"Le principal investissement technologique, un modèle hybride bot-humain omnicanal"

Beaucoup d’industries misent aujourd’hui sur la vente à distance. Récemment, par exemple, de grands constructeurs automobiles ont déclaré qu’ils misaient massivement sur l’achat à distance pour essayer d’endiguer la chute vertigineuse de leurs chiffres d’affaires. Nul doute que dans cette période, les Français vont limiter les contacts physiques avec leurs fournisseurs, et essentiellement utiliser deux canaux majeurs : le téléphone et le digital. De nouvelles pratiques seront probablement héritées de cette crise. Nous avons le plaisir d’interroger, à distance, Khalid Achiakh, Directeur associé de Zaion. Quels sont vos points de vue sur la relation « sans contact » ?
La crise du COVID-19 et ses impacts sur la relation physique va être l’accélérateur de nombreuses tendances déjà à l’œuvre dont la suppression des points de vente physique dans un large pan de secteurs (Banque, Assurances, Retail …). Elle consacre ainsi les canaux à distance (téléphone et digital) comme les futurs canaux majeurs de la relation client avec une approche omnicanal du parcours client.
Le canal digital ayant fait l’objet, depuis une quinzaine d’années, de forts investissements technologiques et un cadrage réglementaire permet déjà de répondre à l’accroissement escompté des flux tant en matière de souscription que de SAV. En revanche, le canal téléphonique qui n’était plus considéré comme un canal d’avenir car jugé trop coûteux pour le SAV et porteur de risques de contentieux pour la vente à distance, a été le parent pauvre en matière d’investissements. Ceci s’est parfois traduit dans certains secteurs par sa fermeture pure et simple.
Pour remettre le canal voix au cœur de la relation client et permettre son amplification, des ruptures technologiques doivent donc être opérées pour en maîtriser le coût et fluidifier l’expérience client, et les bonnes pratiques précisées et généralisées pour sécuriser son usage. Ce sont des pré-requis impératifs
Le principal investissement technologique doit viser à mettre en œuvre rapidement un modèle hybride bot-humain omnicanal qui prend appui sur des callbot, voicebot, chatbot et messagingbot pour traiter les demandes récurrentes à fort volume et concentrer ainsi l’activité des conseillers sur des tâches à valeur ajoutée (vente, conseil, gestion des demandes spécifiques, besoin de rassurance …). Par rapport à un modèle « full humain », il constitue une alternative moins coûteuse et plus résiliente par rapport à des risques systémiques. Il favorise une meilleure expérience client avec une disponibilité 24/7 et la suppression des délais d’attente. Enfin, en digitalisant le canal voix, les bots permettent de centraliser les flux téléphoniques vers les outils déjà développés pour le canal digital et améliorer/accélérer ainsi la rentabilité des investissements déjà opérés.
Plus spécifiquement, dans une vente à distance, un modèle hybride où le callbot prend en charge le paiement par CB, devrait sécuriser le processus, surtout dans une organisation basée sur le télétravail.
Propos recueillis par Jean-Luc Gambey – Vovoxx
Jean-Luc Gambey
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