Pour maintenir l’activité de la relation client, dans le contexte COVID-19, les entreprises ont été confrontées à des difficultés. Nous avons décidé d’interviewer, Khalid Achiakh, Directeur associé de ZAION, sur l’apport des nouvelles technologies.
Khalid, la période de confinement se prolongeant, les entreprises du secteur de l’assurance sont-elles confrontées, dans le domaine de la relation client, à des difficultés techniques et organisationnelles ?
Suite aux mesures de confinement prises par le gouvernement pour répondre à la crise liée au COVID-19, les entreprises ont eu recours au télétravail pour garantir la continuité de l’activité. Cependant, sa mise en œuvre a été confrontée à des difficultés qui se sont traduites pour certaines d’entre elles, par la fermeture pure et simple du canal téléphonique avec un renvoi vers l’espace client ou une messagerie.
Or, il est rapidement ressorti que cette alternative ne répondait aux attentes de nombreuses personnes peu à l’aise avec le canal digital et l’écrit. En effet, plus de 70% des appels actuellement non décrochés ne donnent pas lieu à une interaction numérique et entrainent 2 conséquences majeures :
- Un risque d’exclusion numérique pour une large partie des clients
- Des collaborateurs en sous-productivité
Cette situation qui pouvait être supportable pour les entreprises et leurs clients dans le cadre d’une période courte ne l’est plus avec la prolongation du confinement jusqu’au 11 mai et les incertitudes qui pèsent sur les modalités de sortie de crise.
Dans ce contexte, quelle solution Zaion a conçu pour aider les Entreprises ? Comment fonctionne-t-elle et sous quel délai est-elle déployée ?
Face à ce constat, Zaion a conçu un callbot PCA rapide à déployer (3 à 4 jours), sans connexion SI et qui permet de maintenir le canal téléphonique ouvert aux clients. Ce callbot a rencontré un réel succès traitant à ce jour pour nos différents clients plus de 15 000 appels/jour. Le callbot PCA a pour objectif de prendre en charge et qualifier les appels téléphoniques, structurer automatiquement leur contenu sous la forme d’un mail puis les transmettre sur des boîtes mails génériques différentes en fonction du motif de l’appel. Cela permet ainsi aux collaborateurs qui sont en télétravail de les traiter de manière asynchrone en fonction de leur urgence. Voici en quelques lignes le descriptif du scénario PCA conçu par Zaion :
- Réception des flux téléphoniques en débordement de vos centres d’appels, services de gestion ou réseau d’agences
- Message spécifique au contexte
- Identification de l’appelant
- Recueil de l’objet de l’appel pour le distribuer vers les bonnes compétences
- Recueil d’une description plus détaillée du besoin client
- Qualification de l’urgence du besoin
- Envoi d’un mail structuré comportant les coordonnées du client, le motif de l’appel et la transcription, vers une boite mail générique pour appel sortant ou mail sortant
A qui s’adresse cette innovation et comment les assurés perçoivent-ils cet outil ?
Cette innovation s’adresse naturellement à toutes les entreprises traitant du flux téléphonique. Elle leur permet de distribuer du travail aux collaborateurs dans de bonnes conditions et ne pas créer un risque de stock. Pour les clients, elle présente une alternative plus qualitative que la fermeture des centres d’appels avec renvoi vers le site internet / espace client, avec le risque d’exclusion numérique de toutes les personnes qui n’ont pas accès ou ne se sentent pas à l’aise avec ce canal. A ce titre, plus de 80% des conversations engagées avec le callbot PCA vont jusqu’à leur terme et déclenchent un mail dont 30% sont suffisamment qualifiés pour permettre un traitement de la demande du client sans rappel.
L’optimisation de la relation client grâce à l’IA est votre raison d’être chez ZAION. Quelles sont les valeurs ajoutées de votre offre sur ce marché ?
Leader européen, Zaion propose une solution complète de Relation Client augmentée, fondée sur de l’Intelligence Artificielle : agent conversationnel Callbot / Chatbot / Messagingbot, Conseiller et Superviseur augmenté, console de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité et d’émotion.
Dans notre approche de la Relation Client, nous croyons fermement à la pertinence d’un modèle hybride bot-humain dans lequel le bot accueille le client, qualifie sa demande en langage naturel, traite les actes processables et transfère l’appel et son contexte vers un conseiller en lui apportant des outils pour l’aider à gérer de manière efficace des conversations plus complexes.
Ce schéma vertueux permet d’améliorer l’expérience client (24/7, pas d’attente, personnalisation), valoriser le capital humain en le consacrant aux tâches non-productivistes et permet de redonner la voix aux clients (l’exclusion numérique est une réalité à ne pas sous-estimer) en baissant le coût de ce canal. Notre technologie innovante et performante, notre capacité d’exécution et le traitement industriel des opérations ont déjà convaincu plus d’une trentaine de clients dans de nombreux secteurs ainsi que dans plusieurs pays européens. Notre ambition est de conforter notre position de leader en accélérant notre développement en France et à l’International et d’enrichir notre solution grâce à nos travaux de RD, en particulier dans l’analyse de l’émotion.
Quels seront, selon vous les enseignements plus long terme et dans le cadre de la relation clients, dès lors que cette période de confinement sera terminée ?
La période actuelle que nous vivons nécessite de la part des entreprises de s’interroger très rapidement sur leurs fondamentaux afin de sortir de l’année 2020 plus forte qu’elles ne l’ont démarrée. En effet, les organisations doivent désormais :
- Répondre à une plus forte exigence en termes de résilience et d’élasticité pour absorber les effets de crises plus fréquentes et systémiques
- Baisser leur coût et améliorer leur productivité pour affronter la récession attendue
- à court terme, se doter d’une capacité supplémentaire de traitement pour être au rendez-vous lors de la reprise d’activité qui aura lieu à des rythmes différents en fonction des secteurs mais se traduira de manière certaine par un important effet de rattrapage
Pour répondre à l’ensemble de ces exigences, le modèle hybride bot-humain constitue une alternative à mon sens incontournable et c’est toute la raison d’être de la solution Zaion.
Interview réalisé par Jean-Luc Gambey – Vovoxx
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