La pandémie actuelle impose des contraintes fortes d’organisation pour les entreprises. Résilience, plan de continuité, gestion de crise, maintien de la relation clients, gestion des Ressources Humaines et développement massif du télétravail, développement des systèmes d’information, conduite des opérations de communication, et maintien de l’organisation de la gouvernance de l’entreprise. Alors que la majorité des salariés du secteur de l’assurance travaillent aujourd’hui à distance, les dirigeants sont également confinés chez eux. Nous avons décidé d’interviewer, à distance, Catherine Touvrey, Directrice Générale Harmonie Mutuelle et Directrice Assurance et Protection Financière Groupe VYV. Catherine Touvrey, tout d’abord merci de répondre à cette interview. Comment en tant que personne, vivez-vous ce confinement ?
En tant que personne, je le vis de façon sereine, car j’ai la chance d’avoir une famille unie. J’ai cependant souffert de ne pouvoir être aux côtés de proches lors de maladies et d’un décès. J’avoue quand même que faire les courses est assez stressant car les gestes barrière sont un concept mal compris par de nombreux Français et je regrette qu’il ne soit pas obligatoire de se laver les mains à l’entrée des magasins, et interdit de toucher les produits que l’on achète pas. Je fais partie des personnes qui ne doivent pas être vecteurs.
Trouvez-vous certains aspects professionnels positifs à votre confinement ? au télétravail ?
L’aspect le plus positif est le raccourcissement des durées de réunions, le gain de temps des transports (presque 2 heures par jour), en précisant que je me rends au bureau chaque semaine. Quant au télétravail, c’est une nécessaire habitude pour les dirigeants que nous sommes, dans une entreprise avec une organisation distribuée. La moitié de mon comité de direction générale n’est pas à Paris mais sur nos marchés régionaux. J’ai plus de temps pour dialoguer avec chacun d’entre eux.
Quelles grandes décisions, pour votre entreprise, avez-vous prises dans ce contexte ?
Tout d’abord la mise en place du télétravail sans réduction de service, de 2700 à 4700 salariés en situation de télétravail dans un délai record de 5 jours, et le maintien de 21 sites ouverts pour les activités essentielles, courriers essentiellement. Ensuite la mise en place d’un plan de solidarité comprenant :
- le renforcement du lien social avec une campagne massive d’appels sortants de courtoisie impliquant nos salariés et nos élus, tant vis-à-vis des entreprises que des personnes physiques,
- un plan de soutien de 150 millions à nos entrepreneurs, TPE, PME,
- le renforcement de nos moyens d’action sociale,
- l’absence de recours aux dispositifs de chômage partiel,
- le maintien de nos grands projets de transformation.
Comment organisez-vous la gouvernance de l’entreprise ?
La gouvernance s’est adaptée en ayant recours à tous nos outils d’animation à distance, pour les Comex, les CA, les CDG et nous proposerons au prochain CA de tenir l’AG et nos réunions de délégués dans ces mêmes formats.
Les Français et probablement la grande majorité des salariés de votre entreprise sont actuellement en télétravail. Selon certaines études, une très grande majorité des Français salariés n’ont pas l’habitude de travailler à distance (89% selon une étude *) et ne disposent pas d’un espace réservé pour le home office (73% selon la même étude*), comment cela se passe dans votre entreprise ?
Comme pour tous les Français que vous citez, avec une habitude plus grande du télétravail et du travail nomade que nous avions beaucoup développé depuis deux ans, avec un bel accord qui l’avait ouvert aux activités opérationnelles. Evidemment l’apprentissage en un temps record a été nécessaire pour la moitié du personnel, avec des difficultés plus liées à la garde des enfants surtout en bas âge, au nombre insuffisant d’ordinateurs familiaux, qu’à un espace réservé. Mais nous avions beaucoup travaillé sur les équilibres vie pro / vie perso, et c’est un laboratoire à très grande échelle que nous vivons.
Est-ce que le télétravail permet de gagner du temps, de la concentration et de l’énergie ? Pour vous, pour vos collaborateurs ?
Cela dépend vraiment de la situation de chacun, mais si l’on essaie de raisonner globalement à l’échelle de l’entreprise je ne crois pas que cela soit vraiment le cas, la courbe d’apprentissage n’est pas achevée. Pour ceux qui n’ont pas de contrainte familiale il y a un gain, mais ils ne représentent pas la majorité de l’effectif.
Stress, surcharge de travail, isolement social, incertitude… Le télétravail en contexte de confinement n’est pas sans risque. Or, le travail à distance n’exonère pas les employeurs de leurs obligations de protection de la santé de leurs salariés. Est-ce conciliable ?
C’est évidemment plus compliqué, parce que la détection est plus difficile, même si tous nos managers appellent individuellement chacun de nos salariés. C’est aussi plus difficile car les contextes familiaux s’invitent directement dans la sphère professionnelle, et avec 4700 salariés nous avons malheureusement aussi des cas de violence familiale, de situation d’aidants de parents ou d’enfants, de difficultés avec des adolescents,… . Les managers sont parfois directement aux prises avec ces réalités, et je dois dire qu’ils les traitent globalement avec beaucoup d’humanité. Nos services de soutien psychologique ou nos assistantes sociales jouent évidemment un rôle important. Et enfin, notre middle-office managers joue un rôle de support important. A contrario, la fierté de nos salariés liée au plan de solidarité que nous avons mis en place et l’implication de tous dans ce tsunami collectif est de nature à resserrer les liens et à créer de nouvelles entraides, avec par exemple des dons de jour de RTT.
La technologie permet de maintenir l’activité professionnelle, de garder un peu de lien social… avez-vous découvert ou utilisé de nouveaux outils dans ce contexte ?
Nous avons approfondi nos usages de Teams, ou de Skype entreprise qui était déjà déployés. De nouveaux outils sont utilisés pour les réunions et les formations en grand nombre (jusqu’à 1000 personnes en simultané pour des sensibilisations ou des formations, des tutoriels, des webinars, etc…)
Voyez-vous des conséquences positives de cette quasi généralisation du télétravail ?
Oui j’y vois tout d’abord un gain de temps énorme dans nos projets de transformation, avec plus d’autonomie au local, la confirmation que notre modèle d’organisation distribué était résilient, les changements d’usage de nos adhérents (téléconsultation et application mobile par exemple). J’y vois aussi la confirmation que l’humain est plus que jamais souhaité (en visio ou par téléphone) et que l’appartenance à une mutuelle a une réalité concrète. Je tiens aussi à vous dire que dans notre groupe VYV, seuls ¼ de nos effectifs sont éligibles au télétravail, globalement ceux qui oeuvrent dans la partie assurance, mais nos magasins de matériel médical, nos cliniques, nos entreprises de services funèbres, nos magasins d’optique, nos intervenantes du maintien à domicile, nos ambulances, etc… vivent une tout autre réalité et que nous ressentons avec beaucoup d’acuité notre spécificité en cette période troublée. Je tiens d’ailleurs à leur rendre hommage !
Pensez-vous, à terme, que cela risque d’augmenter le nombre de « télétravailleurs » une fois la période de confinement terminée ? Plus de demande de la part des entreprises, des salariés ? La crise sanitaire actuelle risque-t-elle de modifier structurellement votre organisation ?
Nous étions déjà volontaristes sur le sujet, une trajectoire zéro carbone passe nécessairement par une réflexion sur l’organisation spaciale à la fois en termes de répartition sur le territoire français, de taille des sites qui sont au sein d’Harmonie Mutuelle tous inférieurs à 500 salariés, et d’organisation logique décorrélée de l’organisation géographique. Mais nous pensons que nous irons encore plus loin, notamment en accélérant les logiques de travail nomade (se rendre sur le site le plus proche de son domicile quelle que soit la localisation de son manager) plus que de télétravail, et continuant à donner de l’autonomie de décision à chacun. Vivre et travailler dans le même bassin de vie est à notre sens un objectif politique.
Avez-vous un autre commentaire ?
La question de la sécurité des sites de travail pour toutes les activités non télétravaillables redevient un sujet central de la santé au travail, y compris dans le commerce ou le tertiaire, et cela amènera de nouvelles réflexions dans le monde de l’assurance, car les 230 chargés d’affaires et les 50 chargés de prévention d’Harmonie Mutuelle constatent dans nos entreprises clientes que les questions d’accompagnement à la reprise sont centrales et qu’elles précèdent les questions financières. Le triptyque santé / prévention / prévoyance a plus de valeur que jamais.
*Deskeo a interrogé le 26/03/2020 2 736 professionnels au sujet de leurs conditions de télétravail.
Par Jean-Luc Gambey – Vovoxx
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Crédit Photo : Sylvie-Humbert
