Allianz a lancé le projet Allianz Customer Model, pour une transformation stratégique globale permettant de capitaliser sur les bonnes pratiques de ses entités internationales. Pouvez-vous nous expliquer les fondements de ce projet ?
L’Allianz Customer Model (ACM) est né d’une prise de conscience au niveau du Groupe Allianz : la complexité de nos modèles assurantiels est de nature à générer de l’inefficacité et de l’insatisfaction client. Convaincus que la simplification et l’harmonisation nous permettront de tirer parti des véritables avantages de notre échelle mondiale, nous avons fait de ces composantes les deux piliers de notre transformation.
Sur quoi porte ce projet ? S’agit-il aussi d’une forme de co-construction européenne du modèle de distribution d’Allianz de demain ?
La transformation portée par l’Allianz Customer Model s’articule autour de 4 modules : les produits, les opérations, la gestion des sinistres et la distribution. Au niveau de la distribution, nous avons cherché à établir un socle commun afin qu’il puisse être ensuite partagé et adapté par les directions commerciales des différentes filiales du groupe. Ce modèle cible traite de l’ensemble des thèmes de la distribution, de la génération de flux au pilotage de la performance commerciale en passant par le recrutement et la formation des forces de vente ou encore la couverture géographique par exemple.
Quelles sont les pays qui portent ce projet ? Et pourquoi les avoir choisis ?
Le groupe Allianz a responsabilisé certaines de ses filiales pour coordonner directement les travaux de transformation sur chacun des modules. Suite aux programmes de transformation que nous avons menés au sein d’Allianz France ces dernières années, avec notamment le repositionnement d’Allianz Expertise et Conseil sur la clientèle patrimoniale, la mise en place d’une segmentation dans l’animation de nos courtiers partenaires ou encore la signature du protocole Agence 2020, Allianz France s’est vu confier la responsabilité du pilier Distribution d’Allianz Customer Model.
Quels sont les plus importantes séquences de ce projet, les principaux protagonistes, ainsi que les principales dates ?
Nous avons réuni les experts Distribution des filiales allemande, espagnole, italienne et française à partir du mois d’avril 2019 pour identifier et partager les meilleures pratiques entre pays. Sur cette base, les principes directeurs du socle commun ont été élaborés à l’échelle du Groupe. Une fois la phase de conception terminée, nous avons démarré un roadshow, baptisé « We ACM Sales » Tour, à travers toute la France, métropolitaine et ultramarine, dès septembre 2019. L’année 2020 est résolument tournée vers l’implémentation de cette transformation.
Quelle est la visibilité interne à ce projet ? Son adhésion ?
Le « We ACM Sales » Tour a permis de fédérer l’ensemble des équipes commerciales d’Allianz France pour co-construire localement notre trajectoire de transformation vers le modèle cible ACM Sales. Cette démarche participative a enthousiasmé les forces de vente. Le « We ACM Sales » Tour s’est rendu dans 15 villes autour de 26 sessions, nous permettant de recueillir 3.500 contributions.
Qu’attendez-vous de ce projet, en termes de résultats ? En avez-vous déjà ?
Les experts distribution du Groupe ont décidé ensemble de bâtir cette transformation autour de 3 objectifs principaux :
- La génération d’opportunités commerciales, notamment en orchestrant les compétences commerciales pour répondre à l’intégralité des besoins du client,
- L’accroissement de notre performance commerciale, par exemple en orientant plus efficacement les leads digitaux transmis à nos réseaux,
- La création d’une nouvelle expérience d’achat grâce à une connaissance augmentée de nos clients. Pour cela, nous nous sommes fixés l’objectif de collecter 100% des données digitales de nos nouveaux clients dès 2020.
Avez-vous déjà identifié des bonnes pratiques à l’étranger que vous pourriez mettre en place en France et réciproquement ?
Nous savons que la réactivité commerciale est le facteur clé dans la conversion des leads digitaux. Nos collègues espagnols ont conçu une application mobile pour optimiser le temps de rappel du prospect par l’agent général. Cette application, baptisée « Agente 24 », notifie en temps réel le nouveau lead. L’agent dispose de 3 minutes pour accepter de traiter le lead, sinon ce dernier est redirigé vers un autre agent disponible.
Est-il possible de simplifier l’assurance, pour le client, alors que le contexte réglementaire a tendance à imposer des contraintes supplémentaires, voire à complexifier la relation assureur/assuré ?
Au cours des dernières années la règlementation prudentielle a renforcé tendanciellement la protection de l’assuré en tant que consommateur. Et dans le même temps, les habitudes de consommation, portées par le développement des plateformes de e-commerce, ont évolué vers une recherche accrue d’immédiateté et de transparence. La conjonction de ces deux tendances fait que la simplification en assurance n’est pas juste possible, elle est obligatoire.
La simplification de l’assurance est-elle, pour Allianz France, l’enjeu majeur de ces prochaines années ? Pourquoi ?
La transformation profonde de chacune des composantes de notre chaine de valeur assurantielle est la condition nécessaire pour anticiper les disruptions de marché à venir. L’harmonisation entre filiales est le levier pour accélérer cette transformation à l’échelle du Groupe. La simplification en est la clef, comme le nom de la stratégie du Groupe Allianz nous le rappelle : « Simplicity Wins »
Franck Le Vallois – Membre du comité exécutif en charge de la distribution – Allianz France. ITW réalisé avant période de confinement et intégré dans le mag #1 « Dessine-moi l’assurance » effectué par Jean-Luc Gambey – Vovoxx
Crédit photo Seignette Lafontan
