification des produits d’assurance jouait déjà un rôle important. Dans la perspective de l’après-crise, 79 % des personnes interrogées sont entièrement ou partiellement d’accord pour dire que leurs entreprises vont simplifier davantage leurs portefeuilles de produits respectifs. Ces simplifications reposent en grande partie sur la numérisation et l’automatisation des processus commerciaux.
« Aujourd’hui on constate que plus les compagnies d’assurance travaillent de manière numérique et automatisée, plus les perturbations causées par le COVID-19 sont faibles« , déclare Julien Escribe. La COVID-19 est perçu comme un signal d’alarme à cet égard. 93 % des personnes interrogées supposent que la crise favorisera les investissements dans les solutions numériques et d’automatisation.
Toutefois, cela ne signifie pas que les canaux de distribution traditionnels, tels que les agences locales et régionales, deviendront obsolètes. Actuellement en Europe, plus de la moitié des polices d’assurance sont encore vendues par des agents commerciaux. 84 % des personnes interrogées supposent que leur entreprise continuera à vendre par l’intermédiaire de divers canaux. Seuls 16 % des personnes interrogées s’attendent à une forte progression vers l’assurance directe. Dans ce contexte, ISG suppose que le rôle des agents commerciaux va se déplacer d’une fonction purement commerciale vers une activité de conseil. Dans le même temps, leurs activités quotidiennes seront largement numérisées et automatisées. ISG observe depuis quelque temps déjà que de nombreux courtiers se positionnent en conséquence et utilisent diverses sources de données externes (analyse des données) pour traiter les risques de leurs clients de manière plus ciblée.
Le marché français s’insère bien dans cette étude, avec une forte volonté de digitalisation chez les différents acteurs du marché. Les projets de digitalisation sont très nombreux en France et accélérés par les circonstances sanitaires. Les priorités des acteurs de l’assurance en France sont orientées autour de la digitalisation de la relation client et des apports de l’intelligence artificielle dans le traitement des données.
*Méthodologie
Dans le cadre de son enquête, ISG a interrogé environ 290 décideurs de compagnies d’assurance de six pays européens fin mai et début juin 2020. De plus amples informations et les résultats détaillés de l’enquête d’ISG sont disponibles à l’adresse suivante : https://isg-one.com/consulting/articles/covid-19-pulse-check-state-of-the-emea-insurance-industry
**ISG (NASDAQ : III) est un cabinet d’étude et de conseil mondial spécialiste des technologies.