La question mérite d’être posée ! Télétravail, Téléconsultation, Téléservice, Télévente, Téléexpertise,…. , le « sans contact » semble être le grand gagnant de cette période de crise sanitaire, où depuis les mesures de confinement et de déconfinement prises par le gouvernement français, les canaux de la relation clients se sont focalisés de fait vers deux canaux privilégiés : le téléphone et le numérique.
Professionnels et particuliers se sont adaptés à la situation en maximisant les précautions pour la santé de tous, la dématérialisation de la fonction commerciale s’est intensifiée massivement depuis le début de la période de confinement en France. La vulnérabilité individuelle et collective poussant les consommateurs à modifier le comportement d’achat. Dans une distanciation physique devenue obligatoire, puis nécessaire, le « sans contact » fluide, immédiat et sécurisé, n’est-il pas devenu la solution incontournable pour toutes les entreprises ?
Les constructeurs automobiles misent sur l’achat à distance, les transactions immobilières sans contacts explosent, les services de vente à distance de maisons individuelles se déploient, les actes notariés à distance se pratiquent, les trois premiers producteurs mondiaux de vin prévoient un développement de la vente à distance, la gestion de patrimoine prend le tournant de la vente à distance,… . Ce qui semblait impensable dans les usages des réfractaires de la vente à distance, avant le début de la pandémie, pourrait évoluer après le déconfinement total, des experts prévoyant même un pivot significatif de certaines relations commerciales physiques, vers le « sans contact ». Dans ce contexte, la Vente à Distance qui n’en finit plus de croître va-t-elle définitivement convaincre les populations initialement réticentes à ce type de relation commerciale ? Les produits & services sans très fortes valeurs ajoutés, banals, vont-ils passer dans la broyeuse du silot d’une relation exclusivement « bicanal » ?
Le « sans contact » : un nouvel avenir dans l’assurance du monde d’après ?
Il est peut-être temps (voire urgent ?) de penser à #LassuranceDuMondeDaprès, cet « après » dans lequel nous allons parvenir à repartir, individuellement, collectivement. Après la période de confinement et de déconfinement, la distribution « sans contact » ou la vente à distance dans le secteur de l’assurance va-t-elle se (re)développer massivement ? Allons-nous assister à la mise en place, par tous, de pratiques enfin vertueuses ? Rappelons que la vente à distance, chahutée dans notre secteur depuis quelques temps, a eu le vent en poupe dans cette période de confinement, et les acteurs du secteur de l’assurance qui ont eu recours à ces méthodes ont moins subis la crise, voire même en ont fait une opportunité. Les exemples ne manquent pas.
Comme les médias du marketing direct sont très usuels pour certaines populations et que des typologies de Français, initialement réfractaires à ces pratiques, ont pu voir émerger des bénéfices (praticité, fluidité, immédiateté,…) de ce mode de transaction, allons-nous voir l’accélération des transactions à distance dans le secteur de l’assurance ? La dématérialisation du devoir de conseil ne va-t-elle pas s’amplifier ? La souscription, de certaines garanties d’assurance, parfois banalisées et perçu comme tel par les Français, ne va-t-elle pas basculer définitivement vers ce mode « bicanal » ? En synthèse le « sans contact » dans les transactions commerciales et la relation clients du secteur ne risquent-t-ils pas de devenir la norme ?
Dans ce contexte, nous consultons le marché sur le thème « Assurance : le « sans contact » risque-t-il de devenir la norme ? » et :
- Interrogeons quelques acteurs du secteur de l’assurance sur ce sujet, via des ITW qui seront publiés sur ce site l’Assurance en Mouvement.
- Prévoyons également :
- Une enquête spéciale B to B sur les nouveaux enjeux de la vente à distance pour le secteur de l’assurance
- Une émission spéciale sur Assurance TV (voir exemples)
- Un article dans le prochain magazine print « Dessine-Moi l’Assurance » adressé aux décideurs du secteur de l’assurance (voir le dernier numéro en format digital)
Si vous êtes intéressé, n’hésitez pas à nous contacter.
Jean-Luc Gambey
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