Le moteur de recherche des sites web : maillon faible de l'expérience client

La plateforme Search Experience propose les résultats de son baromètre consommateurs sur les habitudes de recherches en banque/assurance. Pour la deuxième année consécutive, Yext a cherché à comprendre et analyser les usages des consommateurs sur Internet et sur leurs manières de rechercher des informations.
L’enquête réalisée auprès de 1 000 consommateurs en France*, révèle qu’au cours des douze derniers mois, plus d’un tiers des Français interrogés ont effectué des recherches sur une banque ou sur une compagnie d’assurance. La motivation première des recherches restant toujours la comparaison des prix (62%) et concerne majoritairement des services spécifiques tels les crédits ou les assurances habitation (68%).
Le site web des banques et des assureurs talonne Google
Si Google reste un mécanisme d’habitude de recherche pour 56% des consommateurs, une nouvelle tendance voit les sites dédiés des banques (32%) et des assureurs (27%) talonner le moteur de recherche dans la quête d’informations. Un mouvement d’autant plus important que pour 1/3 des répondants, leur visite sur ces sites web est déterminante dans leur acte d’achat.
Des chiffres qui viennent confirmer les choix des consommateurs, toujours plus exigeants, qui attendent des informations précises et une expérience de recherche optimale. Les marques n’ont d’autre choix que de prendre en compte ces attentes dans leur stratégie digitale, et saisir cette opportunité, au risque de les voir se détourner vers la concurrence.
L’importance de l’expérience de recherche
Une fois sur le site de leur choix, les consommateurs ayant fait des recherches au cours des douze derniers mois, sont 50% à chercher les informations par eux-mêmes contre seulement 14% qui préfèrent faire confiance au moteur de recherche du site.
Un chiffre qui met en lumière la marge de progression qui reste à accomplir de la part des marques pour optimiser le parcours client, en faisant de leur barre de recherche, l’élément clef de leur stratégie et ainsi éviter une dispersion des consommateurs. En effet, 44% des consommateurs n’utilisent pas la barre de recherche du site de leur banque/assurance pour cause de mauvaise expérience.
Un axe d’amélioration d’autant plus important pour les marques, quand 42% de l’ensemble des consommateurs interrogés se disent prêt à changer de banque/d’assurance à la suite d’une mauvaise expérience de recherche en ligne.
« Les consommateurs sont de plus en plus avisés et se posent de nombreuses questions sur les marques. Ils sont à la recherche d’informations précises et n’hésite d’ailleurs pas à se rendre directement sur les sites de marques pour obtenir les réponses dont ils ont besoin. » explique Franck Negro, Directeur Général Europe du Sud de Yext. « Les marques doivent donc impérativement adapter leur expérience de recherche en ligne et proposer des réponses à jour et vérifiées pour retenir les clients, gagner en part de marché et se distinguer de la concurrence. »
*Étude menée en France, du 12 au 17 juin juin 2020 par Yext en partenariat avec l’institut Bilendi auprès d’un échantillon représentatif de la population française (1 000 personnes) âgées de 18 ans et plus.