Beaucoup d’industries misent aujourd’hui sur la vente à distance. Récemment, par exemple, de grands constructeurs automobiles ont déclaré qu’ils misaient massivement sur l’achat à distance pour essayer d’endiguer la chute vertigineuse de leurs chiffres d’affaires. Nul doute que dans cette période, les Français vont limiter les contacts physiques avec leurs fournisseurs, et essentiellement utiliser deux canaux majeurs : le téléphone et le digital. Nous avons interrogé, à distance, François Chevé Directeur de Marché Banques et Assurances de Teleperformance.
Même si le conseil et la relation client « physique » restent importants, les nouvelles procédures de vente à distance pourraient-elles instaurer une nouvelle norme ? Une nouvelle facilité souhaitée par les clients finaux ?
Alors que la menace de la pandémie continue de planer sur les entreprises, les institutions et les industries, de nouvelles prises de conscience commencent effectivement à émerger. Ces conditions particulières nous ont forcés à réinventer la façon dont les entreprises peuvent répondre aux besoins actuels uniques et urgents tout en tissant des liens encore plus forts dans un monde post-COVID-19.
D’après notre enquête réalisée avant la crise du COVID-19, les entreprises recevaient en moyenne 1,5 contacts par an et par client. Ces données indiquent que les marques et entreprises avec une forte présence digitale ont tendance à générer un nombre plus élevé d’interactions dans le cadre du service client. Cette étude a été menée par notre laboratoire d’expérience client, le CX Lab, qui au fil des ans a collecté des données auprès des consommateurs via le Global CX Survey.
Le Global CX Survey nous permet à nous et à nos clients, d’avoir une perspective plus large des comportements, des modèles et des tendances. Cette enquête mondiale analyse la perception des clients et des marques, la satisfaction des consommateurs et la manière dont ils utilisent les canaux de communication disponibles. En 2019, le Global CX Survey a rassemblé près de 220 000 réponses dans 18 secteurs clés dont le secteur de l’assurance, recueillant ainsi des informations vitales qui peuvent aider à changer la façon dont les marques communiquent et aider à améliorer encore l’expérience client.
Le changement radical des attentes des clients, de leur perception face au bouleversement de mode de vie généré par la crise mondiale a un impact significatif sur les comportements d’achat. Nos résultats montrent que les priorités et préférences des clients continueront d’évoluer bien après la fin de la pandémie. Aujourd’hui, avec l’impact de la crise, tous les secteurs expérimentent à la fois une hausse des interactions avec leurs clients et l’utilisation des canaux digitaux. Cela est dû à la restriction des déplacements, à la fermeture des magasins, ainsi qu’à une demande accrue de services comme la livraison de produits alimentaires et les services de streaming.
Alors que les données de l’enquête révèlent que l’appel vocal reste le canal le plus largement utilisé, l’application mobile, le chat avec un agent, chatbot et la messagerie instantanée ont toutes connu une croissance au cours des quatre dernières années. L’utilisation de l’application mobile est celle qui a le plus augmenté depuis 2016, et la distanciation sociale a participé à la poursuite de cette tendance, qui a connu une croissance encore plus rapide. L’application mobile devrait bientôt devenir le troisième canal le plus utilisé.
Autre analyse, d’après notre étude VEC, Benchmark sur la valeur de l’Expérience Assuré IARD-Santé 2019, la sollicitation commerciale a un impact fort car elle permet d’être consulté dans près d’un cas sur deux. Par exemple, le parcours de souscription Santé génère beaucoup de contacts (5 contacts en moyenne) avec une grande diversité de canaux différents. Cela ne semble pas poser de problème aux assurés qui considèrent ce nombre suffisant. Les combinaisons de canaux utilisés le plus souvent sont le rendez-vous en agence seul, le téléphone seul et le téléphone + l’e-mail. Mais seul l’agence seul est considérée comme un canal vraiment très adapté (et c’est encore mieux, mais plus rare, lorsqu’il y a un combinaison Agence + téléphone). A l’inverse, une relation pure digitale ne recueille que peu d’assentiment.
Face au Covid-19, Teleperformance a définitivement pris la mesure des enjeux en se mobilisant pour garantir la sécurité de ses employés grâce au télétravail et à toutes les mesures prises pour le strict respect des règles d’hygiène et de distanciation physique. Pas moins de 200 000 postes ont été réorganisés en télétravail (contre 5 000 fin 2019), soit 80% des effectifs opérationnels du groupe.
Dans un contexte où les entreprises ont été obligées de reconsidérer très rapidement leur méthode de fonctionnement, le télétravail représente une solution efficace qui devrait devenir une nouvelle norme pour bon nombre de sociétés. C’est aussi pour continuer d’accompagner ses clients notamment dans l’accélération de la transformation digitale, conséquence directe de cette pandémie, que Teleperformance a déployé au niveau mondial un nouveau modèle de télétravail : Teleperformance Cloud Campus (TP Cloud Campus). C’est une nouvelle façon de travailler pour optimiser l’expérience client et le développement des collaborateurs à distance
Dans l’assurance, la vente à distance avait, à la lueur de quelques abus, mauvaise presse et faisait déjà l’objet d’une attention particulière de la part de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution. Pensez-vous que la situation de la vente à distance va évoluer dans ce secteur ? les Français vont-ils plus utiliser la VAD dans notre secteur ? Au final la VAD ne va-t-elle pas s’amplifier significativement dans le secteur de l’assurance et cela ne va-t-il pas provoquer et accélérer la généralisation de bonnes pratiques en la matière ?
Les sociétés, suite à la mise en place en juillet de l’avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) sur les bonnes pratiques du démarchage, ont réfléchi à une nouvelle approche stratégique en matière de VAD et de démarchage téléphonique. Avec la crise exceptionnelle à laquelle ont dû faire face les assureurs, nombreux sont ceux qui ont fait marche arrière. La VAD prenait ici tout son sens sachant que les autres canaux de vente étaient fermés (agences par exemple).
Avec le confinement, la vente à distance (VAD) était effectivement l’un des seuls canaux de vente encore actifs pour maintenir les activités commerciales. Sachant que notre rôle est d’accompagner nos clients en veillant scrupuleusement au respect de l’avis du CCSF en matière de démarchage téléphonique, nous avons été de plus en plus consultés par les assureurs pour la mise en place de support de vente à distance
En complément de la vente en ligne, on voit bien que le téléphone, reste le canal le plus rapide et le plus économique à déployer à partir de moment où bien évidemment, les obligations légales du secteur sont respectées. C’est pour cela que nous avons choisi la solution Recordsign. Cette solution multicanale s’adresse à l’ensemble du marché de la souscription en répondant aux réglementations, normes et certifications européennes et Françaises applicables. Cette solution regroupe un espace sécurisé à la charte de nos clients avec les caractéristiques de consultation, d’upload ou de téléchargement, la gestion électronique du mandat SEPA (Single European Payments Area), la signature électronique des documents dématérialisés (contrat, conditions générales de vente …) avec le partenaire Docaposte, filiale numérique du Groupe la Poste. RecordSign intègre également l’archivage à valeur probante de l’ensemble des éléments constituants de la souscription.
Recordsign s’appuie sur trois partenaires Opportunity, Docapost et Arkhineo. L’alliance de ces trois acteurs offre un environnement de confiance aux consommateurs, fournisseurs, prestataires et la garantie d’une totale sécurité et confidentialité de leurs données. Cette solution répond parfaitement aux recommandations du CCSF, aux Directives de Distribution d’Assurance.
Pour terminer, notre proposition de valeur pour les clients repose sur le meilleur accompagnement pour assurer la continuité de leurs activités, l’amélioration de la performance des agents, le renforcement de la sécurité des données, une flexibilité sans équivalent à l’échelle mondiale et la capacité d’interagir à tout moment avec les équipes dédiées de Teleperformance.
Nous remercions François Chevé et vous rappelons que nous avons décidé de traiter ce sujet, dans les mois à venir, en particulier :
- Une enquête spéciale B to B sur les nouveaux enjeux de la vente à distance pour le secteur de l’assurance
- Une émission spéciale sur Assurance TV (voir exemples)
- Un article dans le prochain magazine print « Dessine-Moi l’Assurance » adressé aux décideurs du secteur de l’assurance (voir le dernier numéro en format digital)
Jean-Luc Gambey – L’assurance en Mouvement/Vovoxx
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